循序漸進(jìn) 新一代BOSS走向融合
2008/05/28
3G業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多，新陳代謝的速度也非�？�，給BOSS提出了新的考驗(yàn)。對(duì)于中國(guó)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，為3G建設(shè)有效的BOSS顯得非常迫切：市場(chǎng)普及率逐漸飽和、競(jìng)爭(zhēng)成本增加、客戶(hù)流失率上升、用戶(hù)留用平均年限縮短、ARPU下降導(dǎo)致客戶(hù)利潤(rùn)率降低等都給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)考驗(yàn)。此外，中國(guó)加入WTO已有幾年了，運(yùn)營(yíng)商要面對(duì)一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)。跟國(guó)外同行相比，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列，但在網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)營(yíng)水平、效益水平方面還有差距。在這些綜合環(huán)境中，運(yùn)營(yíng)商必須做到高效規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，即將建設(shè)的BOSS系統(tǒng)必須滿(mǎn)足這些需要。
面向3G BOSS循序漸進(jìn)
BOSS是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，而不是幾套設(shè)備、幾套軟件的簡(jiǎn)單組合。它需要有配套制度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場(chǎng)一起培育發(fā)展。過(guò)早過(guò)多地投入大規(guī)模資金到BOSS系統(tǒng)建設(shè)、期望一步到位是不可行的，其一是未來(lái)的需求無(wú)法確定，其二是BOSS建設(shè)需要投入巨大的資金，最好按照“以市養(yǎng)市”的策略來(lái)實(shí)踐，研究先行，優(yōu)先做基礎(chǔ)建設(shè)（包括聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、人員培訓(xùn)），確定電信網(wǎng)可靠運(yùn)行之后，再依據(jù)市場(chǎng)成熟程度部署B(yǎng)OSS上層應(yīng)用。
同時(shí)，建設(shè)新的BOSS系統(tǒng)時(shí)必須在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下建設(shè)，在建設(shè)進(jìn)程中，必須設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的解決方案和建設(shè)步驟，才能夠更好地體現(xiàn)其價(jià)值。
融合現(xiàn)有OSS/BSS
3G時(shí)代有一部分業(yè)務(wù)是原有業(yè)務(wù)的延續(xù)和完善，原有系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面具有多年的積累，也做了大量投資，在發(fā)展3G系統(tǒng)時(shí)肯定要優(yōu)先保證這些系統(tǒng)能夠平穩(wěn)運(yùn)行。
一方面，在已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中BOSS的軟件系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)設(shè)備的OSS一般由對(duì)應(yīng)的設(shè)備廠商提供，而交換傳輸設(shè)備一般由多家廠商競(jìng)標(biāo)建設(shè)，這使得網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都各成體系，難以把這種“雜亂無(wú)章”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機(jī)地整合在一起。另一方面，要構(gòu)建一個(gè)完整的一致的系統(tǒng)去替代現(xiàn)在所有的系統(tǒng)也是不可行的，需要投入的人力物力將大大超出運(yùn)營(yíng)商所能承受的限度，而且市場(chǎng)也不會(huì)留給運(yùn)營(yíng)商那么多時(shí)間。因此，融合原有系統(tǒng)是必然的選擇。
在融合的背景下，新BOSS系統(tǒng)要求加強(qiáng)協(xié)管能力。處理電信業(yè)務(wù)需求的工作量非常大、IT系統(tǒng)日益復(fù)雜，單靠人自身的管理能力是難以應(yīng)付的，隨著營(yíng)業(yè)量增加，要避免“人手不夠，業(yè)務(wù)需求越來(lái)越多”的窘境，必須依靠BOSS系統(tǒng)的自動(dòng)化功能。此外，BOSS系統(tǒng)必須包含決策支持功能，將原始數(shù)據(jù)提煉成運(yùn)營(yíng)商需要的知識(shí)，供高層管理者參考制訂營(yíng)銷(xiāo)策略。
完善CRM很重要
什么是CRM呢？CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理。舉個(gè)例子：一位男士在下班回家的路上，走進(jìn)一家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去；3分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì)怎么做？這家商店的老板走向那位先生然后告訴他：“張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有豐富的豆類(lèi)成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶(hù)，可以用記賬消費(fèi)月結(jié)，而且都打9.5折。您太太上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興�！边@個(gè)故事情節(jié)表現(xiàn)的就是客戶(hù)關(guān)系管理。
3G時(shí)代要提供個(gè)性化服務(wù)，必然要做好CRM。CRM在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、減少客戶(hù)流失、延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)間方面是非常有益的。規(guī)模較大的電信公司借助功能強(qiáng)大的CRM也能像那位雜貨店老板那樣記住每一位顧客的詳細(xì)信息，并采用相應(yīng)的服務(wù)策略。CRM建設(shè)的目標(biāo)是：降低數(shù)據(jù)輸入次數(shù)，提高客戶(hù)數(shù)量，減少信息孤島，提高生產(chǎn)率，降低運(yùn)營(yíng)成本；通過(guò)CRM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售和目標(biāo)銷(xiāo)售，通過(guò)具有個(gè)性化的銷(xiāo)售手段，增加營(yíng)業(yè)收入。
標(biāo)準(zhǔn)化為互聯(lián)互通奠定基礎(chǔ)
標(biāo)準(zhǔn)化有利于互聯(lián)互通，支持的廠家也相對(duì)多，便于今后維護(hù)開(kāi)發(fā)。目前面向3G的BOSS缺乏成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在各個(gè)活躍的研究組織和論壇中，TMF組織推薦的下一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和軟件（NGOSS），得到運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備制造商支持。這種方案是基于組件、面向?qū)ο蟆⒎植际降�，是面向未�?lái)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。TMF現(xiàn)階段的主要工作是針對(duì)增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖（eTOM）實(shí)現(xiàn)端到端的NGOSS。
其他方面的建議
首先，運(yùn)營(yíng)商必須跟有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作。BOSS是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，不僅涉及運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)外經(jīng)營(yíng)，還包含很多復(fù)雜的技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)。這樣復(fù)雜的系統(tǒng)不是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商可以從廠商手中直接購(gòu)買(mǎi)得到的。新一代BOSS的建設(shè)和運(yùn)行周期也相對(duì)較長(zhǎng)，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)集成商作為合作伙伴，很難保證BOSS系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。如果系統(tǒng)集成商的工作不能與運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展，將會(huì)給新一代BOSS系統(tǒng)埋下致命的弱點(diǎn)，大大阻礙運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。與集成商的密切合作可以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造、二次開(kāi)發(fā)等工作。
其次，還需建立容災(zāi)系統(tǒng)。系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的生命，丟失了所有數(shù)據(jù)可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司倒閉。條件容許時(shí)應(yīng)對(duì)核心系統(tǒng)做異地容災(zāi)備份，并定期檢測(cè)其可靠性，甚至可以定期演習(xí)。
總之，兵馬未到，糧草先行。在推出3G業(yè)務(wù)之前必須先行建設(shè)BOSS系統(tǒng)，而且必須保證所建設(shè)的BOSS系統(tǒng)能夠處理或者適應(yīng)可以預(yù)見(jiàn)的各種情況。
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