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案例研究：搜狐客戶服務(wù)中心

2006/09/27

　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們?cè)絹?lái)越感受到客戶資源將是企業(yè)獲勝的重要資源。在企業(yè)產(chǎn)品差異化逐漸減少的今天，客戶服務(wù)的重要性已在絕大多數(shù)的企業(yè)中達(dá)到了共識(shí)。搜狐作為國(guó)內(nèi)綜合性門戶網(wǎng)站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)數(shù)千萬(wàn)。2000年在美國(guó)納斯達(dá)克上市后，從一個(gè)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際品牌。搜狐的品牌優(yōu)勢(shì)已經(jīng)建立起來(lái)，目前更需要做好用戶保持和服務(wù)工作，提高廣大網(wǎng)民對(duì)搜狐品牌的忠誠(chéng)度，通過(guò)搜狐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)一步確立在門戶網(wǎng)站中的優(yōu)勢(shì)。



基本情況

　　秉承公司承諾：“以全方位高質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為廣大網(wǎng)民提供最可以信賴的網(wǎng)上生活平臺(tái)及傾聽客戶的需求，真誠(chéng)地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功，與客戶共發(fā)展”，搜狐客戶服務(wù)中心于2002年2月正式組建。組建初期員工不足10人，經(jīng)過(guò)四年的建設(shè)，逐步發(fā)展到目前具有約60名員工的規(guī)模，并在制度、流程管理、員工培養(yǎng)等方面日漸成熟。搜狐客戶服務(wù)中心以客戶至上、服務(wù)為本、恪守承諾、盡心盡責(zé)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：無(wú)線增值業(yè)務(wù)、郵箱產(chǎn)品、校友錄、搜狐博客等等。只要用戶給我們撥打熱線電話、發(fā)送傳真或郵件，即可感受到搜狐客戶服務(wù)代表為用戶提供的貼心服務(wù)。

　　在提供客戶服務(wù)方面，通過(guò)集成統(tǒng)一的熱線電話、傳真、E-mail、BBS等渠道為搜狐用戶和廣大網(wǎng)民提供快速的咨詢和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，保證優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)，從而提升搜狐用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高搜狐的品牌形象，最終實(shí)現(xiàn)提高搜狐產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的目的。在客戶服務(wù)過(guò)程中，我們將對(duì)客戶信息和產(chǎn)品信息作詳細(xì)記錄，包括用戶對(duì)公司產(chǎn)品使用、購(gòu)買的反饋。通過(guò)對(duì)記錄數(shù)據(jù)的匯總和分析得出對(duì)公司產(chǎn)品的改進(jìn)和市場(chǎng)開發(fā)有用的數(shù)據(jù)和信息，體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的向公司其他部門提供情報(bào)的職能。并通過(guò)各種渠道提供服務(wù)，成為促進(jìn)公司，客戶，合作運(yùn)營(yíng)商等各方面溝通協(xié)調(diào)的橋梁。

部門管理

一、 業(yè)務(wù)分工清晰，崗位職責(zé)明確

　　客服中心對(duì)內(nèi)服務(wù)于公司幾大業(yè)務(wù)線，對(duì)外是所有使用搜狐產(chǎn)品的網(wǎng)民、個(gè)人、運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)用戶，因此對(duì)于員工的基本業(yè)務(wù)知識(shí)要求可謂是全面。

二、 績(jī)效考核（激勵(lì)措施）

　　搜狐客戶服務(wù)中心在員工薪酬福利方面，實(shí)行分級(jí)考核薪資制度，其主要目的就是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員的薪資制度與日常工作表現(xiàn)、工作量、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)考核掛鉤，同時(shí)也為客戶服務(wù)人員提供了一個(gè)向上發(fā)展的巨大空間。因此，客服中心制定了一系列的考核制度，如：＜客服代表薪資分級(jí)制度說(shuō)明＞、＜客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定＞、＜客服中心考勤制度＞、＜服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例＞等，在員工關(guān)心的績(jī)效考核體系中，明確、細(xì)化了各項(xiàng)獎(jiǎng)罰措施，

三、 內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升

　　搜呼客戶服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)人是質(zhì)量的關(guān)鍵，我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，即主張不斷學(xué)習(xí)是持續(xù)改進(jìn)和處于競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。利用培訓(xùn)開發(fā)員工的潛能，增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新思維能力，改變傳統(tǒng)的以命令分配工作的方式，不僅讓員工知道應(yīng)該做什么，還需要讓他們了解應(yīng)該如何做。通過(guò)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷的探求給團(tuán)隊(duì)成員以新信息、新理念、和更好服務(wù)技巧的方法。

　　在日常工作當(dāng)中，搜狐客服提倡的學(xué)習(xí)方法即是：Learn and Study，并要求員工要時(shí)刻思考：“我”的核心能力是什么？根據(jù)受理業(yè)務(wù)的不同，在專業(yè)能力方面，要求“我”必須在校友錄、郵箱、無(wú)線增值或博客等領(lǐng)域成為最精通的專業(yè)人員。除掌握基本的精力知識(shí)外，還要具備更廣泛的核心能力，即：計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力等，通過(guò)各方面的學(xué)習(xí)和鍛煉，讓基層員工不斷積累，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從新員工一入職開始，我們所上的第一堂課中，就反復(fù)向員工灌輸想要高質(zhì)量的生活，必須有自己的核心能力；想要自己的核心能力，必須不停地學(xué)習(xí)；而工作是最好的學(xué)習(xí)方式。

四、 獨(dú)具特色的人才培養(yǎng)和輸送制度

　　搜狐客戶服務(wù)中心是以學(xué)習(xí)為主的部門，基于長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，部門適時(shí)在內(nèi)部啟動(dòng)了“人才培養(yǎng)制度”，通過(guò)制度實(shí)施，除加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)本職工作的建設(shè)，最終目的將客服中心打造成為人才培養(yǎng)、儲(chǔ)備基地，將員工培養(yǎng)成為具有行業(yè)專業(yè)的職業(yè)技能人才；人員培養(yǎng)與時(shí)俱進(jìn)，逐步發(fā)展成為搜狐公司儲(chǔ)備人才的基地，部門會(huì)分階段從內(nèi)部物色、選拔致力于公司發(fā)展，熱愛搜狐的優(yōu)秀綜合素質(zhì)人才推薦到其他部門學(xué)習(xí)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　目前，從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達(dá)20余人，他們從事著市場(chǎng)策劃、編輯、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)信息安全員、行政助理等多種職務(wù)。由于在客服中心打下的扎實(shí)基礎(chǔ)，輸送出去的人員在新的崗位上一致得到用人部門的認(rèn)可。



五、 豐富多彩的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

　　對(duì)員工的承諾：與員工建立合作伙伴的關(guān)系，在企業(yè)文化、工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等各個(gè)方面充分尊重每個(gè)人的價(jià)值，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，榮辱與共，共創(chuàng)輝煌。

　　搜狐客服中心正在逐漸成長(zhǎng)，客戶服務(wù)各項(xiàng)功能正在逐漸完善，與其它一些大型的客服中心相比，我們?cè)诳蛻舴⻊?wù)過(guò)程中還有很多問(wèn)題及不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)與加強(qiáng)。但是，搜狐客戶服務(wù)中心是一個(gè)年青而富有活力的集體，一個(gè)學(xué)習(xí)的基地，相互交流的平臺(tái)，員工之間、榮辱以共的團(tuán)隊(duì)，借用員工自己的一句話：搜狐客服，不得不愛！

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊。

客戶世界


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