陜西客服電話服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
2002/11/15
今年8月至10月，陜西管局對全省通信企業(yè)客戶服務(wù)電話的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行了長時間的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明：每天都有數(shù)以萬計(jì)的用戶撥打陜西電信1000、聯(lián)通1001、移動1860、網(wǎng)通1003、吉通5382799、鐵通10050的客戶服務(wù)電話，客服電話既是老百姓撥打最多的電話，也是企業(yè)服務(wù)社會、服務(wù)用戶，體現(xiàn)通信行業(yè)服務(wù)水平高低的晴雨表。
客服電話走到市場前沿
市場競爭，歸根到底是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的較量，客服電話承擔(dān)著用戶對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的咨詢，也承擔(dān)著對用戶實(shí)現(xiàn)“售后服務(wù)”的重任。記者扮演用戶，向六家企業(yè)的客服電話調(diào)查了八十多個專題，內(nèi)容涉及新業(yè)務(wù)技術(shù)的優(yōu)勢、業(yè)務(wù)資費(fèi)和政策，一些通信終端的性能、出產(chǎn)地等。除了電話訪問外，記者還到各企業(yè)客服電話現(xiàn)場去觀摩服務(wù)。客服電話的角色、功能、規(guī)模與3年前相比，變化驚人。3年前，記者曾被港澳“一站購齊”的客服電話方式所感動，沒想到僅僅兩三年時間，內(nèi)地的大多數(shù)客服電話服務(wù)質(zhì)量已躍上了新的臺階。首先各公司在客服設(shè)備的先進(jìn)性、資金投入力度上轉(zhuǎn)變了“湊湊合合過日子”的觀念。陜西電信的1000號客服電話囊括了112、114、117、170、180、189等業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢在內(nèi)的一攬子服務(wù)；陜西聯(lián)通、鐵通等運(yùn)營商都在進(jìn)行系統(tǒng)升級，千方百計(jì)提高接通率，全省通信企業(yè)客服電話人工接通率平均在90％以上。其次，各公司客服電話基本都設(shè)置了語音提示，用戶投訴和咨詢時可進(jìn)行方便地選擇。除此之外，各公司更加重視客服電話業(yè)務(wù)人才的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，還制訂了嚴(yán)格的管理和考核制度，建立了從省到地方的投訴系統(tǒng)。
客服電話離用戶有多遠(yuǎn)
調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)了客服電話存在與市場、用戶有較大距離的不足。首先，個別運(yùn)營商對客服電話服務(wù)質(zhì)量重視不夠，設(shè)備的容量自動化程度與實(shí)際需求不相適應(yīng)。一些企業(yè)客服電話的人工接通率在忙時較差，而人工接通率高低對用戶和企業(yè)來說，都是至關(guān)重要的。其次，工作人員業(yè)務(wù)不熟，知識面窄，一些話務(wù)員不知道什么是公益電話，只知道投訴電話是免費(fèi)的，不知道其他公益電話收費(fèi)與否。第三，部分話務(wù)員服務(wù)不夠規(guī)范，如不報工號，認(rèn)為報不報工號問題不大。第四，各公司網(wǎng)間撥打客服電話受到限制，比如用移動公司和聯(lián)通公司的手機(jī)打不通1003，只能用固定電話撥打；用移動公司和聯(lián)通公司的手機(jī)撥打1000號時，常出現(xiàn)空號。第六，有的客服電話語音設(shè)置不合理，將人工應(yīng)答撥打語音提示“0”設(shè)置在提示音的末尾，個別企業(yè)因“0”設(shè)置不合理，使客服電話接通到人工應(yīng)答需20秒。
客服電話整改拉近與用戶距離
對上述存在的問題，管局進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了整改意見。管局要求，首先必須盡快解決人工接通率不高，特別是人工接通率忽高忽低，客服電話服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的情況。其次，各公司網(wǎng)間撥打客服電話受限制的問題，也應(yīng)盡快解決。再次，加大對話務(wù)員進(jìn)行知識和業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，仍然是當(dāng)務(wù)之急。一個客服電話的話務(wù)員，實(shí)際上是企業(yè)服務(wù)中的“百科全書”，急用戶所急、幫用戶所需，就贏得了上帝、贏得了市場，這是一種看不見的與用戶溝通的巨大力量。
陜西管局認(rèn)為只有不斷提高客服電話服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真解決上述問題，才能與用戶所需縮短距離，提升用戶的服務(wù)滿意度。9月初，陜西管局發(fā)出通知，對檢查中存在的問題提出整改要求。各公司積極采取強(qiáng)有力措施解決存在問題。10月18日，陜西管局再次抽查測試了客服電話服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查顯示，陜西聯(lián)通采取增加座席，加大培訓(xùn)力度等措施，使人工接通率迅速提升到96.6％；陜西電信、陜西鐵通在兩天內(nèi)將客服電話語音設(shè)置“0”（人工應(yīng)答）提到前位，保障了人工接通率的提高；陜西電信、陜西網(wǎng)通在網(wǎng)間撥打客服電話方面積極籌備，為競爭伙伴開通客服電話。
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