診斷檢查：感受全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的脈搏

Cara Diemont 2007/10/08

• 平穩(wěn)的電話訪問量。電話訪問量在經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間的快速發(fā)展后，現(xiàn)在呼叫中心市場(chǎng)開始趨于平和（除了2到3個(gè)特別的呼叫中心出現(xiàn)增長(zhǎng)或者減少）



• 培養(yǎng)員工仍然是最大的投資項(xiàng)目。在整個(gè)亞太區(qū)域中，員工成本仍然是呼叫中心運(yùn)營(yíng)預(yù)算中最大的一部分，占整個(gè)預(yù)算的64%到74%。



• 成本中心所面臨的挑戰(zhàn)。大部分的呼叫中心仍然是一個(gè)成本中心。然而，財(cái)務(wù)狀況并不是關(guān)鍵的問題，無論呼叫中心的財(cái)務(wù)狀況如何，它的主要職責(zé)是向客戶和社會(huì)展示和提供價(jià)值。



• 新的渠道和設(shè)備是實(shí)體。交流的方式和使用的設(shè)備都在逐漸地完善，這些都會(huì)直接影響客戶和終端用戶的行為。研究報(bào)告指出，未來自助服務(wù)將是一個(gè)重要的方向，對(duì)呼叫中心來說在降低成本的同時(shí)也能提高客戶體驗(yàn)。目前呼叫中心已經(jīng)采取了一種更標(biāo)準(zhǔn)，更實(shí)際的方法來實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)。過程優(yōu)化和重新定位客戶，在呼叫中心發(fā)展計(jì)劃中也得到了足夠的重視。



• 客戶信息安全管理。如果你的國(guó)家沒有關(guān)于客戶隱私保護(hù)的相關(guān)規(guī)則或法律，很可能，不久以后關(guān)于立法的討論也會(huì)越來越多。



• 市場(chǎng)全球化。毫無疑問，離岸外包和最新呼叫中心的發(fā)展（有時(shí)候會(huì)開展離岸外包，但是通常是滿足國(guó)內(nèi)客戶的需求）已經(jīng)改變了呼叫中心的市場(chǎng)。不管你的競(jìng)爭(zhēng)者是否是有離岸外包的業(yè)務(wù)，其他呼叫中心開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)也就意味著客戶可以并且能夠比較不同區(qū)域的服務(wù)，就像會(huì)計(jì)和股東能夠比較不同地區(qū)的可行的經(jīng)濟(jì)模式一樣。



• 外包服務(wù)似乎已經(jīng)到達(dá)頂峰，呼叫中心評(píng)估和開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)比例明顯減慢。選擇外包的組織提出的三大理由是：潛在的成本節(jié)約；短時(shí)間里擴(kuò)大或者減少規(guī)模的靈活性；服務(wù)質(zhì)量的提高。

《客戶世界》