淺談呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)

牛寶田 2004/02/20

　　筆者在幾年的呼叫中心運營和咨詢工作中發(fā)現(xiàn)，很多呼叫中心在組織架構(gòu)上的欠缺直接導致其內(nèi)部溝通不暢，服務效率低下，服務品質(zhì)不佳，呼叫中心無法對企業(yè)發(fā)展形成強有力的支撐；這些問題包括整個服務流程的人為割裂、對策略目標的忽視等多個方面。

　　呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計就是要明確誰應該做什么，誰要對什么結(jié)果負責，通過對呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實現(xiàn)。

呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計的原則

　　企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標、業(yè)務流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點、市場特點等方面。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計的通用原則：如任務目標原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責權(quán)對等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點。

1）組織架構(gòu)設(shè)計應與呼叫中心的定位及目標相一致
　　以呼叫中心戰(zhàn)略的需求為依據(jù)，理順組織架構(gòu)，合理劃分部門職責，通過對呼叫中心戰(zhàn)略目標的一致認同，強化組織目標與組織成員行為方向的一致，從而增進組織績效。

·組織架構(gòu)要考慮關(guān)注于重要客戶的小組建設(shè)問題；
·通過合并的銷售和服務組織來確保減少延遲時間；
·呼叫中心內(nèi)部面對客戶的服務工作同行政工作相分離；
·建立全國級的呼叫中心組織架構(gòu)服務企業(yè)高端大型客戶；
·在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；
·考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排
·建立基于扁平的、靈活團隊的組織結(jié)構(gòu)，以便能迅速對客戶及細分市場的需求做出反應；
·組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長及客戶細分戰(zhàn)略相適應。

2）呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務流程的有機結(jié)合
　　作為企業(yè)價值鏈的有機構(gòu)成，客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的交互平臺及信息平臺，在企業(yè)價值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價值創(chuàng)造中的地位和作用后，樹立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強了企業(yè)面對多變競爭環(huán)境的適應能力；所以在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，要確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務流程相似，體現(xiàn)權(quán)威、責任、及績效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。

3）構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺
　　對于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨特性，一線的客戶服務代表和基層業(yè)務主管需要對絕大多數(shù)的客戶問題進行直接處理；即使是流程清晰、知識共享的情況下，每個人都形成了自己處理客戶問題的獨到方式和技巧，呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動性和積極性對于呼叫中心整體目標的實現(xiàn)具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計要考慮明確授權(quán)的問題，根據(jù)知識在呼叫中心內(nèi)部的分布來分配相應的決策權(quán)。最好的方式是把決策權(quán)傳遞給擁有相關(guān)知識的人。

4）實際與發(fā)展相結(jié)合的原則
　　隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶服務中心到利潤中心，由信息中心到客戶關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時，要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點工作和重點部門，同時也要考慮呼叫中心將來的發(fā)展方向，本著職能設(shè)定，部分崗位暫時合并的原則，力求呼叫中心現(xiàn)實和發(fā)展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現(xiàn)場管理和培訓這兩個不同的職能可以暫時合并到一個崗位。

5）考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
　　人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因為呼叫中心沒有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設(shè)計中，除了分層級設(shè)定管理職位外，還可增設(shè)多類型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場業(yè)務指導等職位，讓一線客戶服務代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對呼叫中心工作的認同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機制。

　　通過對以上原則的認識，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務、及客戶分類來確定呼叫中心計劃采用客戶服務代表通用技能型組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務、專家支持相分開的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，而且有效地營造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。

作者供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 運營管理專欄_文摘文摘呼叫中心文摘
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