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CRM外包業(yè)務分析

2004/10/09

　　CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分業(yè)務過程外包的一種發(fā)展趨勢，這是一項相當復雜的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意義上的“海外業(yè)務轉(zhuǎn)包”要做的工作更多，面臨的挑戰(zhàn)更大。

　　在大多數(shù)行業(yè)部門中，由于存在激烈的競爭迫使企業(yè)必須想方設法降低成本，維持收支平衡。此外，由于客戶服務通常被認為運作的成本很高，這就使得企業(yè)想要尋找更便宜、更專業(yè)化的外包商來運作呼叫中心服務業(yè)務。

　　過去幾年中，外包業(yè)務的發(fā)展迅速增長，尤其是印度更被視為外包業(yè)務的繁榮中心。越來越來的公司希望將他們的呼叫中心業(yè)務轉(zhuǎn)移到海外，主要是考慮到國外具備比英國本土更低廉的勞動力。

　　從事金融服務管理咨詢的Troika預測：未來十年中，英國大約有100000個金融服務工作將移到海外（如：印度、中國）。通過降低工資標準和費用支出，設立在印度的呼叫中心業(yè)務的營運成本比在英國降低30-50%左右。

　　“金融服務業(yè)面臨的巨大壓力迫使他們極力尋求降低成本的最佳途徑，”Troika公司的Andrew Stewart說：“他們改進了所有業(yè)務過程，并且削減了15%的費用；然而，這還不能滿足發(fā)展和競爭的需要，他們必須再削減40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是進行業(yè)務外包�！�

　　隨著Aviva、HSBC等大型金融機構陸續(xù)將他們的部分客戶服務業(yè)務轉(zhuǎn)移到海外，離岸外包業(yè)務成為人們關注的焦點問題。同時，人們也擔心在此影響下，英國呼叫中心公司的數(shù)量將顯著減少。然而，需要認識到，離岸外包僅僅是外包業(yè)務的一部分，公司僅僅是在一段時期內(nèi)將他們的客戶聯(lián)系需求進行外包。

　　“公司需要確定是否將客戶聯(lián)系視為他們的核心競爭能力，”外包公司Convergys客戶管理部門的市場總監(jiān)Mark Hennessy說：“很多反對實行外包的原因來自感情因素，公司或許會說保持客戶聯(lián)系正是他們的核心競爭能力，但他們卻忽略了外包才是問題的要點。這并不是說將部份業(yè)務外包后就拒絕再進行客戶聯(lián)系，成功的外包業(yè)務要求公司與外包服務提供商保持經(jīng)常性聯(lián)系，從而加強客戶保留的控制�！�

　　應該使簽訂的外包合同能夠創(chuàng)造最佳的成功機會。

　　“作為購買外包服務的公司（外購商），應該親自在合同和掌握關鍵業(yè)務的控制上加強管理，如：執(zhí)行和客戶關系管理，”外包咨詢公司TPI的Duncan Aitchison說：“畢竟，由第三方來管理一個團隊不同于公司的直接管理。”

　　外包商需要為呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他們與客戶間的距離。

　　“我們?yōu)榉⻊沾砩虪I造一致性環(huán)境，使他們能夠反映出客戶品牌，”外包商Merchants' South African公司總經(jīng)理Martin Dove指出：“客戶文化和價值需要從一開始就得到灌輸�！�

　　此外，鑒于外包商對自己的定位，通常是以他們能夠交付某個領域的專業(yè)服務為前提。因此，公司從外包商那里積極尋求持續(xù)性改進，并且每年共同重新設立相應的服務目標。

　　人們通常認為，成本節(jié)約是驅(qū)使公司考慮開展離岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒說：“公司需要對是否開展離岸外包進行周全的考慮。海外業(yè)務轉(zhuǎn)包涉及多方面的問題，不應該簡單的以降低工資成本為出發(fā)點�！�

　　準備實行外包業(yè)務的公司，需要了解業(yè)務轉(zhuǎn)包是否具備經(jīng)濟效益，以及自己是否已經(jīng)為此做好了準備。一些大型金融服務公司已經(jīng)認識到，業(yè)務外包在一定程度上對他們的品牌聲譽存在潛在的影響。畢竟，風險無處不在。值得特別注意的兩個方面是目錄查詢（directory enquires）和培訓時間安排，如果解決這兩個問題都必須依賴于本地文化，那么他們都不適于進行離岸轉(zhuǎn)包。

　　印度大多數(shù)呼叫中心的問題主要集中在語言和理解方面，同時還有其他一些阻礙需要得到克服。最顯著的一個阻礙是由于它處于中亞地區(qū)，與北美洲和歐洲距離較遠不易于保持聯(lián)系和接觸。印度呼叫中心里員工的文化層次和教育水平的差異，也是形成阻礙的原因之一。

　　CRM外包還需要對數(shù)據(jù)保護問題引起足夠重視。數(shù)據(jù)保護條例(Data Protection Act)要求傳送到歐盟之外的敏感數(shù)據(jù)必須得到有關機構的明確同意。Mason法律公司的信息法律小組負責人Shelagh Gaskill指出，大多數(shù)期望實行外包業(yè)務的公司都試圖規(guī)避這項條例要求。

　　“大多數(shù)金融服務公司在實行外包業(yè)務時，并沒有征求他們客戶的明確同意。他們不僅規(guī)避條例要求做出的承諾，甚至大多數(shù)時候沒有將業(yè)務外包通告他們的客戶。這意味著這些公司將面臨巨大的商業(yè)風險�！�

　　Shelagh Gaskill進一步補充說：由于遭到美國的反對，印度相關的數(shù)據(jù)立法工作被暫時擱置。

　　ContactBabel公司分析家Steve Morrell在對印度呼叫中心市場進行調(diào)查后指出：也許離岸轉(zhuǎn)包業(yè)務在一定程度已成為一個棘手的政治問題。Steve以一些關鍵的呼叫中心統(tǒng)計為調(diào)查研究的基礎，如平均響應速度、一次處理通過率等，并將這些統(tǒng)計結(jié)果與英國呼叫中心的相關數(shù)據(jù)做比較。由于公司將CRM業(yè)務的處理轉(zhuǎn)移到海外，不可避免會引起客戶對他們服務質(zhì)量的懷疑。類似的疑慮也普遍存在于美國消費者心中，離岸外包業(yè)務甚至開始成為大選關鍵問題并且導致失業(yè)損失。

　　“地方保護主義并不能發(fā)揮其實效作用，而且可能引起不必要的損失和破壞，”Paul Davies解釋說：“主觀上來說，在不考慮中長期收益情況下，離岸外包有利于英國經(jīng)濟的發(fā)展�！�

　　無論如何，公司不可能將他們所有的客戶聯(lián)系進行離岸外包。英國的外包業(yè)務中，任何策略都無一例外的都包括內(nèi)部呼叫中心的各方面要素。正如當前最流行的詞匯“正確地選擇外包”（right-shoring）一樣，公司需要決定他們的CRM業(yè)務中哪些部份適合在本國操作。

　　隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，外包商也對此迅速作出反應。馬來西亞、菲律賓、以及南非等國家正逐漸成為離岸業(yè)務的目標市場。離岸業(yè)務目標市場的擴展，使外包商潛在的區(qū)域政策風險得到有效分解和削弱。在這種情形下，外包商不僅僅能開展呼叫中心的業(yè)務外包，而且能夠更好地提供其他額外的服務，如：后臺處理。

　　印度許多有實力的呼叫中心經(jīng)營商也在英國擁有他們自己的業(yè)務。例如：印度HCL公司與英國電信公司BT建立合作關系，并在Belfast設立了一個擁有1000個座席的呼叫中心。

　　對于許多公司來說，外包將繼續(xù)成為多項業(yè)務功能得以實現(xiàn)的一個方法。并且，CRM業(yè)務也能從外包中受益。多數(shù)情況下，公司并沒有將呼叫中心的運作視為他們的核心競爭能力，他們更樂意將這方面的工作委托給專業(yè)公司來操作。同時，我們還應該認識到，CRM外包并不意味著放棄CRM策略。相反，它能夠幫助組織從繁瑣的操作細節(jié)中解放出來，從而更好地致力于發(fā)展策略性問題。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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