億陽ICANS自動語音服務系統(tǒng)
Intelligent Contact Automatic Navigator Service
2001/09/05
一 綜述
億陽信通ICANS自動語音服務系統(tǒng)是億陽信通軟件研究院自行設計和開發(fā)的自動語音應答設備，該設備采用開放式標準設計，具有良好的擴展性、靈活性等特點，既可以作為獨立的設備應用于各種卡類充值認證系統(tǒng)、信息查詢、電話號碼查詢等信息服務系統(tǒng)，又可以與億陽ICSYS智能呼叫平臺系統(tǒng)進行無縫集成，提供自動語音服務功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統(tǒng)中。
二 系統(tǒng)設計
ICANS系統(tǒng)采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
ICANS的軟件結(jié)構(gòu)圖如下：
ICANS平臺可以分為三個層次：硬件描述層、核心控制層和應用層。各層分別由不同的軟件模塊組成，共同完成某一層次的功能。
1 硬件描述層
硬件描述層包括不同板卡廠商提供的板卡和相應的板卡開發(fā)工具，是實現(xiàn)話路控制和資源控制的基礎。此處只列出了Dialogic和NMS兩家公司的產(chǎn)品，通過加載不同廠家的板卡開發(fā)工具，系統(tǒng)可以支持其他廠家的板卡。
2 核心控制層
中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，為應用開發(fā)人員提供一個統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，而不必關(guān)心平臺底層所使用的板卡和信令，提高了ICANS平臺的產(chǎn)品化程度，這也是該平臺的顯著特點之一。
為了其他應用可以方便的使用ICANS平臺的功能，ICANS還提供了兩種控制平臺的方法。方法一：應用程序通過調(diào)用平臺核心接口函數(shù)控制ICANS平臺，方法二：應用程序通過向ICANS平臺發(fā)指令，控制平臺的工作。對于方法二，系統(tǒng)在應用層提供了一個指令終端，同時在開發(fā)應用程序時，也可以調(diào)用Command函數(shù)，傳遞指令字符串，實現(xiàn)指令控制。
3應用層
應用層提供了一個ICANS的監(jiān)控臺，可以根據(jù)需要實時設置需要跟蹤的事件及事件跟蹤的級別，監(jiān)視平臺的工作情況。此外，系統(tǒng)提供了一個更為靈活的控制ICANS平臺的方式，即通過把用戶開發(fā)的函數(shù)庫注冊到平臺中，并指定函數(shù)的接口和調(diào)用點，使ICANS平臺調(diào)用用戶開發(fā)的二次開發(fā)函數(shù)，豐富平臺的應用。
應用層中基于ICANS平臺的控制臺可以加入遠程控制、指令終端、統(tǒng)計工具、配置工具等多種應用，通過接口調(diào)用核心的功能，上述應用也可以向平臺發(fā)指令實現(xiàn)對平臺的控制。
三 系統(tǒng)功能
ICANS是一款集成先進語音硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品于一身的靈活的自動語音應答系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有如下功能：
系統(tǒng)提供豐富的telephony功能，包括接聽、轉(zhuǎn)接、多方會議、撥號、保留、掛機等。用戶來電可在人工座席和 IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換。
ICANS系統(tǒng)可以作為一個單獨的語音應答設備運行，根據(jù)用戶的主叫號碼及用戶信息，ICANS支持多種智能路由功能，如根據(jù)用戶信息，系統(tǒng)可以以用戶的缺省語種提供服務，或者根據(jù)用戶的主叫號碼，可以將用戶話路直接路由到ICANS流程的某一分支節(jié)點等。
用戶通過語音提示和選擇按鍵實現(xiàn)與IVR的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號或密碼的識別。在多級語音導航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進入任意深度的菜單。
ICANS可以通過標準的ODBC接口與各種大型數(shù)據(jù)庫通信，快速實現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠程（WAN）或本地網(wǎng)絡（LAN）上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)訪問。
ICANS的多語種支持可根據(jù)要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
為了保護用戶的個人隱私，ICANS支持來自座席轉(zhuǎn)移的個人密碼驗證，由坐席人員與用戶、ICANS組成會議方式，驗證成功后，可再轉(zhuǎn)回座席。
ICANS支持先進的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實現(xiàn)自動語音識別以及文語轉(zhuǎn)換，可以智能地向用戶播報任意組合的數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)提供可視化呼叫流程設計和語音流程自動生成功能，即ICWORKFLOW業(yè)務流生成系統(tǒng)。此外，通過系統(tǒng)配置文件，用戶可以靈活定義在任意時間(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意語音線路(AnyLine)上執(zhí)行不同的語音工作流程，如采用時間觸發(fā)方式，可以實現(xiàn)夜間服務與白天服務采用不同的業(yè)務流程等特定業(yè)務。
ICANS系統(tǒng)的各個端口都相對獨立，根據(jù)對中繼分組的設定以及其他預先設置，可以實現(xiàn)同一臺ICANS設備上同時處理完全不同的業(yè)務；也可預約設定在某一端口上定時運行另一個工作流腳本，這種功能非常適用于外包式信息服務。
ICANS作為客服系統(tǒng)的組成部分支持多種交換機、支持數(shù)字和模擬的連接方式，作為獨立的產(chǎn)品，ICANS所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。
ICANS提供監(jiān)控臺、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監(jiān)控臺，系統(tǒng)可以通過圖形化界面實時監(jiān)控和記錄各線路使用狀況，保證系統(tǒng)具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設定板卡類型、通道信令、程序入口等。用戶可以通過本地或遠程方式監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、動態(tài)加載業(yè)務流程。
系統(tǒng)可以支持語音和傳真合一的功能。
四 系統(tǒng)特點
系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應的函數(shù)接口，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產(chǎn)品的選擇范圍。
ICANS平臺提供ICWORKFLOW業(yè)務流生成系統(tǒng)。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應用的場合可以發(fā)揮出強大的作用。
此外，ICANS的自動流程生成工具具備獨特的兩層結(jié)構(gòu)，即主節(jié)點為一層，分支節(jié)點為另一層。主節(jié)點和分支節(jié)點可以在獨立的界面中分別編輯，分支節(jié)點改變時，主節(jié)點也相應改變。這種結(jié)構(gòu)避免了編輯復雜流程時界面內(nèi)容過于繁雜，各節(jié)點間邏輯關(guān)系不清的問題。
可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊是ICANS平臺的一個主要特點。系統(tǒng)提供二次開發(fā)函數(shù)庫，利用該函數(shù)庫可以提供給用戶一個自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開發(fā)函數(shù)時可以動態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實現(xiàn)二次開發(fā)模塊的動態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的進程。
ICANS系統(tǒng)的突出特點還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性，在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運行只能監(jiān)控而不能實時控制，而ICANS自動語音服務系統(tǒng)在運行期間，可以通過調(diào)用平臺核心接口函數(shù)或利用指令終端向ICANS平臺發(fā)送指令對平臺進行控制和管理，可以對ICANS平臺進行遠程維護和控制。
ICANS平臺提供監(jiān)控模塊，用于控制ICANS平臺的啟動和監(jiān)視平臺的工作狀況，以及連入其他應用模塊。該平臺可以以圖表方式全屏顯示所有線路狀態(tài)(空閑/撥號/語音/傳真)及訪問總次數(shù)，詳細反映每條線路、每個任務的實時運行情況，便于用戶及時掌握系統(tǒng)的運行情況。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計報表生成工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問次數(shù)的統(tǒng)計與分析，并繪出直方圖和圓餅圖直觀地反映出用戶關(guān)注的熱點。
系統(tǒng)提供設計優(yōu)良的圖形界面、方便的熱鍵支持，以及全中文的菜單及信息顯示，同時系統(tǒng)還提供詳盡的中文幫助，保證了系統(tǒng)與用戶的友好的交互環(huán)境。
在信息時代的今天，數(shù)據(jù)庫營銷的理念已經(jīng)成為市場營銷的主題。所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是指逐步建立起一個完善的顧客信息數(shù)據(jù)庫，并把它作為企業(yè)決策和市場營銷的重要手段。億陽信通ICANS系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)庫營銷。從顧客打進電話的一刻起，ICANS就開始全程記錄這位顧客的基本信息及要求的服務內(nèi)容，并提供相應的統(tǒng)計信息，如用戶在IVR中走過的路徑（反映用戶使用各種服務的頻繁程度）、在每一級IVR子菜單中停留的時間等，這些都是企業(yè)未來經(jīng)營的無價之寶。
另外，通過相應的應用軟件系統(tǒng)所提供的統(tǒng)計分析功能還可以協(xié)助企業(yè)預測市場熱點，分析顧客偏好，洞悉消費者心理。
系統(tǒng)支持文語轉(zhuǎn)換和自動語音識別功能。利用TTS技術(shù)（Text-to-Speech），系統(tǒng)支持在線將文字以語音的形式播放出來，可廣泛應用于各種動態(tài)數(shù)據(jù)信息查詢操作，令服務更簡便親切。
五 運行環(huán)境
六 系統(tǒng)應用
ICANS作為獨立的產(chǎn)品，可以用于各行各業(yè)，如：
（1）政府機關(guān)：舉報電話、投訴電話、民意調(diào)查，完成自動應答、自動錄音、自動處理等功能。
（2）教育部門：用于招生培訓信息介紹、自動報名系統(tǒng)、成績查詢、錄取通知等多種服務。
（3）工商企業(yè)：用于構(gòu)成電話商場，完成商品信息查詢、電話訂貨、電話購物等功能。
（4）金融機構(gòu)：電話銀行查詢、利率、匯票、帳號余額及信用卡電話服務、支票轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、貸款與利息的自動查詢與催交。證券行業(yè)利用ICANS可構(gòu)成電話自動查詢、委托交易系統(tǒng)。保險公司利用ICANS可構(gòu)成險種、理賠查詢語音服務系統(tǒng)等。
（5）電信部門： 112障礙臺、114查號臺、168聲訊臺、各種卡類電話服務、話費查詢催交、自動尋呼等。
作為ICSYS系統(tǒng)的組成部分，ICANS自動語音服務系統(tǒng)可以與ICSYS系統(tǒng)一起應用于呼叫中心系統(tǒng)、技術(shù)支持中心、以及構(gòu)成企業(yè)的增值應用等。
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