開源CRM:客戶關(guān)系管理一個(gè)不錯(cuò)的選擇
曹海東
2006/01/05
Spirit Cruises,是沿著美國港口做航游餐飲的一家弗吉尼亞公司。大約在五年前,該公司實(shí)施了一套由著名軟件商提供的CRM軟件。
不幸的是,這套CRM軟件并不滿足Spirit Cruises的需求。
“我們的銷售人員從一開始就不滿意,它只是一些功能與特性的組合,僅此而已”, Spirit Cruises的IT主管Steve Baskerville是這樣說的,“我們想做的就是敢緊把它換掉”。
這家公司在選擇替代品時(shí)主要考慮了兩點(diǎn),首先在價(jià)格上應(yīng)該不是很貴,其次應(yīng)該很容易客戶化。幸運(yùn)的是,Baskerville找到了Centric CRM,它完全滿足上面提到的兩個(gè)條件,這套CRM是由弗吉尼亞Dark Horse Ventures LLC提供的一款開源軟件。
“我碰到的一些主流CRM都存在著客戶化的問題。也就是說,你在客戶化的時(shí)候只能在它的基線內(nèi)改動(dòng)。因此,改良就成了個(gè)大問題!盉askerville說,“但是,使用開源軟件就不同了,你可以按照規(guī)范參與整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì),你所有的改動(dòng)都可以合并到產(chǎn)品的基線內(nèi)。”
就像越來越多的其它公司的執(zhí)行經(jīng)理和IT經(jīng)理一樣,Baskerville也是一個(gè)開源軟件追隨者。一方面是因?yàn)殚_源軟件沒有版權(quán)成本;另外就是很容易客戶化,尤其值的一提的是你隨時(shí)可以獲得軟件的源代碼。
但是,任何事也不是十全十美的,都也有它的不足之處。
首先,沒有正規(guī)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)或銷售代表去解決可能碰到的問題。例如,當(dāng)需要修改一個(gè)Bug的時(shí)候,這時(shí)你就不可能像購買商業(yè)軟件那樣先填一張出錯(cuò)報(bào)告,然后等待供應(yīng)商提供解決方案。使用開源CRM的公司要么自己修改Bug,要么就是誠懇的請求開源社區(qū)給與予幫助和快速的答復(fù)。
“如果購買商業(yè)軟件的話,你也許會(huì)有這樣的感覺:“喂,這個(gè)不能用了”,而且可以不停的斥責(zé)”, Blinkbid的老總Louis Lesko 這樣說。Blinkbid是Los Angeles的一家軟件供應(yīng)商,他們目前使用的就是加利福尼亞州的一款開源軟件SugarCRM。
另外,開源社區(qū)修復(fù)Bug的速度要比商業(yè)軟件供應(yīng)商快的多。
為了安全起見,Blinkbid一般委托iRadeon去處理SugarCRM大一點(diǎn)的Bug。對于那些不太重要的問題,Lesko要么讓iRadeon幫忙,要么求助SugarCRM用戶社區(qū)。
對Lesko來說,使用SugarCRM最大的好處就是他的托管公司可以為他處理那些頭疼的問題,而且成本也較低,每人每月只要5美元。而加利福尼亞州Salesforce.com的托管應(yīng)用每人每月要65美元。
開源軟件更加好控制,同時(shí)也靈活的多。
因?yàn)殚_源軟間的代碼是公開的,因此很容易就可以增加一些新的特性和功能。這對于一個(gè)有特定需求的公司來說是相當(dāng)有益的,只要公司有幾個(gè)聰明的程序員或者是找一個(gè)你支付的起的咨詢顧問就行了。一般來說,軟件供應(yīng)商是不會(huì)給你做那么多功能上的提高和客戶化的。
“對于一個(gè)最終用戶,你對產(chǎn)品可以有更大的控制權(quán),但這同時(shí)也是開源軟件的一個(gè)弊端!盢avica的首席執(zhí)行官Bernard Golden說。Navica是加利福尼亞州一家開源軟件咨詢公司。
通過“客戶化”,可以獲得一個(gè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)模型。這就是Virginian-Pilot Interactive Media為什么選擇Centric CRM這套開源軟件來構(gòu)造他們的廣告門戶Adsjet.com的原因。Virginian-Pilot Interactive Media是弗吉尼亞州的一家出版公司。
“我們所做的目前沒有任何人做過,因此我們必須把它做好!盫irginian-Pilot Interactive Media的總經(jīng)理Ed Power說!拔覀儾幌胧褂蒙虡I(yè)軟件,因?yàn)殚_源軟件可以讓我們成長起來,我們逐漸有能力把它同我們自己的東西集成起來”。
當(dāng)然,不是所有人都愿意客戶化他們的軟件。對于那些馬上就像使用的公司來說,也許開源CRM不會(huì)很快就產(chǎn)生吸引力。
負(fù)責(zé)iRadeon業(yè)務(wù)發(fā)展的副總Jeff Minich認(rèn)為開源軟件缺少大型商業(yè)軟的復(fù)雜功能。他提到:“在某些關(guān)鍵領(lǐng)域確實(shí)還存在著功能上的差距,比如報(bào)表這一塊“
另外,開源CRM通常不需要支付太多。因此,只要你能找到一個(gè)具有完善規(guī)范的CRM軟件包,你根本就不需要購買商業(yè)產(chǎn)品,也不用花錢去客戶化它。
Baskerville建議,公司應(yīng)該把客戶化開源應(yīng)用作為一個(gè)長期的項(xiàng)目來抓,就像Spirit Cruises那樣。首先瞄準(zhǔn)重要特性,然后讓然開源社區(qū)慢慢的實(shí)現(xiàn)那些重要但又不是很緊迫的特性。
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