人性化已成為優(yōu)秀客服中心不可缺少的元素
訪交通銀行客戶服務中心高級經理周紅艷
曹劍 2008/03/12
周紅艷檔案：1992年大學畢業(yè)后即進入交通銀行上海分行工作，從事過外匯、個人金融等業(yè)務；2001年在交行上海分行參與籌建總行客戶服務中心，開始客戶服務的實踐和管理工作；2007年8月任交通銀行總行電子銀行部客戶服務中心高級經理。
《客戶世界》：您在交通銀行已經工作多長時間，對于客戶服務管理工作最深的心得和體會是什么？
周紅艷：我自1992年進入交通銀行，工作至今，從事客戶服務的實踐和管理工作已有7年。多年的管理實踐工作使我體會到，客戶服務的管理工作是復雜的，包含人力資源管理、系統(tǒng)管理、運營管理、質量管理、營銷管理等諸多方面，而諸多因素中，人的因素又顯得猶為重要。在客戶服務中心，優(yōu)質的服務是通過每位座席代表的每通電話體現出來的，一支服務素質優(yōu)良的客服隊伍，是客戶服務中心寶貴的財富，是客戶服務中心高服務水準的前提和保證。要做好一個客戶服務管理者，既要做好領導者，又要關心員工成長，應成為好的溝通者和教練員，要能帶好一支隊伍，這樣才能確�？蛻舴⻊罩行暮椭C、持續(xù)、高水平地發(fā)展。
《客戶世界》：能給我們介紹一下交通銀行客戶服務中心的整體情況嗎？
周紅艷：交通銀行2001年在上海成立了總行客戶服務中心，建立了交通銀行與客戶互動的渠道。2007年，為進提升客戶體驗，提高客戶服務質量，交行建成了與全行整個業(yè)務、數據、技術架構相適應的，集約化運營、服務品質統(tǒng)一的，融網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子渠道服務為一體的多媒體、集中式客服中心，服務逐步覆蓋交通銀行全行的客戶。交通銀行全行客戶通過撥打特服號95559，可享受到語音自助服務和人工座席提供的365天24小時中英文雙語的緊急幫助、查詢、交易和投訴等一系列金融服務，貴賓客戶還能享受到專家服務�？头行倪�通過開展電話外撥和交叉營銷，代理金融交易、推介金融產品、開展市場調查，為客戶提供多樣化的理財服務。
《客戶世界》：據了解交通銀行在員工管理方面是很強調人性化的，您能給我們做個詳細介紹嗎？
周紅艷：客戶服務代表是客服工作的主體，是提高客戶滿意度的關鍵，服務質量的好壞在于座席代表如何對待和引導客戶，座席代表已處于一種服務戰(zhàn)略的中心地位，滿意的員工才能帶來滿意的客戶。要體現交通銀行“95559”服務文化品牌的獨特內涵，我們認為，有一支穩(wěn)定的、高素質的座席代表隊伍是最關鍵的因素。為此，交行客戶服務中心自建立起，中心主任室始終把做好人的工作作為品牌文化塑造的重要環(huán)節(jié)。
首先，規(guī)劃職業(yè)生涯，大力實施員工培訓計劃。中心對座席代表實行星級管理，設置了豐富的后臺業(yè)務管理崗位，并經常向總、分行輸送業(yè)務骨干，形成人才的合理流動，為員工的個人發(fā)展提供廣闊的空間和人人發(fā)展的公平環(huán)境。
中心營造了良好的學習氛圍，建立培訓體系，制訂培訓計劃，對各層面員工進行必要的知識、技能和態(tài)度的培訓，提高員工的素質。特別是我們創(chuàng)新了培訓模式，組織新員工參加每人為期一周的網點大堂經理實踐活動，通過培訓實踐使座席代表感性地體會到服務的崗位不同，但“客戶至上”的服務理念是一致的。
其次，順暢溝通渠道，激發(fā)員工參與意識和奉獻精神。
在交行客服中心，通過多年建設，已形成了良好的多渠道的溝通機制，除了多層次、面對面的溝通，中心還大力構建了內部網，及時傳導重大事件、中心動態(tài)、重要業(yè)務信息等，還將開辟網上員工熱線，解答員工關心的熱點問題。
中心經常開展“金點子”獻計獻策活動，每周會以小組為單位，及時匯總、分析客戶咨詢的熱點問題以及各類客戶意見建議，及時以周報形式提交各業(yè)務部門，形成了良好的信息反饋渠道。員工的參與意識不斷強化，還積極投入系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務需求編寫、兼職培訓師等工作中。
第三，營造和諧氛圍，創(chuàng)造心情舒暢的工作環(huán)境。中心通過改善環(huán)境，使員工在整潔、優(yōu)美的環(huán)境中為客戶服務，形成家園式的文化環(huán)境。為舒緩座席代表緊張情緒和工作壓力，我們專設了2個員工休息室，每天安排座席代表輪流下線調整一下體力和情緒，使大家始終保持身心健康和飽滿的工作熱情。在總行領導的關懷和總務部門的大力支持下，為了照顧好員工的生活，我們還建了員工食堂，提供一日三餐可口的飯菜，員工上下班都有班車接送。
中心多次舉辦演講比賽和知識競賽，激發(fā)大家主動學習業(yè)務的積極性，進一步強化員工的集體榮譽感，提升團隊合作精神。在工作之余，中心通過工會、團支部積極組織員工開展游泳、乒乓、羽毛球等體育鍛煉，增強員工體質，彌補工作的枯燥感。一旦員工生病或家中遇到困難，中心主任室和工會等都會及時送去溫暖，每位員工在生日之際都會收到交行送上的生日蛋糕和全體員工的真情賀卡。
中心通過一系列的人性化管理，以及和諧氛圍的營造，創(chuàng)造了一種群體意識，大家在客戶服務中心寄托了自己的理想、希望和要求，因而產生了“認同感”和“歸屬感”，從而安心崗位工作，認真鉆研業(yè)務。正是由于這樣的服務精神，95559服務品牌的內涵也產生出來，那就是：專業(yè)、熱情、耐心、周到。
平時，我們堅持以人為本的原則，采用各種人性化的管理，努力激發(fā)員工的責任意識和主人翁精神，使大家充分認識到我們必須尊重客戶，學會喜愛他們，用優(yōu)質的服務取得競爭優(yōu)勢。哪怕是最簡單的諸如工資卡在ATM機上被吞后引起的取卡等問題，座席代表也會以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質，給予親切的問詢，周詳的處置安排，為客戶提供超出預期的服務。
實施人性化的管理，提高了員工滿意度，使我們優(yōu)秀的價值觀轉化為員工的自覺行動，才能充分體現出交行客戶服務中心的人性化、個性化服務特點。
《客戶世界》：人性化管理是否將會是未來服務管理的趨勢？這是否可以構成交通銀行服務方面的核心競爭力？除此之外還有哪些競爭優(yōu)勢？
周紅艷：若要給客戶提供周到的服務就必須首先給員工以良好的關心和待遇，因此實施人性化管理顯得尤為重要，而且更將成為未來服務管理的趨勢。
在交行客服中心，由于實施了人性化管理，培養(yǎng)和鍛煉了一支具有良好職業(yè)素質的員工隊伍，電話的一次性解決率超過97％，目前人員流失率低于5％。中心在社會樹立了良好的服務形象，多次贏得客戶和媒體機構的好評，構成了交行的服務競爭力。在滬上媒體對銀行客戶服務中心暗查中，95559多次獲得“五星級”和“優(yōu)秀”的高度評價，在上�！督饒蟆�2007年9月份對在滬中外資商業(yè)銀行的電話銀行服務暗訪評比中，交行電話銀行各主要指標均名列前茅。
此外，中心也有交行雄厚的研發(fā)能力及其先進的IT平臺作支撐，確保中心根據客戶的需求，快速推出獨創(chuàng)的金融多樣化產品和服務，滿足中心服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的需求。
《客戶世界》：當前很多客戶反映銀行的客服電話難打？從銀行角度來看，您覺得這主要是什么原因造成的？
周紅艷：客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：
- 座席代表的配備沒有與快速發(fā)展的業(yè)務相匹配。
- 座席代表的流動，使銀行在人員調配上會遇到困難。
- 在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務通道的集中擁堵。
- 客戶在進行各類自助渠道交易時遇到各類操作問題時，會頻繁撥打客服電話尋求幫助。
對銀行來說，為了提高接通率簡單地擴充線路、增加座席代表的數量也不是非�？扇〉呐e措，這勢必造成人力資源在一段時間的浪費和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點，我覺得主要可以從以下幾方面著手：
根據業(yè)務發(fā)展配備適當比例的座席代表，并根據話務高峰和低谷的情況合理地進行座席代表的班次安排；加強座席代表的凝聚力建設，提高員工的穩(wěn)定性，降低流失率和培訓成本；加強對座席代表銀行業(yè)務和服務技能的培訓，提高服務的效能；通過各渠道加強客戶網上銀行、電話銀行、自助銀行業(yè)務操作的指導和宣傳，更多地引導客戶將一些簡單交易進行電子渠道自助交易。如交行網上銀行會提供給客戶網銀操作常見問題指導，便于客戶在操作網銀遇到問題時及時參考解決。
《客戶世界》：您覺得在未來，銀行業(yè)的客戶服務會呈現哪些發(fā)展趨勢？在您希望中，您管理下的交通銀行客戶服務中心，未來會有哪些重要變化？
周紅艷：隨著互聯網和電子商務的迅速崛起，直面客戶的服務方式已迅速向在電子渠道為客戶的服務轉變。這就要求我們使用創(chuàng)新的技術和方法向更先進、更完善的服務體系發(fā)展，來為客戶提供更好的服務，以保持競爭力。今后，服務質量不再用來區(qū)分競爭能力的強弱，而是成為競爭能力的前提。銀行業(yè)客服中心將朝經營集中化、品種多樣化、服務主動化的方向發(fā)展。
交行客服中心將以標準化、規(guī)范化的服務為基礎，以特色服務為亮點，在更高的起點上進一步提升服務質量，增強客戶的信賴度。95559將是一個充分整合網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行的服務渠道，它不僅是交通銀行對外服務的重要渠道，更將是先進的電子化產品營銷平臺和客戶關系管理平臺，通過精細化和專業(yè)化分工，細分客戶，提供專業(yè)的、個性化的理財服務，成為利潤創(chuàng)造中心。
在內部管理以及外部服務上，交行將始終堅持人性化的理念和實踐，因為我相信，人性化已經成為當今優(yōu)秀的客服中心不可缺少的重要元素。
本文刊載于《客戶世界》2008年2-3月合刊“中國CCO訪談錄”欄目。
客戶世界
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