移動信息化運(yùn)營的服務(wù)與資源分析

陳東民 萬巖 2008/03/13

• 彩鈴服務(wù)-中央音樂平臺。與彩鈴服務(wù)的最初版本比較，中央音樂平臺所提供各種鈴聲排行榜、搜索器以及定制服務(wù)的方式，大大提高了顧客對彩鈴服務(wù)的參與和定制化水平，“中央音樂平臺”更靈活、多樣的服務(wù)選擇和組合改變了彩鈴服務(wù)的性質(zhì)。


• 短信服務(wù)-家校通/企信通。與短信服務(wù)相比，“家校通”和“企信通”有更為具體的顧客群，在服務(wù)提供的過程中，也有更多的顧客參與和定制的服務(wù)內(nèi)容。


• 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)-集團(tuán)客戶解決方案。無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)屬于高勞動力密集、低顧客參與和感知的服務(wù)，而集團(tuán)客戶解決方案需要對集團(tuán)客戶所在地進(jìn)行針對性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)，客戶參與程度和服務(wù)差異化都更為凸顯。


• 10086-12580信息服務(wù)。作為客戶服務(wù)中心的10086所提供的是典型的勞動力密集型服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化和無差異是客戶服務(wù)提供的根本要求，而12580信息服務(wù)盡管仍然屬于勞動力密集型服務(wù)，但每一次信息服務(wù)都是獨(dú)特的，顧客的參與程度和服務(wù)的個性化都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于10086。

圖2 電信服務(wù)產(chǎn)品的二維生成矩陣

　　本質(zhì)上講，電信服務(wù)產(chǎn)品的四類服務(wù)都是在此二維機(jī)理的作用下生成的，服務(wù)的內(nèi)容映射著企業(yè)的有形資本資源和人力資本資源，服務(wù)的過程映射著企業(yè)的組織資本資源，從一種服務(wù)向另一種服務(wù)躍遷，不僅僅是服務(wù)過程和服務(wù)內(nèi)容的重新整合，更重要的是需要彌補(bǔ)相應(yīng)的資源，才能達(dá)到服務(wù)生成的結(jié)果，否則，躍遷就不會成功。

　　移動信息化運(yùn)營所蘊(yùn)含的兩類服務(wù)躍遷，即從服務(wù)工廠向服務(wù)車間躍遷、從大量服務(wù)向?qū)�業(yè)服務(wù)躍遷，需要運(yùn)營企業(yè)在有形資本資源、人力資本資源和組織資本資源上做出調(diào)整，表2展示了移動信息化運(yùn)營的資源調(diào)整需求。

表2 移動信息化運(yùn)營的資源調(diào)整需求

通信世界周刊