評論——關于《CTI市場的批判（上）》

評論1：

姓名：劉建全

評論正文：前幾天東進開會的時候，很多人對“專注成就卓越”這個定位非常欣賞。
營銷上最為重要的動向是產(chǎn)品延伸。拜爾公司多年來一直銷售“拜爾”牌的阿斯匹林止痛片，拜爾一度被認為是阿斯匹林的代名詞。后來，又有了“拜爾”牌的感冒片，“拜爾”牌的非阿斯匹林止痛片……。每一個“拜爾牌”延伸產(chǎn)品都在削弱拜爾在阿斯匹林市場的地位�！鞍轄枴敝雇此幍氖袌龇蓊~逐年下降。這是一個經(jīng)典的反面案例。
因此，公司和產(chǎn)品的定為是非常重要的。每個人都宣稱自己的公司和產(chǎn)品是萬能的�？墒锹牨姇�怎么想？你才不是呢。
所以，我們看到ERP在分行業(yè)。
呼叫中心呢？

評論2：

姓名：匿名

評論正文：我覺得文中所說的問題大多是管理問題，而不是技術問題，國內具有流程編輯功能的IVR系統(tǒng)有很多，有些圖形化做的也不錯。可能與 envox比有些差距，但對應用已經(jīng)足夠了。畢竟我們不需要經(jīng)常調整流程。

我也用過很多公司的ivr系統(tǒng)，所有的ivr系統(tǒng)流程設置都可以挑出問題，很多大公司/運營商做的也不好。管理問題很難解決，有人員培訓不夠，公司的業(yè)務流程不合理，領導不重視，沒有安排合適的人員等很多問題。例如很多公司都建立了網(wǎng)站，只有少數(shù)公司重視網(wǎng)站的宣傳，用戶通過電子郵件與廠商聯(lián)系，經(jīng)常是沒有人理睬，或不能及時處理。所以我認為ivr流程的問題不是技術問題。建立一套好的IVR流程，需要研究企業(yè)的業(yè)務特點，研究客戶特點，并根據(jù)需要定期調整流程。

評論3：

姓名：匿名

評論正文：“難得強”說得很對，現(xiàn)實是這樣，不過我們還是要樂觀的面對，我想我們CTI從業(yè)人員都在成長，整個呼叫中心行業(yè)都在成熟，有經(jīng)受不了“批判”而倒下的，更有始終堅定而前行的，最重要就是信心和樂觀，“專注”就能“成就卓越”。我從事呼叫中心平臺編程很多年了，文章每一句對我這個行業(yè)的“批判”讓我覺得尤為沉重，但我們CTI人現(xiàn)!在!有能力改變這些現(xiàn)狀。

評論4：

姓名：FRQ

評論正文：老蘭讓我也來說2句，我就來了：）

我懂得不是特多，就隨便說說吧。 首先，老蘭說的“很多企業(yè)著急把成本中心轉化成利潤中心”的問題.

前年底，我去了國內某大中型集成公司，這個公司在CTI這邊做的很出色，而后自己想做個平臺外包，當時我是熱血澎湃啊，那叫一個激動！經(jīng)過2、3個月的奮斗，我才發(fā)現(xiàn)大領導對外包是啥也不懂，懂的都是技術上的活。而且是個典型的守業(yè)型而不是創(chuàng)業(yè)型。而且下邊的運營部呢，是一個對這個行業(yè)基本不懂的人來管理。這個人呢，是個典型的好人，但是，公司的發(fā)展好象并不需要這樣的人！ 又過了2個月，總公司有些著急了，因為投了很多的人民幣，每個月的房電水費還要交很多，人員的開支，公司的維護啥的。于是領導開始找我談話，曰為什么這么長時間看不到效益呢？我林林總總說了許多，領導不置可否。又過一個月，領導曰我的市場工作不夠，讓我去做技術�。�！留在領導身邊的只是一些領導的所謂老鐵，同鄉(xiāng)，或者老同事。我徹底暈了，也喪失了對工作的激情，混了2個月，我也撤退了。

這是一個典型的著急掙錢的例子，我身在其中，深刻的體會到這個行業(yè)現(xiàn)在有多么的無奈，中國和世界的差距有多么的大。觀念的不同，造成了現(xiàn)今這樣的局面，試問：現(xiàn)在中國做呼叫中心的，有幾家真正的懂得如何去做呢？有哪家不著急掙錢呢？

評論5：

姓名：ooo

評論正文：看到問題了，離問題的解決也就不遠了，對嗎？但是現(xiàn)在的CTI，還是技術為王嗎？？？？？？？？？？？？？？？？？我不知道。

Engineer 會同意技術是狗屎的理論么？？

Envorx的出色之處在哪里，估計蘭先生也說不出來，但是別人賣得好不好，蘭先生也說得出來么？

關鍵是CTI的利潤，蘭先生還沒有看到，很多人在悶聲不響發(fā)大財呢，就憑那么一點點見不得大世面的所謂的技術。呵呵��！唬人的東西——CTI.

評論6：

姓名：陳磊

評論正文：蘭先生真的沒見過國內優(yōu)秀的IVR可視化的流程生成器嗎？可以到http://www.ctibuilder.com上面，看看CTI Builder 3。這是100％中國人的東西。至于市場的推廣，這限制于資金規(guī)模和市場的一個需求。

評論7：

姓名：小悠

評論正文：說實話我也覺得國內的CTI行業(yè)很多東西還比較浮于表面。

要想深入了解客戶的需求是一件很艱難的事情，可以說是一項研究工作，需要花很長的時間，投入很多資源。而現(xiàn)在的集成商要去下功夫在這些方面很難，畢竟打單才是看得見的效益。

我理解這些現(xiàn)象。

國外的廠商無論是從經(jīng)驗積累還是企業(yè)規(guī)模來看都更加有能力做這些事情。而且他們的確也做的比我們要好。

我相信很多的同行正在為改變這些現(xiàn)象努力。我們拭目以待。

評論8：

姓名：nettik

評論正文：其實很多事情不能一桿子打死。中國的計算機軟件行業(yè)以及各相關行業(yè)離世界水平確實有一定的距離，雖然中國也有一些優(yōu)秀的從業(yè)人員，但是系統(tǒng)化的工作模式尚未形成并成熟起來，這需要管理人員，技術人員等各方面的努力。其實國內也有一些電話銀行不錯的，如招商銀行的95555，查詢、轉帳等工作都可以輕易的完成。這些對發(fā)展中的中國已經(jīng)是難能可貴了，畢竟一些看似簡單的問題其實是需要多方努力的。再說說國外的產(chǎn)品。國外的很多很有名的產(chǎn)品，聽上去不錯，市場也很好，但是真正用起來的時候，也是存在很多問題的。產(chǎn)品的bug,不穩(wěn)定等等。所以說我們關注的不該是批評，而是如何去改進。

評論9：

姓名：空中的云

評論正文：于君不曾謀面，所寫的文章的確不錯－面面俱到，但沒有實質性的解剖CTI發(fā)展中的問題，只是羅列而已。

我來插幾句：

可以去比較，但是得有比較的尺度、條件，國外的某些東西是好，可是人家玩得比我們早，他們搞的時候，我們可能在球場上打球 ^_^

大陸的CTI很難在一年二年內有什么樣的起色，很多是在模索中前進，像改革開發(fā)一樣，在這個過程中會有種種變數(shù)!!

評論10：

姓名：DOOM

評論正文：所謂仁者見仁，智者見智。這些問題，恐怕哪個IT的分支都免不了。有買了一大堆軟硬件閑著的不計其數(shù)。即使買了國外的先進玩意又能怎樣？！PC Server能解決的問題，有多少用戶不是非得用小型機，買了小型機，維護還犯愁。這種現(xiàn)象大家見得多了。

不過上面以為仁兄提到CTI Builder，倒是第一次聽說，趕緊去網(wǎng)站看看，果然是花了不少功夫的。不過，思路仍然局限在拖拖拉拉的思想中。

拖拖拉拉生成業(yè)務，其實是從智能網(wǎng)的SCE中來的。后來被大量的公司所推崇，尤其是做IVR流程，有各種各樣的版本，無非是圖標和連線的表現(xiàn)不同。例如Edify用了類似圍棋盤的樣子，來規(guī)范連線。 其實，智能網(wǎng)的業(yè)務和CTI業(yè)務的一個很大區(qū)別是，CTI業(yè)務的靈活性和多樣性。智能網(wǎng)的業(yè)務有規(guī)范，而且通常一個業(yè)務模式固定后，變化是很小的。對應到圖的復雜程度就相對簡單和固定，用這種拖拖拉拉自然是比較適合的。但是在IVR（先別扯其他的功能），有可能會做出一個很龐大的系統(tǒng)。拖拖拉拉不見得必編程序來得快，而且維護方便。所謂的“圖層”、“開放式控件”等概念并不是新的，圖層之間的跳轉在圖復雜之后就會很難維護。圖的一個天生問題就是：隨著規(guī)模的增加，復雜度指數(shù)級增加。

我覺得蘭先生提及的IVR問題，或者CTI Builder致力于解決的問題，歸根到底是一個問題：
客戶和工程師都過分迷信計算機，指望動動鼠標就能夠解決本來是很復雜的問題。
至少在現(xiàn)在這只是一個美好的愿望。所以袁道唯先生要找好的IVR流程，但是很少有客戶會花大量的精力去優(yōu)化商業(yè)邏輯，并用工具來實現(xiàn)（或許壓根就不會用）。

評論11：

姓名：冰宇

評論正文：我從事5年呼叫中心行業(yè)了，在兩家不同的集成商公司呆過，也做過金融/移動/電力等行業(yè)的呼叫中心項目的售前/實施等工作。近2年，我化很多精力在研究客戶服務及企業(yè)的關系。對于蘭先生的關于IVR問題的問題，我不同意。
1 很多企業(yè)目前的呼叫中心的IVR流程絕對不是實施廠家定的，是客戶要求的。我曾見過一個工行的呼叫中心項目，在總行統(tǒng)一IVR標準出來前，那IVR系統(tǒng)的流程是他們業(yè)務部門定的，行長還特意修改了2遍。在目前這種“客戶就是老大”的環(huán)境中，集成商很難說敢堅持自己的觀點
2 集成商是開發(fā)商，不是咨詢顧問，你看看今日的有名的集成商中，包括億陽/新太/高陽/合力金橋/新雅達等等，有什么咨詢顧問來先根據(jù)企業(yè)的情況，先分析業(yè)務，再設計，沒有。都是項目實施而罷了！而UNISYS，就一個李農(nóng)，HP就靠袁道唯在吹。我好幾個HP的朋友告訴我，袁道唯就是幫忙拿單的！
3 IVR的工具，我見過/使用過很多公司的，CISCO IPCC/GENESYS/SUNTEK-IVSP。。。但我感覺差不多，甚至IVR流程高手更喜歡使用文本的編寫工具呢！

說實在的，呼叫中心技術門檻不高，這也導致出現(xiàn)很多技術很差/關系很好的公司做的呼叫中心，我看過的一些，真的想笑，但在中國的環(huán)境下，哪個拿到的單不是靠關系為主，技術吹哄實現(xiàn)為輔，真正實力為次的現(xiàn)狀下拿到的呢！

還好，最近一些大項目看到的情況還是不錯，無論集成商是誰，產(chǎn)品的選擇基礎是品牌的越來越收歡迎了！或許這樣的呼叫中心才是我們希望看到的。問題是，很多國產(chǎn)也能作到的功能的產(chǎn)品，也無法面對國外的品牌的壓迫呀！