REBT療法在客服中心基層管理中的應(yīng)用

王輝謝曉詠張晶 2008/01/04

　　使用心理學(xué)理論來(lái)指導(dǎo)和加強(qiáng)客服中心座席人員管理，一直以來(lái)就是我們項(xiàng)目小組的重點(diǎn)研究方向之一，通過(guò)大量的研究工作及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們摸索了一套適合本行業(yè)人員特征的心理管理策略，旨在加強(qiáng)管理力度、緩解員工壓力、減少人員流動(dòng)、提高績(jī)效等問(wèn)題上，促進(jìn)企業(yè)及個(gè)體員工獲得一定切實(shí)的改善。

　　心理治療方法中的合理情緒行為療法（簡(jiǎn)稱REBT技術(shù)，被視為一種心理教育形式的心理治療技術(shù)），可以有效地提高基層班組長(zhǎng)管理下屬心理情緒的能力。據(jù)工作中我們了解到的信息，普遍存在這樣一種現(xiàn)象，即基層管理人員常常會(huì)面對(duì)這樣一種情況：對(duì)于下屬求助的問(wèn)題無(wú)法處理，不知道采取怎樣的有效方法幫助下屬改善和緩解不良情緒。長(zhǎng)此以往，這些班組長(zhǎng)、督導(dǎo)不可避免就會(huì)將這種遺憾與內(nèi)疚轉(zhuǎn)換成自身的壓力，直接影響其自身情緒、工作成效及身體健康！而對(duì)于人力資源部門，當(dāng)?shù)玫揭痪€部門這樣的需求，也往往不能提供更為有效的解決途徑！

　　筆者在為客服中心培訓(xùn)的過(guò)程中，逐漸嘗試將心理學(xué)治療理論與方法應(yīng)用到企業(yè)基層管理工作中。經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，得到了很好的效果。先簡(jiǎn)單分別闡述如下：

　　首先，通過(guò)對(duì)有情緒問(wèn)題、態(tài)度問(wèn)題、離職問(wèn)題的員工進(jìn)行觀察和分析，發(fā)現(xiàn)其通常缺少三個(gè)基本洞察力：

　　1、問(wèn)題并非源于工作、生活事件本身，而與我們針對(duì)這些事件的非理性信念有關(guān)�？梢赃M(jìn)一步理解為，工作、生活事件本身并不會(huì)給我們帶來(lái)壓力，進(jìn)而產(chǎn)生痛苦、焦慮等不良情緒及情緒沖動(dòng)。而是你對(duì)這些事件賦予了特殊的具有獨(dú)特個(gè)體色彩的心理意義，這就解釋了對(duì)于相同的事件，不同個(gè)體會(huì)產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)。諸如：?jiǎn)适芰�、自�?zé)、憤怒、抑郁。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，基層主管只有幫助當(dāng)事員工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他們才有可能將其注意力集中在自我改善上，而不是一味的強(qiáng)調(diào)他人應(yīng)該怎樣，環(huán)境應(yīng)該怎樣，才可能開(kāi)始在情緒、態(tài)度、行為上有所改變。從而達(dá)到心理管理的目標(biāo)，促進(jìn)員工自我完善。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)化，成為基層主管第一個(gè)需要掌握的技能要求！

　　2、出現(xiàn)不良情緒后，人們?nèi)匀环e極地把這些非理性的信念，反復(fù)灌輸給自己，并采用不健康的行為，或不現(xiàn)實(shí)的思維或不采取行動(dòng)，來(lái)重復(fù)強(qiáng)化其非理性觀點(diǎn)。

　　3、通過(guò)改變這些非理性信念和自我挫敗慣性行為循環(huán)，或?qū)⑵錅p少到某個(gè)水平，那么這些事件將不再使我們產(chǎn)生問(wèn)題。這需要直接的基層主管做到：促使員工自覺(jué)、認(rèn)真地反復(fù)思考，與非理性信念交流，并不斷為消除這些信念而設(shè)計(jì)行為計(jì)劃。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)充滿艱辛的道路，如何維護(hù)、促進(jìn)這個(gè)自覺(jué)行為習(xí)慣，成為基層主管需要掌握的第三個(gè)重要內(nèi)容！

　　面對(duì)這樣艱巨的任務(wù)，作為基層主管，在沒(méi)有機(jī)會(huì)得到專業(yè)指導(dǎo)的情況下，只身孤單地嘗試解決之道，會(huì)是什么情況，產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，只能等待時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)！

　　此外，部分管理者自身的特點(diǎn)，也是導(dǎo)致問(wèn)題形成及難以解決的原因之一：

　　1、多數(shù)現(xiàn)代社會(huì)人，包括部分領(lǐng)導(dǎo)、主管人員，采取一種低挫折承受力的人生哲學(xué)。這個(gè)現(xiàn)象是一個(gè)慣性問(wèn)題，人類逃避責(zé)難與痛苦，沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)。多數(shù)人往往會(huì)積極選擇做短期的享樂(lè)主義者，或稱為尋求即時(shí)滿足的人，盡量避免去處理需要承擔(dān)尷尬、情緒不適的問(wèn)題。我們延遲做事情，結(jié)果后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題變得比最初更難處理、更不如意。

　　2、由于人們具有注意到自己的不可控情緒能力，往往會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生負(fù)性的思考，并對(duì)它們的存在和持續(xù)給予了極端化的結(jié)論，比如：持續(xù)的感受到客戶的無(wú)理，而產(chǎn)生人生就是如此的結(jié)論。這一點(diǎn)對(duì)于投訴席人員、銀行催收部座席人員來(lái)說(shuō)是心理健康隱形殺手。因?yàn)槲覀兂钟械臉O端化理解，往往會(huì)給人生帶來(lái)極其負(fù)面的影響！當(dāng)人們長(zhǎng)期保持這樣的認(rèn)知時(shí)，我們就會(huì)認(rèn)為這些都是必然的、不可改變的。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要么責(zé)備他人，要么責(zé)備生存條件，多數(shù)人拒絕為自己的問(wèn)題負(fù)責(zé)任。

　　“一個(gè)人的思想、情緒和行為之間是相互作用的心理過(guò)程。如果你對(duì)某人有一種情緒，那么你可能對(duì)他有某種想法，也會(huì)有一種用某種方式對(duì)待他的傾向。反之，你的行動(dòng)是以你思考和感受他的方式為基礎(chǔ)的，并且行為也會(huì)影響你的思維和情緒�！边@一段話，希望可以引起大家的思考！

　　以上內(nèi)容是從心理學(xué)的角度來(lái)對(duì)本行業(yè)進(jìn)行的一些描述分析，不可避免會(huì)或多或少受到筆者認(rèn)識(shí)水平的影響。下面根據(jù)REBT理論，結(jié)合筆者工作組以往的工作經(jīng)驗(yàn)，提出一些具體的改善建議：

　　一． REBT的治療改變理論認(rèn)為，如果計(jì)劃幫助員工改變有壓力癥狀的情緒和行為問(wèn)題，他們首先要有下面幾項(xiàng)認(rèn)識(shí)上的改變：

　　1、意識(shí)到并承認(rèn)他們有問(wèn)題需要改進(jìn)。心理學(xué)理論認(rèn)為，一個(gè)自己有愿望改變的人，經(jīng)過(guò)艱苦的改變計(jì)劃執(zhí)行，有效地、持續(xù)地得到幫助，才存在改變的可能。中國(guó)古代有句名言：“行者常至”，就是說(shuō)，只有行動(dòng)才常常使人達(dá)到目標(biāo)。

　　2、尋找任何關(guān)于困惑問(wèn)題形成的可能。現(xiàn)在困擾我們的行為、情緒的原因，多數(shù)不知道是從什么時(shí)候開(kāi)始發(fā)展的。而要造就一個(gè)健康的行為、情緒，必然要竭盡全力的探索問(wèn)題形成的軌跡。同時(shí)，堅(jiān)持良好的思考、自我探索的習(xí)慣。一個(gè)對(duì)于自己積極關(guān)注的人，只要沒(méi)有達(dá)到自我中心的程度，就是一個(gè)能夠關(guān)心他人，人際關(guān)系良好的人。

　　3、識(shí)別支撐他們問(wèn)題存在的非理性信念，找到自己堅(jiān)持一生的絕對(duì)化問(wèn)題根源。如：我必須........你應(yīng)該........這些絕對(duì)化的信念，必然制約我們本來(lái)自由的、適當(dāng)?shù)男袨榧扒榫w發(fā)展，受限于僵化、刻板的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能接受任何“不應(yīng)該”的事件。

　　4、理解為什么他們的非理性信念實(shí)際上是非理性的、不合邏輯的、與現(xiàn)實(shí)不一致的，常常會(huì)給他們的生活帶來(lái)不良的結(jié)果�！霸诤艚行袠I(yè)發(fā)展，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有前途的”......這些不合乎邏輯的思考，必然帶來(lái)消極后果，工作、生活的積極力量明顯降低，生存無(wú)意義感悠然而生。面對(duì)生活事件，沒(méi)有任何積極的態(tài)度產(chǎn)生，嚴(yán)重的甚至達(dá)到抑郁狀態(tài)。

二．具體步驟：

　　第一步：交流問(wèn)題。員工提出交流意向后，可以向他傳達(dá)三個(gè)信息。首先，聚焦于問(wèn)題，主管的工作是幫助員工克服他的情緒問(wèn)題，協(xié)助其解決實(shí)際困難。第二，主管直接向員工表明，向他提供一種有效的問(wèn)題解決方法。第三，指出你作為主管，是要積極指導(dǎo)員工，立即對(duì)他的問(wèn)題進(jìn)行討論，這就給接下來(lái)要討論的內(nèi)容定下了基調(diào)。

　　第二步：界定目標(biāo)問(wèn)題并就此與員工達(dá)成一致。告訴員工確定對(duì)幫助抱有什么樣的期望很重要。雙方需要達(dá)到對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的共同理解，當(dāng)雙方都同意對(duì)它進(jìn)行討論后，交流得以深入。

　　第三步：側(cè)重分析情緒結(jié)果和誘發(fā)性事件

　　第四步：識(shí)別和評(píng)估所有次級(jí)情緒問(wèn)題。次級(jí)問(wèn)題是指對(duì)抑郁感到抑郁，對(duì)憤怒感到內(nèi)疚，對(duì)嫉妒感到羞恥，對(duì)自我墮落感到不適、抑郁或低挫折承受力等等。如果你認(rèn)為次級(jí)情緒問(wèn)題會(huì)顯著地干擾員工處理基本問(wèn)題的能力，你可以決定先處理它。

　　第五步：教給員工，他的情緒問(wèn)題主要取決于他的信念，而不是你評(píng)估過(guò)的誘發(fā)性事件。

　　第六步：幫助員工清楚區(qū)分他的理性和非理性信念。

　　第七步：評(píng)估信念。不是所有“必須”、“應(yīng)該”和“應(yīng)當(dāng)”的語(yǔ)言都必定與非理性信念有關(guān)。

　　第八步：幫助員工理解其非理性信念與他失常的情緒之間的關(guān)系，讓他認(rèn)識(shí)到他“緊張的”情緒不僅僅來(lái)源于生活中不受歡迎的應(yīng)激源以及消除和改變它們的強(qiáng)烈愿望。更重要的是，它們來(lái)源于其對(duì)這些應(yīng)激源應(yīng)該、應(yīng)當(dāng)和必須不存在的要求、堅(jiān)持和命令，來(lái)源于對(duì)現(xiàn)實(shí)“可怕”和“糟糕”的“悲慘化”。

　　第九步：幫助員工用理性替代物取代非理性信念，增強(qiáng)對(duì)其理性信念的確信。

　　第十步：布置家庭作業(yè)，嘗試給員工提供一種標(biāo)準(zhǔn)的理性情緒行為自助表格。

　　讓其在體驗(yàn)到情緒問(wèn)題時(shí)填寫(xiě)。做完的表格，可在下一次交流中討論。

　　第十一步：檢查家庭作業(yè)的完成情況。強(qiáng)化來(lái)訪者的成功并鼓勵(lì)他們以后繼續(xù)嘗試。

　　在嘗試影響他人、指導(dǎo)他人的過(guò)程中，必然充滿困難。上述闡釋中，只初步涉及到幫助改變過(guò)程中的起始階段內(nèi)容，如果一個(gè)基層管理者能夠做到這幾點(diǎn)，并堅(jiān)持下去，他就已經(jīng)具有超凡的能力表現(xiàn)了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工沉默了一些，隨即出現(xiàn)坦然地接受矛盾與困惑的現(xiàn)象，員工的改變隨即深入。

　　有很多行業(yè)內(nèi)人士、專家都呼吁加強(qiáng)基層管理者的支持力度，這些最接近問(wèn)題的人員，最迫切需要得到有效的指導(dǎo)與支持。一個(gè)企業(yè)、行業(yè)乃至社會(huì)的發(fā)展，必然是由無(wú)數(shù)默默無(wú)聞的人來(lái)支撐著完成！雖然，這個(gè)行業(yè)的優(yōu)化，績(jī)效的提高是由多方面因素決定的，并且這些因素相互制約。從高科技設(shè)備的應(yīng)用到管理技術(shù)的更新，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用到排班程序優(yōu)化，無(wú)一不在影響著企業(yè)效益和行業(yè)利潤(rùn)。但這些因素中，唯獨(dú)缺少對(duì)于員工內(nèi)心精神世界的“優(yōu)化程序”。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，得到相同的技術(shù)設(shè)備，已經(jīng)不是天方夜譚！而擁有高效團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)不是靠購(gòu)買就能即刻見(jiàn)效的，超出平均人力投入，勢(shì)必帶來(lái)企業(yè)滅頂之災(zāi)！在以往的行業(yè)培訓(xùn)中，筆者接觸到大量辛勤工作、任勞任怨的班組長(zhǎng)、督導(dǎo)，她們最為煩惱的問(wèn)題在于，沒(méi)有辦法來(lái)有效的管理下屬員工的情緒，并表現(xiàn)出深深的自責(zé)傾向。沒(méi)有她們，客戶服務(wù)無(wú)從著手，大量的工作無(wú)法完成。對(duì)于這些人員來(lái)說(shuō)，面對(duì)的不僅僅是繁重的具體工作，還有更多的內(nèi)心體驗(yàn)，需要撫慰和幫助。

　　隨著呼叫行業(yè)管理機(jī)制的逐步完善及心理學(xué)管理技術(shù)應(yīng)用水平的提高，必將促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展邁向一個(gè)新的臺(tái)階。愿行業(yè)與員工共同發(fā)展！

作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病

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