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成功實(shí)施呼叫中心工作的五個最佳方案

Christine Cignoli 2007/07/30

　　在這個特別報告中，我們挑選了作為呼叫中心代理或者客戶服務(wù)代表取得成功的5個最好技巧。呼叫中心工作經(jīng)常是壓力很大而且過分苛求，就需要有外交手段和耐心。在電話不談產(chǎn)品和技術(shù)知識，而是依靠工業(yè)。找到最大發(fā)揮客戶服務(wù)工作的最好實(shí)踐。

　　1.與你的呼叫中心同事交流，抓住每個學(xué)習(xí)機(jī)會

　　一個呼叫中心通常是一個忙碌的地方，各種技巧水平的客戶服務(wù)代理為回答客戶問題而工作。注意聽你的呼叫中心鄰居回答客戶的外交技巧，要跟上軟件的速度。要問問題，向你同事和你管理者問問題。

　　在呼叫中心有繁忙的高峰時間，也有低谷時間。現(xiàn)在電子學(xué)習(xí)軟件可以廣泛獲得，這些低谷時間非常適合學(xué)習(xí)更多的公司產(chǎn)品，你使用的軟件和如何應(yīng)付客戶。你知道的越多，你為未來的機(jī)會準(zhǔn)備的就越好，無論是正在培訓(xùn)新代理或者組織內(nèi)的變動。在Donna Fluss的《新呼叫中心代理的的十大缺點(diǎn)》中可以找到更多的技巧。

　　2.與你的客戶聯(lián)系

　　當(dāng)你在工作時，非常容易忘記自己也是一個客戶。仔細(xì)聆聽客戶談話，花上一分鐘體會下他們的狀態(tài)。這將幫助你解決他們的問題，讓你覺得有效和有幫助。一些培訓(xùn)人員正在用程序與客戶聯(lián)系。他們發(fā)現(xiàn)在一個呼叫中心把許多熱情放在保持客戶高興和減少逐漸增加的電話數(shù)量上。

　　3.在呼叫中心對你的日程保持開朗的心態(tài)

　　就像任何管理者告訴你的一樣，呼叫中心的日程是非常困難的。當(dāng)你是一個新客戶關(guān)系代表，你可能得不到理想的時間安排，但盡量保持心態(tài)開朗。晚上輪班工作并不總是壞事。許多呼叫中心是整晚或者部分晚上開放，如果你花一些時間在那些夜班，你可能賺更多的錢或者作為一個有韌性的，能干的員工而為人所知。Donna Fluss為進(jìn)入夜班日程工作的呼叫中心代理提供了技巧。

　　4.滿足你的客戶將會獲得回報

　　呼叫中心的薪水可能經(jīng)常跟表現(xiàn)和完成的任務(wù)掛鉤。質(zhì)量保證讓管理者知道你正在如何處理你客戶的電話，你將獲得高的電話質(zhì)量分?jǐn)?shù)，同時在你的呼叫中心建立一個很好的名聲。Fluss對如何根據(jù)表現(xiàn)提高呼叫中心代理的薪水提供了幾個建議。

　　5.找到自己的內(nèi)部銷售人員

　　當(dāng)一個客戶打進(jìn)電話時，今天的呼叫中心代理和客戶服務(wù)代表必須考慮向上銷售和交叉銷售。銷售可能覺得不自然，但當(dāng)你在交談的時候經(jīng)常能夠向客戶推薦產(chǎn)品。額外的銷售經(jīng)常是對話的部分，每個成功的客戶銷售變得更容易。在呼叫中心做銷售經(jīng)常提供令人激勵的回報和傭金。

 

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