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呼叫中心：奧運盛宴添美酒
“科技助推奧運”系列報道之二

2008/07/31

　　北京奧運會觀眾呼叫中心12308熱線于7月1日正式開通，從7月1日至9月25日，呼叫中心將每天15個小時為國內(nèi)外觀眾提供全方位信息服務(wù)。圖為在奧運會觀眾呼叫中心志愿者誓師大會上，留學(xué)生志愿者在大會上宣誓。
　　
　　“我的信用卡丟失了怎么辦？”“我的護照遺失了怎么辦？”“我要去水立方看比賽，應(yīng)該選擇什么交通工具？”……無論用什么語種，何種方言，在奧運期間，類似棘手的問題都能夠在各家銀行、卡組織以及奧運志愿者呼叫中心得到權(quán)威、快速的解答，呼叫中心成為了一條連接北京與八方游客的“高速公路”。

　　銀行　為奧運而變

　　為了迎接北京奧運，做好相關(guān)服務(wù)，多家銀行呼叫中心都針對奧運對自己的軟、硬件環(huán)境進行了改善，如增加多語種坐席，進行系統(tǒng)升級，制定應(yīng)急預(yù)案等等。這些變化無疑能夠更好地為北京奧運銀行服務(wù)保駕護航。

　　作為北京奧運會惟一銀行合作伙伴，中國銀行一直致力于為北京奧運提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)；而作為中行與客戶溝通的重要紐帶，中行客服中心為備戰(zhàn)奧運也作了充分的準備。記者從7月28日在北京國際新聞中心舉行的“2008奧運期間金融業(yè)服務(wù)”新聞發(fā)布會上了解到，考慮到奧運金融服務(wù)的重要性和特殊性，中行95566客戶服務(wù)中心針對奧運期間服務(wù)已進行了精心準備，主要措施包括：中行95566客戶服務(wù)中心特別加強了對總行、賽區(qū)行以及熱點旅游城市客服中心的管理，增強聯(lián)動機制；制定了《奧運服務(wù)運營方案》、《奧運服務(wù)應(yīng)急方案》、《奧運服務(wù)流程》，設(shè)置奧運金融服務(wù)專門坐席，安排業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)過硬的人員解答奧運票務(wù)、臨時賬戶等奧運金融服務(wù)專業(yè)問題。目前，中行已開始提供英語、法語、西班牙語、日語、韓語、阿拉伯語等6個語種及上海、廣東、閩南等方言服務(wù)，成為國內(nèi)第一家推出多語言的銀行客服中心，打造出了一個既有世界性又有民族性的客服中心。

　　當(dāng)然，在備戰(zhàn)奧運的過程中，各家銀行的客服中心也不可避免的遇到了一些困難，如系統(tǒng)方面問題的解決需要多個職能部門的共同協(xié)作、緊急聯(lián)系人機制的建立需要考慮到各個方面的流程等等。盡管困難和風(fēng)險有些是可以預(yù)料到的，但也有些是難以預(yù)見的，需要投入更多的人力、物力去攻克一切難關(guān)。不過，正如日前中國銀行行長李禮輝在“中國銀行奧運金融服務(wù)新聞發(fā)布會”上表述的那樣：偉大的奧林匹克精神將激勵中行海內(nèi)外全體員工為建設(shè)國際一流銀行不懈努力。中行將遵循“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，一如繼往地認真貫徹落實國家和監(jiān)管機構(gòu)對奧運金融服務(wù)的各項要求，全力投入，密切配合，萬無一失地做好奧運金融服務(wù)工作。

　　正是在各家銀行的共同努力下，目前，6個奧運賽區(qū)城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升。多家銀行在充分評估自身業(yè)務(wù)運營狀況基礎(chǔ)上，針對奧運服務(wù)的特殊要求，制定了包括人員缺崗、系統(tǒng)故障、火災(zāi)地震等災(zāi)害、緊急突發(fā)事件、系統(tǒng)災(zāi)備等情況在內(nèi)的奧運客戶服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案，以降低運營風(fēng)險、提高危機處理能力，及時應(yīng)對突發(fā)事件，確保實現(xiàn)“平安奧運”的工作目標。

　　Visa　為國際游客而動

　　與中國銀行的處子秀不同，Visa作為奧林匹克全球合作伙伴，至今已有22年的奧運贊助歷史。為了能夠給持卡人，特別是境外持卡人提供多語種的緊急服務(wù)和協(xié)助服務(wù)，Visa在2008年8月8日至25日期間在北京后海附近設(shè)立一個客服中心。據(jù)了解，Visa在以往贊助的各屆奧運會都會在當(dāng)?shù)卦O(shè)立持卡人服務(wù)中心，例如悉尼奧運會和都靈冬奧會的時候，服務(wù)中心分別各接待了3000多名問詢的游客。

　　記者在采訪中得知，Visa于北京奧運會期間設(shè)在北京后海地區(qū)的客服中心有少量工作人員，盡管工作人數(shù)很少，但是依托強大的Visa全球緊急援助中心，可以以客戶所熟悉的語言（包括英語、法語、中文、德語、西班牙語、意大利語、日語、韓語等25種語言）提供全球緊急援助中心所能提供的各種服務(wù)。其中包括卡丟失或失竊后的報失更換，Visa旅行支票或Visa國際旅行支票卡的相關(guān)服務(wù)；另外，還提供一些日常幫助，如外國游客護照遺失或失竊后的信息協(xié)助，購物、交通、就餐及旅游信息，還包括ATM分布信息查詢等等，讓國際游客在北京通過電話即能實時得到幫助，辦理各種相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　金融志愿者　為北京而聚

　　7月1日，“第29屆奧運會觀眾呼叫中心”正式開通，12308熱線將在奧運會及殘奧會期間為國內(nèi)外觀眾提供觀賽信息咨詢，該呼叫中心是北京奧運會重要的觀眾服務(wù)機構(gòu)之一，代表了中國電話客戶服務(wù)的最高水平。為了能給來自海內(nèi)外的人士提供完美的服務(wù)，北京奧組委組織了1500余名志愿者。

　　北京奧運會觀眾呼叫中心志愿者既有來自高校的語言專業(yè)的學(xué)生、離退休外事工作者，也有國外在京留學(xué)生、行業(yè)內(nèi)高管人員、專程從海外歸來服務(wù)奧運的學(xué)子，另外，還有一批來自金融業(yè)、有著呼叫中心一線工作經(jīng)驗的坐席代表和運行專家。

　　記者從奧組委志愿者部了解到，金融行業(yè)在這次提供呼叫中心志愿者的事情上，充分地體現(xiàn)了他們的社會責(zé)任感，很多銀行都非常踴躍。最后，有招商銀行、深圳平安銀行、中信銀行、光大銀行、中國人壽及泰康人壽六家金融機構(gòu)與奧組委正式簽約，成為奧運觀眾呼叫中心志愿者“定向招募單位”。雖然有些銀行并沒有正式簽約，但是也推薦并派出了志愿者。

　　從人數(shù)上來說，金融行業(yè)的志愿者占呼叫中心志愿者總?cè)藬?shù)的四分之一，同時，他們也是服務(wù)時間最長，服務(wù)最專業(yè)的一支隊伍，是奧運觀眾呼叫中心的骨干力量。那么，相比于來自其他行業(yè)的志愿者，金融業(yè)志愿者的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里呢？

　　一位金融業(yè)呼叫中心運行專家告訴記者，金融業(yè)志愿者最大的優(yōu)勢在于他們有在呼叫中心一線工作的經(jīng)驗，長期的金融服務(wù)使得他們具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快速應(yīng)變的能力。另外，良好的職業(yè)素養(yǎng)和對奧運的熱愛也是很重要的因素。特別值得一提的是，這些銀行的領(lǐng)導(dǎo)者把他們對社會的責(zé)任感、對奧運的熱情，通過這樣一種方式傳遞出來。有了企業(yè)的支持，讓這些志愿者沒有后顧之憂，這也是他們的一種優(yōu)勢。

　　在這次為奧運打造的饕餮盛宴中，金融服務(wù)業(yè)呼叫中心也許只是其中一杯美酒，但是，卻凝聚了各家機構(gòu)、呼叫中心以及工作人員最熱切的期盼、最大的努力、最真誠的祝福。對于金融行業(yè)來說，奧運是一個挑戰(zhàn)，一次鍛煉，更是一個契機，相信奧運將成為金融業(yè)呼叫中心追求卓越服務(wù)的新起點。

金融時報


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