中國(guó)航信 呼叫中心投入運(yùn)營(yíng)

2006/05/23

1. 增加新座席。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，補(bǔ)充座席崗位。
   
   
2. 調(diào)整排班。根據(jù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)每日的9：30－11：30，13：30－16：00，17：30－19：00為客戶電話的高峰期。鑒于此，中國(guó)航信客戶服務(wù)部在線支持部及時(shí)調(diào)整倒班制度，將人力投入到高峰時(shí)段，提高了高峰時(shí)段的接聽(tīng)率；從而保證了整體服務(wù)水平的提高。
   
   
3. 調(diào)整崗位。中國(guó)航信客戶服務(wù)部在線支持部提供給客戶的服務(wù)需要做大量的后臺(tái)支持工作，如提取歷史記錄、讀跟蹤帶、安裝OAG磁帶、客戶投訴的技術(shù)分析和處理、外國(guó)航空公司系統(tǒng)聯(lián)接的監(jiān)控和業(yè)務(wù)聯(lián)系、異常數(shù)據(jù)處理、電子客票修改、航班顯示狀態(tài)協(xié)查等等，這些工作都需要占用大量的時(shí)間來(lái)處理，處理時(shí)間長(zhǎng)也較難統(tǒng)計(jì)。為此，專門設(shè)立專職的后臺(tái)技術(shù)支持崗位，使座席人員能夠集中精力接聽(tīng)客戶電話，提高工作效率。

質(zhì)量提升：從數(shù)據(jù)入手

　　新呼叫中心為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提供了有效的手段。中國(guó)航信客戶服務(wù)部在線支持部可根據(jù)每日系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、電話錄音等數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析、改進(jìn)、跟蹤，并結(jié)合員工的績(jī)效，達(dá)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效的管理和提升。通過(guò)事件管理流程與CallCenter的結(jié)合建立并規(guī)范客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部事件處理過(guò)程，對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控，及時(shí)向提交問(wèn)題的最終用戶通報(bào)問(wèn)題的處理情況，帶給客戶全新的體驗(yàn)，減少問(wèn)題處理的冗余性，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　系統(tǒng)將所有事件、問(wèn)題以及它們的歷史變化都記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，為管理者提供統(tǒng)計(jì)分析的原始數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的需要，管理人員還從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報(bào)表，監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，如：

　　平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均呼叫等待時(shí)長(zhǎng)、每個(gè)座席的通話時(shí)間、空閑時(shí)間、呼叫接通率；

　　人工服務(wù)效率、平均話務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)水平、人工應(yīng)答率、平均放棄時(shí)長(zhǎng)；

　　電話接聽(tīng)率，包括全天每一時(shí)段的電話進(jìn)線量、接聽(tīng)量、每一時(shí)段的接聽(tīng)率等等。

　　管理人員可以將各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果與數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過(guò)大屏幕顯示在座席區(qū)。通過(guò)這些工具，管理人員可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況、座席人員實(shí)時(shí)工作情況、服務(wù)效率等進(jìn)行管理與調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)各種問(wèn)題，完善優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的目的。

服務(wù)提升：從細(xì)節(jié)入手

　　新系統(tǒng)上線前，為了服務(wù)整體的改變，在服務(wù)流程的規(guī)范，服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，服務(wù)方式的專業(yè)，服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變方面中國(guó)航信花費(fèi)了很大精力。首先對(duì)在線支持部的管理人員進(jìn)行服務(wù)管理培訓(xùn)，從觀念上提升對(duì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)。

　　系統(tǒng)投產(chǎn)前，對(duì)全體人員先后組織了14次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、軟電話使用、SERVICE DESK操作、座席員操作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)說(shuō)明等，使座席人員了解專業(yè)化、規(guī)范化的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。同時(shí)，與集成商共同修訂了新版本的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)制度，增強(qiáng)人員的從業(yè)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高人員的服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)規(guī)范性。接著，改進(jìn)坐席人員的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)細(xì)節(jié)：

1. 對(duì)座席員的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，與客戶拉近距離建立信任關(guān)系；
   
   
2. 即使遇到不能馬上在電話中幫客戶解決的問(wèn)題，也要求座席人員運(yùn)用專業(yè)、熱枕的語(yǔ)言使客戶感到問(wèn)題正在得到后臺(tái)人員有效的處理；
   
   
3. 優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)菜單結(jié)構(gòu)，優(yōu)化座席界面設(shè)計(jì)，在最短的通話服務(wù)時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題，提升服務(wù)效率；
   
   
4. 主動(dòng)獲取或記錄客戶反饋信息，讓客戶感到我們的關(guān)注和服務(wù)態(tài)度；
   
   
5. 提高技術(shù)水平，為了縮短電話處理時(shí)間，在最短時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的根源，提高工作質(zhì)量，客戶服務(wù)部在線支持部與后臺(tái)技術(shù)部門達(dá)成定期培訓(xùn)制度，通過(guò)對(duì)疑難問(wèn)題的講解，典型案例的分析，努力提升員工對(duì)問(wèn)題的處理能力。

　　新呼叫中心投產(chǎn)后，從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表中看到客戶的電話放棄率較高。通過(guò)對(duì)電話數(shù)據(jù)的分析，通過(guò)對(duì)客戶的了解，發(fā)現(xiàn)一部分原因出在自動(dòng)語(yǔ)音菜單上。在線支持部的管理者打破一般呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)模式，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，把3級(jí)菜單模式大幅簡(jiǎn)化為1.5級(jí)，使大多數(shù)客戶只要選擇一次業(yè)務(wù)組，就可得到人工座席的服務(wù)，簡(jiǎn)化了客戶50%-75%的操作，減少了客戶20秒的等待時(shí)間，同時(shí)也使座席服務(wù)向前一步更貼近客戶。這一舉措的實(shí)施，使客戶在自動(dòng)語(yǔ)音菜單中的放棄量減少了50%以上。此項(xiàng)措施運(yùn)行了一段時(shí)間以后，得到了大量用戶的好評(píng)。

持續(xù)提升：從創(chuàng)新入手

　　中國(guó)航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行了重新的梳理和改進(jìn)，在服務(wù)上有了很大提升�？蛻舴�務(wù)的改善是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在以后的一段時(shí)間，客戶服務(wù)部將繼續(xù)致力于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平：

　　第一，推廣ITSM在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。繼續(xù)摸索ITIL管理理念與企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，使ITSM真正地落在實(shí)處，體現(xiàn)其方法論的價(jià)值。

　　第二，加強(qiáng)培訓(xùn)。按現(xiàn)有員工不同層次的技術(shù)水平，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和提高，并讓技術(shù)支持發(fā)揮更大的作用，承擔(dān)起對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作；向客戶學(xué)習(xí)，只有深入了解客戶的業(yè)務(wù)才能提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，所以到客戶那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力；針對(duì)CALL CENTER系統(tǒng)，安排員工進(jìn)行服務(wù)技巧和運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，使大家在綜合素質(zhì)上得到提高。

　　第三，梳理多年來(lái)為客戶服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合新的呼叫中心的要求，建立與完善知識(shí)庫(kù)。這樣使每一個(gè)員工都能分享以往的問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)，從而提高服務(wù)效率。提高整體員工的服務(wù)水平。

　　第四，全面推行“首問(wèn)責(zé)任制”，完善對(duì)客戶問(wèn)題的全面跟蹤和處理。在事件管理的基礎(chǔ)上，逐步投產(chǎn)問(wèn)題管理流程。繼續(xù)完善系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)與SERVICE DESK的整合。

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