外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇

余騰云 2004/05/21

簡述：

　　“工欲善其事，必先利其器”，當企業(yè)的業(yè)務流程及各項應用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務需求單擺在了呼叫中心經理桌面的時候，作為管理層要考慮的首要問題，就是選擇一個什么樣的系統(tǒng)來讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。

　　我們暫且不從技術角度去考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴展性等，僅僅從業(yè)務角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個在項目運營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產效率的外呼系統(tǒng)。要達到如上要求，這個系統(tǒng)至少應該具有以下功能：

預測式呼出功能

　　預測式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個號碼未能接通，坐席才會撥下一個號碼。根據統(tǒng)計在一個外呼項目中，以撥打三個循環(huán)為限，外呼的結果會如下圖所示：

　　以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機用戶，各種外呼結果的比例將有所不同，但總體趨勢不會有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶是無法聯絡到的客戶。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶是由于各種原因而無法聯絡到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務時間（ACD％）50％左右。如果將這部分時間用來處理一些有效電話，那整個呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個電話呼出的過程：

　　在以上的一個外呼過程中我們把它劃分成五個不同的階段，如果這個客戶未能聯系到，實際上我們在A、B、C這三個階段的時間就處于無用勞動的狀態(tài)，白白耗費了人力資源。而這三階段的時間大約需要花費20-25秒/CALL,以一個月處理能力在30萬的呼叫中心來計算，我們耗費的時間為：

　　300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小時

　　看到這一數據，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費的時間能有效的利用起來呢？而預測式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺根據某些設置條件成批的撥出電話，如果這個電話有人應答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動記錄下這次的聯系結果然后再撥打另一個電話。其結果是系統(tǒng)通過后臺的預撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實際上就像一個呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動接入的電話，整體的工作效率將大為改善！

　　預測式系統(tǒng)的關鍵性考慮指標有以下二項：

一、客戶呼叫響應識別率

　　客戶呼叫響應識別率是指系統(tǒng)應能充分識別客戶的呼叫響應（忙音、振鈴、傳真機、自動應答機、留言信箱等），只有是在監(jiān)測到人聲的時候才把電話派給坐席代表進行處理。識別率的高低將直接影響到整個項目的運營質量。有些廠商會告訴你，系統(tǒng)的識別率高于90％或95％，值得注意的是，我們需要確認這個識別率到底是針對全部呼叫結果的還是只針對某些呼叫結果的（例如傳真機、自動留言機等）。傳統(tǒng)對呼叫結果的識別是根據對方電話的不同信令回路做出判斷的，但現在隨著“彩鈴”、傳真復印一體機、真人錄音的語音提示的廣泛應用，傳統(tǒng)的識別技術已經受到了嚴重挑戰(zhàn)，對響應識別率的要求也越來越高了。

二、外呼用戶未接通率

　　外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回撥到坐席代表組時，由于缺乏空閑坐席代表而導致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會產生反感，導致不配合后續(xù)調查、營銷工作，甚至產生投訴。

該指標取決于三個因素：

·預測算法
·坐席數/同時外撥的中繼數
·外呼系統(tǒng)回撥到外呼坐席的時間

　　其中預測算法是核心技術，系統(tǒng)會根據坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數據自動的調節(jié)撥號的速度及撥出的數量。好的系統(tǒng)具有學習功能，會在運行一段時間后精度越來越高。值得注意的是在預測式外呼模式下，坐席數越大，預測算法越準確，未接通比率也就越低。按筆者的經驗而言，如果低于50個坐席，預測式模式基本發(fā)揮不了應有的作用。

　　在預測式撥號系統(tǒng)中有“硬撥號”和“軟撥號”二種不同的模式，所謂“硬撥號”指的是撥號系統(tǒng)本身是由專門的服務器配以軟件來實施的，而“軟撥號”通常是一張語音板卡再配以撥號程序來運作。相對而言，“硬撥號”的處理速度、判斷準確率及穩(wěn)定性都會較“軟撥號”要更勝一籌，但價格也要貴的多。大家可以根據公司的實際情況選擇最適合的產品。

項目管理功能

　　這里的項目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實際運營過程中各個項目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶都是商業(yè)用戶，那辦公時間致電將是一個最好的選擇；而如果是家庭用戶那18：00之后致電可能是一個明智的選擇。如果一個項目中的客戶同時具有家庭電話、辦公電話、移動電話三種聯絡方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗管理人員的一道難題了。在一個大型的呼叫中心，如果有多個外呼項目同時在進行時，我們完全可以利用項目管理的功能進行一些設定，讓系統(tǒng)來控制項目按照我們的要求自動運行，這個模塊需要考慮如下要點：

·對于時間及撥打策略的設定
·同一項目中多份清單的管理
·呼叫清單撥打次序的管理
·技能組的管理

智能腳本功能

　　外呼項目是一個大規(guī)模的集體作業(yè)活動，為保證服務標準的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項目運營之前都會編寫應答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項目運營過程中也會根據實際情況經常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個該模塊給客戶代表提供一個用戶界面，來幫助他們與客戶進行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話者的需要，制定一個完整的呼叫腳本并執(zhí)行，客戶代表就會在適當的時候問適當的問題，這樣可以產生高質量的交互并消除數據項錯誤。因此外呼系統(tǒng)必須具有強有力的智能腳本設計功能,該系統(tǒng)的主要考慮指標有：

一、腳本的邏輯性跳轉功能

　　為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設計應答文稿時就已經考慮到客戶可能出現的種種反應，并設計了相應的應答對話，因此，系統(tǒng)應該支持根據之前的設置規(guī)則，在坐席代表選擇了答案后自動跳轉到相應的界面。

二、界面是否友好

　　由于支持文檔是需要經常變化、更新的，運營管理人員需要不斷的進行補充、發(fā)布，因此一個友好的界面對于運營管理人員來講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來進行腳本的設計及邏輯關系的設定。筆者曾經使用過一個功能非常強大的智能腳本系統(tǒng)，但是每次設計或修改腳本時卻必需要用JAVA進行編程操作，這樣無形中會給呼叫中心帶來不少麻煩，畢竟運營管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴IT部門去協助的話，及時性又會大打折扣了。

數據篩選功能

　　在一個外呼項目中所接觸到的數據量是非常多的，一個50個坐席的呼叫中心一個月可以處理20-25萬的數據，因此，在項目正式運營前就要對數據進行整理、篩選，否則將會浪費坐席代表很多寶貴的時間，項目的運營指標也會因此而降低。目前在各個企業(yè)手中的客戶資料，有相當一部分電話號碼由于升位等原因發(fā)生錯誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數據篩選的功能我們就可以預先設定call list的有效位數，由系統(tǒng)去自動檢測所有電話號碼是否滿足要求，不足位的可以按照升位原則自動補位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準確率。但目前市場上的外呼系統(tǒng)通常都不配帶此功能，需要進行二次開發(fā)。另外，利用此功能還能滿足某些特定業(yè)務的要求，例如，將一些特定的號碼進行篩選，從清單中剔除這些號碼，避免對這些特定的客戶進行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統(tǒng)對數據格式的兼容性及對海量數據的處理能力。

　　以上所列舉的只是在外呼系統(tǒng)所獨特具有的幾項功能，在選型時還要綜合考慮話務、報表、監(jiān)控等基本方面，但這些在呼入系統(tǒng)中都是一些必備的常規(guī)功能，因此在本文中就不累述了。無論最終選擇哪個系統(tǒng)都應該能結合呼叫中心的實際情況考慮，“小馬拉大車”及“大馬拉小車”都是不可選的。最好在決策前能先確定自己的實際需求，系統(tǒng)的功能需要符合工作流程的設計和業(yè)務的實際需要的，千萬不要貪大求全。在選型過程中應該把應用案例放在首位，看應用案例實際是對供應商產品、服務的綜合考察，是一種非常節(jié)省時間的方法。這樣通過實地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。

　　作者簡介：余騰云，曾服務于中國移動、SUNDAY、新世界翔龍等多家大型電信公司，負責呼叫中心的運營管理。對呼叫中心的流程設計、質量監(jiān)控、話務預測等具有豐富經驗。目前在深圳市金融聯客戶服務中心股份有限公司任職運營部經理。聯系方式：yty66@sina.com

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呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯

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