“新客戶主義”競爭力

舒柯 2002/06/26

。。在傭金下調、同業(yè)競爭日益激烈的新形勢下，某些證券公司提出了“新客戶主義”的口號，并成為各項工作的指導綱要。他們提出，要在目前的環(huán)境下生存、發(fā)展和壯大就必須高舉新客戶主義的大旗，以獨創(chuàng)和完善的服務來贏得客戶、占領市場。作為一名從事證券行業(yè)IT應用的人士，筆者想從自身的角度談談對新客戶主義的理解。

。。首先，新客戶主義意味著服務質量的提升，意味著了解客戶，意味著客戶信息的重組。

。。傳統(tǒng)的客戶服務主要利用券商特有的高門檻的特許經營權（如：交易席位）來吸引客戶上門。傳統(tǒng)客戶服務意味著建設一流的硬件設施，意味著比營業(yè)面積、比交易速度，而對客戶的個性化需求著力不夠。在證券市場日益慘烈的今天，再按傳統(tǒng)手段來贏得客戶已顯得力不從心。必須主動走出去，真正調查清楚已有客戶和潛在客戶的需求，從千變萬化的客戶需求中，分析和細分不同的客戶，針對不同的需求有針對性地推出服務產品，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

。。但是，把想法落實到方法往往是一件十分困難的事情，如何做到知己知彼是擺在券商面前的一個極富挑戰(zhàn)性的工作。

。。其實，現在我們面臨的問題不是客戶信息資源不足，而是整合力度不夠的問題。目前證券公司已有的客戶信息不可謂不多，各營業(yè)部的經紀業(yè)務客戶、各投行項目客戶、還有委托資產的大客戶，往往都實現了信息的電子化，并且數據量巨大。但是它們目前各自存放在不同的城市、不同的數據庫，擁有不同的格式，由不同的人員進行管理。信息沒有共享，沒有挖掘。就像是一個沒有發(fā)掘的金礦。要提高客戶服務水平就必須整合以上這些客戶信息資料，在保留原有系統(tǒng)的前提下，以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的管理，進行客戶資料的大集中。

。。作為信息資源的規(guī)劃管理部門，信息技術總部需要意識到客戶資料集中的重要性，開始進行客戶信息集中的項目規(guī)劃準備，并推出相應的綜合客戶資料關系管理軟件系統(tǒng)，整合三大客戶群落的資料信息，為證券公司客戶服務水平的提升夯實基礎平臺。這一步是具有全局性的重大舉措。

。。其次，新客戶主義意味著要求證券企業(yè)運作效率的提升。

。。服務的提升一定要有高效的企業(yè)運作為保障。如果企業(yè)的各環(huán)節(jié)脫節(jié)，部門壁壘重重，則新客戶主義的思想就難以落到實處。面對客戶，券商需要以一個整體的形象出現。各個部門口徑一致，不能因為企業(yè)內部溝通上的問題，影響到客戶服務質量。

。。所以，券商需要一個系統(tǒng)，一個運轉良好的系統(tǒng)，一個崗位明確的系統(tǒng)，一個沒有傳播損耗的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)里，行政、財務、法律既各司其職，又交流充分。這個系統(tǒng)能夠整合公司內部人力的、知識的、資金的、經驗的、項目的、客戶的資源，當得到客戶的需求后，可以迅速地利用這些資源來提供服務�？嗑殐裙Γ�提高運作效率和各種資源的使用效率，是新客戶主義得以實施的重要保證。

。。為達到這個目的，首先，證券企業(yè)運作流程和業(yè)務模式需要進行改革。通過重組，大大理順各種關系，從體制上保證企業(yè)效率，繼而將這套體制實現自動化。

。。作為企業(yè)IT應用部門，必須詳細理解公司運作體制模型，各企業(yè)資源間的關系，提供電子化方案，建立整合公司內各種資源的信息系統(tǒng)。只有這樣，現代信息科技才能極大方便員工的交流，將企業(yè)凝聚成一個整體，為客戶做好服務。

。。從客戶需求分析和客戶需求滿足這兩方面來看，新客戶主義只有與現代信息科技的結合才能形成企業(yè)在市場中的核心競爭力。

。。毫無疑問，新客戶主義的提出在思想意識上占據了領先的地位。將證券公司從簡單的跑道提供者提升到為客戶創(chuàng)造價值的高度。券商的工作重心也從硬件建設轉移到對客戶需求的細分和滿足客戶個性化需求上來。

。。但先進的意識不能獨立形成實力，能否形成券商真正的核心競爭力，還要看是否能落到實處。

。。某些企業(yè)在今年提出了“企業(yè)實力論”，并將它作為公司文化的重要組成部分。那么券商怎樣才算真正具有實力呢？

。。筆者認為，實力就是核心競爭力，就是新客戶主義和現代科技的結合。惟有如此，券商才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展、壯大，才能真正成為有實力的證券公司。

計算機世界報