記“12308017”呼叫中心熱線一道亮麗的風(fēng)景線
平安銀行 皂君廟 王歡，中信銀行 黃凱 2011/07/22
奧運(yùn)會是全人類的盛會，在這里，沒有歧視，沒有偏見，有的是團(tuán)結(jié)、公平、平等、歡樂，雖然是競技，但是運(yùn)動員們同時也在享受運(yùn)動的歡樂，并且比出了友誼，比出了精神，單單從這點(diǎn)來說，能夠參與這樣的氣氛就是一件無比令人激動的事情。同時，奧林匹克也是造就英雄，創(chuàng)造奇跡，塑造光榮的閃亮舞臺，在這個舞臺上，每一位的參與者和奉獻(xiàn)者都不可或缺，這個舞臺是所有人的夢想，可以把自己的名字載入史冊。而作為奧運(yùn)會的志愿者，也許史冊上不會留下我們的名字，也許不會有人會記住我們的樣子，但只要能給需要我們幫助的人，哪怕是很微小的關(guān)心,我們都會感到無比開心。志愿者的微笑是北京最好的名信片，我們都是帶著微笑而來，但愿這微笑可以從北京傳遍世界。
這次我們非常榮幸成為了29屆北京奧運(yùn)會呼叫中心1208017熱線志愿者。作為一名志愿者我們自愿付出，我們盡我們所有的力量愿意獻(xiàn)身于他，還要給來這里的人給予幫助，我們是這里的主人，我們要盡地主之誼，讓來客感受到熱情和歡樂。12308017熱線是為服務(wù)場館志愿者需小語種支持而設(shè)立的，我們很榮幸能直接為我們的場館志愿者服務(wù)。尤其是當(dāng)我成功地為場館志愿者提供了準(zhǔn)確的信息與相應(yīng)的語言支持后,心中就有一種說不出的成就感與自豪感。我們雖沒在競賽場館，但是通過12308017這條熱線，我們身臨其境地感受到場館志愿者們那一顆顆服務(wù)觀眾的火熱的心與奉獻(xiàn)奧運(yùn)的激情。他們的一顰一笑通過電話信號在我們的心中蕩起共鳴的漣漪。
作為一名12308017的接線員，我們的主要任務(wù)就是替場館志愿者轉(zhuǎn)接外國觀眾需要的語種服務(wù)。奧運(yùn)會期間，我們的話務(wù)量并不是很大，但是這條熱線的存在仍然具有十分重要的意義，因為它不僅替那些急需語言支持的場館志愿者解決了燃眉之急，也能更好地讓外國觀眾體會到我們的人文關(guān)懷。而我們也從這其中學(xué)到了很多。從一開始我們連最基本的轉(zhuǎn)線都不會，到現(xiàn)在能很快地找到相應(yīng)的語種座席并將電話成功地轉(zhuǎn)過去，而且作為聯(lián)系外國觀眾、場館志愿者和小語種座席的紐帶，我們也學(xué)會了如何更好地進(jìn)行人與人之間的協(xié)調(diào)。當(dāng)我成功地把電話轉(zhuǎn)出去后，我能體會到一股由衷從心底猶然而生的喜悅。
12308017的服務(wù)流程和話述和其他專線有所不同，當(dāng)我們接線的時候，開頭語是“您好，歡迎撥打小語種服務(wù)專線，我是接線員，請問您需要什么語言支持？”因為支持個別小語種服務(wù)的志愿者如馬來語、僧加羅語的志愿者僅為一人，因此如果恰逢他們當(dāng)時不在線，我們就要主動提出向其提供英語服務(wù)。如果觀眾也不會英語，無法交流，那么在線要對志愿者和觀眾進(jìn)行安撫。在服務(wù)過程中，大多都是場館志愿者打來電話，身邊有小語種外國觀眾，并且觀眾不會英語和中文，于是打12308017，讓觀眾和小語種志愿者交流后，再向現(xiàn)場志愿者解釋觀眾的意圖。也有志愿者打電話來咨詢一個單詞或者一個縮寫的意思，志愿者也不知道是什么語種，這就需要我們向各語種的志愿者請教，大家齊心協(xié)力完成任務(wù)。
有一次，一位志愿者來電表示，身邊的觀眾需要查詢“fardhundra”這個詞的意思，但是這個詞是什么語種誰都不知道，對于這個在線無法解答的問題，留下了志愿者的聯(lián)系方式，查詢后再予以回電。于是，在職場的小語種志愿者們拿出了自己的殺手锏，有的拿出詞典，有的拿文曲星查詢。經(jīng)過查實(shí)，這是一個瑞典語的地名。為了做好轉(zhuǎn)接工作，我發(fā)現(xiàn)了一個比較好的方法，就是將所有我們有的數(shù)十種語種的英語都學(xué)會，比如法語的英語是“French”，除此之外，還要學(xué)習(xí)用法語怎么說法語，用印尼語怎么說印尼語……這樣，如果遇到觀眾來電我們聽不懂并且無法確認(rèn)是哪種語言，就可以嘗試這種方法與之確認(rèn)。為了做好此項工作，在業(yè)余休息時間，我們也盡量和小語種志愿者交流，讓他們說他們的小語種語言，這樣我們就可以熟悉各語種發(fā)音的特點(diǎn)，也有助于017的轉(zhuǎn)接工作。
工作中我們感到很充實(shí)。我們在工作的同時也陶冶了情操，提升了品位。最重要的是我們學(xué)會了微笑，學(xué)會了用心去傾聽和與人溝通。在以后的人生路途上，我們會用微笑點(diǎn)綴生活，為這個世界增添光彩。志愿者是平凡的，默默地在自己的崗位上揮灑青春；志愿者又是不平凡的，如果沒有默默奉獻(xiàn)的志愿者，奧運(yùn)會的成功舉辦就缺少了一道亮麗的風(fēng)景線。服務(wù)是我們的使命，微笑是我們的語言。愿我們的微笑服務(wù)能像天空中那一抹湛藍(lán)，在這炎炎夏日，為各國的觀眾送去一絲清涼。
CTI論壇報道
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