NGCC ：采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心
2006/08/31
呼叫中心已經(jīng)熱了很長一段時(shí)間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實(shí)施時(shí)的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費(fèi)用和通話等費(fèi)用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達(dá)到數(shù)百甚至上千人的規(guī)模，按每人每天100元成本計(jì)算，每年的成本都在幾千萬，這還不包括企業(yè)為用戶支付的通話費(fèi)用，在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程. 許多用戶總是試圖先到企業(yè)網(wǎng)站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規(guī)模龐大的企業(yè)卻并不重視網(wǎng)站這個(gè)重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業(yè)，網(wǎng)站上甚至沒有動(dòng)態(tài)內(nèi)容而全部是一些靜態(tài)頁面，與企業(yè)形象極為不符.
傳統(tǒng)呼叫中心的劣勢包括：
- 成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且隨著企業(yè)規(guī)模增長，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢
- 操作繁瑣，在小小的電話鍵盤上，用戶要走完一個(gè)冗長的流程，對(duì)用戶操作失誤的處理也不夠靈活
- 大量用戶的咨詢和投訴沒有及時(shí)的進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，無法供高層決策，這些數(shù)據(jù)都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進(jìn)產(chǎn)品的重要參考
- 座席人員的流失和培訓(xùn)都需要投入成本
- 很多信息無法在通話過程中完整的傳遞，比如一些號(hào)碼、長數(shù)字以及解決問題的復(fù)雜步驟.
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問題, www.ciao.ch是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網(wǎng)絡(luò)售后系統(tǒng)，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術(shù)理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效的找到答案，對(duì)于無法回答的問題，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)向在線的售后服務(wù)人員，并由服務(wù)人員將答案重新輸入系統(tǒng)庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答.
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心具備如下特點(diǎn):
- 代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
- 采用人工智能引擎，建立售后服務(wù)信息庫，對(duì)用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案
- 采用虛擬人物形象和用戶交互, 利用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)理解用戶的語言并快速找到答案
- 通過網(wǎng)站，可以完整的傳遞信息，結(jié)合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復(fù), 讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問題
- 對(duì)于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網(wǎng)站系統(tǒng)讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
- 用戶無需等待空閑座席, 也無需經(jīng)過繁瑣的流程操作
- 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫將完整記錄所有的用戶問題，并提供統(tǒng)計(jì)分析功能供決策層參考
www.ciao.ch采用人工智能技術(shù)后，呼叫量降低了20%以上，并隨著知識(shí)庫的逐漸完善，呼叫量仍會(huì)持續(xù)降低. 人工智能技術(shù)雖然還無法達(dá)到完全的智能，但可以代替大部分重復(fù)的人力工作，而自然語言處理技術(shù)已經(jīng)具備很高的識(shí)別率，可以保證比較準(zhǔn)確的理解用戶問題.
用在呼叫中心中十分恰當(dāng). 在國內(nèi)，人工智能技術(shù)似乎只是限于學(xué)術(shù)圈子，應(yīng)用的并不多，可以相信, 呼叫中心領(lǐng)域?qū)?huì)是人工智能技術(shù)展示其真正魅力的重要平臺(tái)!
科諾斯科技供搞 CTI論壇編輯
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