天源迪科電信營銷服務(wù)支撐軟件(DIC-IChannel)
2006/12/21
營銷服務(wù)渠道建設(shè)作為中國電信營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，如何發(fā)展和保留客戶，并為其提供差異化的電信服務(wù)是營銷服務(wù)中的焦點(diǎn)。
營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)的建立將為中國電信保證各營銷渠道有效開展?fàn)I銷服務(wù)工作提供一個業(yè)務(wù)支持平臺，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握電信市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略，以客戶的價值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)將會為客戶提供比質(zhì)量更高的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，必將進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭力。
深圳天源迪科計算機(jī)有限公司作為電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)軟件開發(fā)商，根據(jù)中國電信集團(tuán)公司電信營銷渠道建設(shè)的有關(guān)要求，結(jié)合公司長年服務(wù)電信所積累的業(yè)務(wù)知識，成功開發(fā)出《DIC-I-Channel天源迪科電信營銷服務(wù)支撐軟件》，該系統(tǒng)能夠較好地適應(yīng)電信企業(yè)營銷渠道建設(shè)的需求，同時也為電信企業(yè)經(jīng)營分析和客戶關(guān)系管理打下了良好的基礎(chǔ)。
一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
本系統(tǒng)是以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)的電信營銷和服務(wù)的支撐系統(tǒng)，為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)和營銷戰(zhàn)略提供有力的支撐，通過對業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場競爭的深入分析，從而達(dá)到留住老客戶、發(fā)現(xiàn)新客戶，了解競爭對手動態(tài)，及時掌握市場變化趨勢的目的。
本系統(tǒng)通過對本地計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)、1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)、“九七工程”系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)的動態(tài)相關(guān)數(shù)據(jù)的提取，按日（天）記錄并分析開展?fàn)I銷服務(wù)工作所需的客戶基本資料、客戶關(guān)系資料、客戶收入信息、客戶消費(fèi)行為信息、客戶變動信息、客戶障礙信息、客戶投訴信息、客戶競爭動態(tài)信息等支撐信息，指導(dǎo)各類客戶經(jīng)理開展有針對性營銷服務(wù)工作。
二、系統(tǒng)總體設(shè)計
1.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
1.1 省、市兩級構(gòu)架方式
省中心/分公司營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機(jī)集群，同時安裝有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析服務(wù)器。
其中統(tǒng)計服務(wù)器負(fù)責(zé)通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表；應(yīng)用服務(wù)器抽取各外圍接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)、與外圍接口系統(tǒng)進(jìn)行交互、及進(jìn)行應(yīng)用處理；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)存儲數(shù)據(jù)；WEB服務(wù)器負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶端的訪問請求。
1.2全省集中構(gòu)架方式
采用全省集中方式建設(shè)的營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機(jī)集群，安裝了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析服務(wù)器。
其中統(tǒng)計服務(wù)器負(fù)責(zé)通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表；應(yīng)用服務(wù)器抽取各外圍接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)、與外圍接口系統(tǒng)進(jìn)行交互、及進(jìn)行應(yīng)用處理；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)存儲數(shù)據(jù)；WEB服務(wù)器負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶端的訪問請求。省中心和各本地網(wǎng)客戶端通過DCN網(wǎng)訪問省中心WEB服務(wù)器獲取所需數(shù)據(jù)。
2.軟件架構(gòu)
電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE的B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)，由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和報表分析服務(wù)器組成。通過J2EE支持的IIOP/SOAP協(xié)議，能夠適應(yīng)未來異構(gòu)系統(tǒng)透明互聯(lián)。
三、系統(tǒng)主要功能及應(yīng)用
本系統(tǒng)主要有客戶與產(chǎn)品管理、營銷管理、服務(wù)與保障、活動管理、績效考核五大主要功能，如下圖所示。
系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上劃分為14個域，包括：營銷范圍管理、營銷活動管理、營銷分析、銷售管理、成本管理、績效考核、資源管理、施工管理、服務(wù)管理、客戶信息與客戶產(chǎn)品管理、日常工作管理、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)接口管理。
2.營銷分析
2.1 業(yè)務(wù)收入分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶等結(jié)構(gòu)層次；
- 按照業(yè)務(wù)歸屬類、業(yè)務(wù)明細(xì)類業(yè)務(wù)層次；
- 按照費(fèi)用匯總類、費(fèi)用明細(xì)類費(fèi)用層次；
- 按照同比、環(huán)比；
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
- 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)
- 電信業(yè)務(wù)指標(biāo)
分析費(fèi)用、用戶數(shù)以及費(fèi)用總/分項ARPU值、MOU值等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化情況。對于變化幅度超過預(yù)定閥值，系統(tǒng)自動告警。例如本地網(wǎng)市話收入情況，電信長話和電信IP收入的關(guān)聯(lián)分析。
2.2 業(yè)務(wù)發(fā)展分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶等結(jié)構(gòu)層次；
- 按照業(yè)務(wù)歸屬類、業(yè)務(wù)明細(xì)類業(yè)務(wù)層次；
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況情況。例如分析ADSL、PHS、來電顯示業(yè)務(wù)發(fā)展情況。
2.3 競爭分析
根據(jù)如下緯度：
- 按照運(yùn)營商
- 競爭業(yè)務(wù)類型
- 旬、月、歷史多月
- 省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶
分析各運(yùn)營商在經(jīng)營業(yè)務(wù)類中市場占有率、排名情況。例如IP、上網(wǎng)、長途話務(wù)量市場占有率情況。
2.4 消費(fèi)行為分析
按照以下緯度
- 按照部門、客戶群、行業(yè)、客戶等結(jié)構(gòu)層次；
- 按照業(yè)務(wù)類型；
- 按照費(fèi)用匯總類、費(fèi)用明細(xì)類費(fèi)用層次；
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
- 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)
- 用戶裝機(jī)時間
- 電信業(yè)務(wù)指標(biāo)
分析業(yè)務(wù)收入排名、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成、異常波動等。例如按照費(fèi)用類別分析客戶消費(fèi)構(gòu)成和新裝用戶ARPU值分析。
2.5 服務(wù)質(zhì)量分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經(jīng)理等結(jié)構(gòu)層次；
- 按照投訴、故障；
- 按照旬、月、歷史多月等時間層次
分析電信服務(wù)水平。如分析社區(qū)用戶投訴和故障發(fā)生情況，以及和上月相比情況。
2.6 營收分析
按照以下緯度
- 按照省、市、部門、各類經(jīng)理等結(jié)構(gòu)層次；
- 按照欠費(fèi)時間層次；
分析欠費(fèi)比例、欠費(fèi)回收率
3.服務(wù)與保障
服務(wù)與保障的主要功能包括：對裝移機(jī)的施工進(jìn)行全程管理和查詢統(tǒng)計、對障礙進(jìn)行查修管理和查詢統(tǒng)計投訴并提供投訴查詢和統(tǒng)計功能、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和統(tǒng)計為績效考核提供依據(jù)。系統(tǒng)同時提供了計費(fèi)賬單實(shí)時查詢功能，掌握客戶最新欠費(fèi)情況，并通過聯(lián)機(jī)交費(fèi)接口，為客戶提供便利的服務(wù)。
3.1 資源管理
資源管理為服務(wù)營銷人員提供對號線資源的查詢、維護(hù)功能，使?fàn)I銷服務(wù)人員對營銷范圍內(nèi)資源占用狀況以及號線資源自身的狀態(tài)（如完好、輕微損壞、嚴(yán)重?fù)p壞等）。營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)服務(wù)接口，查詢相關(guān)支撐系統(tǒng)資源情況，并進(jìn)行相應(yīng)的維修服務(wù)工作。
3.2 工單跟蹤
裝移機(jī)工單接受
接受九七系統(tǒng)裝移機(jī)派單，打印裝移機(jī)工單。
工單報竣、改派
對完成的工單報竣，需要改派的轉(zhuǎn)相應(yīng)的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)管理。
施工單的時預(yù)限預(yù)警
查詢統(tǒng)計：查詢工單詳細(xì)信息。按業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)進(jìn)行裝移機(jī)及時率、裝移機(jī)歷時統(tǒng)計。
3.3 客戶故障、投訴管理
對于客戶的故障、投訴，營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)及時從1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取信息，及時獲取派發(fā)的工單，及時解決客戶問題，并能夠跟蹤故障、投訴解決情況。通過數(shù)據(jù)分析，掌握企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4.客戶信息管理
目前97營業(yè)系統(tǒng)只能準(zhǔn)確記錄客戶業(yè)務(wù)受理的資料，計費(fèi)系統(tǒng)只能準(zhǔn)確記錄賬單數(shù)據(jù)、清單數(shù)據(jù)和銷賬。這對于市場經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。完整、準(zhǔn)確的客戶資料是企業(yè)實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)，只有在深入認(rèn)識、了解客戶的基礎(chǔ)上，才有可能實(shí)現(xiàn)對客戶的有效營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以客戶資料管理所要管理的絕不僅僅是客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，而是要將對于了解客戶需求、爭取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來。客戶資料包含：客戶結(jié)構(gòu)信息、商業(yè)信息、發(fā)展信息、客戶協(xié)議等諸多方面。
5.活動管理
活動管理是對個人事務(wù)進(jìn)行管理；提供小秘書的方便功能；領(lǐng)導(dǎo)分配對下級分配工作任務(wù)。
5.1 工作任務(wù)管理
上級可制定工作任務(wù)，分派給下級客戶經(jīng)理或客戶組長，或可將需協(xié)同工作的任務(wù)分配給其他人員。這些工作任務(wù)自動進(jìn)入被分配人員的工作計劃，并以小秘書的方式進(jìn)行提醒。
通過此功能，各使用者還可查看自己分配給其他人員的任務(wù)，被執(zhí)行的階段，以便進(jìn)行監(jiān)督。
5.2 個人事務(wù)管理
個人計劃是提供給使用者制定自己的工作計劃，包括起始時間、結(jié)束時間、計劃類型（走訪用戶、排除障礙、調(diào)查需求、現(xiàn)場受理等）、實(shí)際耗時、緊急程度，該工作由使用者自行更新其進(jìn)展?fàn)顩r（未執(zhí)行、正在執(zhí)行、執(zhí)行完畢等），個人計劃也自動包含其他人員分配給該使用者的工作任務(wù)。使用者可設(shè)置，如工作計劃超時，由小秘書進(jìn)行提醒。
5.3 留言信箱
本系統(tǒng)給所有使用者均提供一個留言信箱，這為營銷渠道人員之間開展協(xié)同工作，進(jìn)行溝通提供了方便的工具，是點(diǎn)對點(diǎn)通信的可靠方式。
使用者可給其他人員發(fā)送留言，并支持群發(fā)功能。系統(tǒng)接受到其他人給使用者發(fā)來的留言后，也存儲在信箱中，并由小秘書進(jìn)行提醒。使用者可查閱給自己的留言，并回復(fù)。
5.4 電子公告欄
管理人員可使用此功能發(fā)布消息，對市場營銷活動、資費(fèi)調(diào)整、工作流程、突出事跡等事項進(jìn)行公示，使?fàn)I銷人員即時沒有能夠參加各種會議，或在外奔波，也能及時了解政令，規(guī)范自己的工作。
電子公告欄在登陸首頁顯著位置顯示，并可查詢歷史公告信息。
5.5 小秘書服務(wù)
針對營銷人員服務(wù)的客戶以及營銷服務(wù)活動多，很難對客戶消費(fèi)、波動、異動、競爭對手動向進(jìn)行全面細(xì)致分析的特點(diǎn)，系統(tǒng)提供了充分全面的預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，在諸多功能塊中都提供了用戶自定義的警告閥值和對象。
6.情報信息管理
提供各類經(jīng)理收集客戶信息和市場動態(tài)，通過對營銷區(qū)域的管理來實(shí)現(xiàn)情報的過濾、匯總，輔助營銷服務(wù)及管理人員對市場動態(tài)的把握。
7.績效考核
作為電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，其主要功能是支撐營銷人員開展?fàn)I銷活動，并通過功能完善的考核系統(tǒng)幫助各級人員進(jìn)行工作管理。本系統(tǒng)可以對KPI指標(biāo)進(jìn)行靈活的設(shè)定，可以靈活定義多種參與考核的數(shù)據(jù)來源，使得各級主管能夠?qū)蛻艚M、社區(qū)（商業(yè)客戶區(qū)、農(nóng)村統(tǒng)包區(qū)）的營銷服務(wù)工作進(jìn)行考核評分�？己酥芷诳梢酝ㄟ^參數(shù)進(jìn)行設(shè)定（一般以月為單位）。
7.1.1 抽象層次KPI指標(biāo)制訂
系統(tǒng)將組成KPI考核指標(biāo)公式中的參數(shù)抽象為考核元素，元素－》指標(biāo)－》公式，操作人員可以任意定義這些元素的算法規(guī)則，組合這些元素來組成計算公式，對于新增的參與考核的數(shù)據(jù)源也可以對其定義新的算法模型元素，以保障系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。系統(tǒng)對于KPI指標(biāo)進(jìn)行崗位級別公式化定義，對于不同地域的相同崗位，是一類考核指標(biāo)，但是可以設(shè)置不同的權(quán)重�？梢灾付ǹ己四繕�(biāo)。
7.1.2 崗位考核設(shè)置
在抽象KPI指標(biāo)基礎(chǔ)上，對于具體的崗位，可以靈活設(shè)置系數(shù)。崗位考核能夠覆蓋全省/全市所有級別。對于考核結(jié)果，可以進(jìn)行同類比較以及變化趨勢分析，為企業(yè)人力資源管理提供有力的支持。
四、系統(tǒng)特色
1、 從業(yè)務(wù)角度，系統(tǒng)在設(shè)計時，充分考慮到目前電信營銷渠道的弊端以及為來的發(fā)展，支持靈活的營銷渠道設(shè)置。
2、 在技術(shù)方面，系統(tǒng)通過采用J2EE的架構(gòu)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性和擴(kuò)充性，在和未來系統(tǒng)的接口整合方面，具有接口標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性。通過XML、WEBSERVICE、RMI和CORBA標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的信息總線擴(kuò)充性。系統(tǒng)采用了XMLink和IBM
Connector組件，能夠?qū)崿F(xiàn)對已有運(yùn)營支撐系統(tǒng)的方便整合，真正實(shí)現(xiàn)信息共享。采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思想和設(shè)計方法，保證系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)的靈活組裝和拆分。
3、 建立了客戶營銷服務(wù)的信息模型，為今后發(fā)展成為客戶關(guān)系管理提供信息平臺。
4、 系統(tǒng)設(shè)計了很多有分析價值的電信業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過參數(shù)化、公式化指標(biāo)定義，能夠從多個層次、用同樣的業(yè)務(wù)術(shù)語描述。通過電信業(yè)務(wù)指標(biāo)的積累，結(jié)合客戶信息模型，為數(shù)據(jù)挖掘的知識模型建立提供保證。
5、 強(qiáng)大、全面的績效考核功能，能夠輔助管理者方便制訂考核計劃。系統(tǒng)提供考核元素參數(shù)化定義，在定義考核指標(biāo)上，可以公式化定義各考核元素自身權(quán)重和相互之間的運(yùn)算關(guān)系，通過設(shè)置考核周期參數(shù)，能夠靈活地實(shí)施員工績效考核。
6、 多業(yè)務(wù)、多緯度、多層次的統(tǒng)計分析，系統(tǒng)提供組織機(jī)構(gòu)、客戶性質(zhì)、地域、時間、費(fèi)用層次等多統(tǒng)計緯度，通過數(shù)據(jù)向上、向下鉆取，實(shí)現(xiàn)不同層次的統(tǒng)計分析。自定義統(tǒng)計報表設(shè)計，業(yè)務(wù)人員在掌握系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)字典的基礎(chǔ)上，靈活自行定義報表樣式和內(nèi)容。
7、 和其它類似系統(tǒng)相比
- 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上比較，其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)基本采用了C/S結(jié)構(gòu)，而電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE架構(gòu)的B/S結(jié)構(gòu)。
- 在營銷分析上，系統(tǒng)更注重多緯度、多層次、實(shí)時性、自定義、靈活WEB發(fā)布等諸多方面優(yōu)勢。
- 從業(yè)務(wù)功能上，其他系統(tǒng)基本缺乏對各類經(jīng)理及時了解其所轄區(qū)域內(nèi)資源等信息的查詢。
- 在個性化的功能上，其他系統(tǒng)在公共信息平臺、留言箱、小秘書等功能上相對比較薄弱。
- 在系統(tǒng)造價方面，雖然比其他系統(tǒng)高一點(diǎn)，都是在從系統(tǒng)性價比具有較大的優(yōu)勢。
五、系統(tǒng)發(fā)展思路
1、 提供一個開放的平臺集成各種專業(yè)子系統(tǒng)。
2、 提供開發(fā)的API接口支持多種用戶接入方式，包括向用戶提供多種服務(wù)。
3、 不斷的優(yōu)化和充實(shí)分析模型，逐步發(fā)展為智能營銷系統(tǒng)。
4、 最終將系統(tǒng)建設(shè)成為完善的客戶關(guān)系管理
應(yīng)用案例
安徽電信全省兩級電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，2003年5月初開通。
東莞電信市場營銷信息管理系統(tǒng)，將于2003年6月底開通。
深圳天源迪科應(yīng)用軟件
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