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呼叫服務(wù)遭遇人才瓶頸

武唯 2008/09/22

　　自從1998年呼叫服務(wù)進(jìn)入中國(guó)以來，相關(guān)業(yè)務(wù)取得了飛速發(fā)展。如今人們獲取信息的 “第一方式”，往往通過電話或計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。尤其是在奧運(yùn)期間，呼叫中心為廣大需求者提供了海量信息和服務(wù)。據(jù)中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)移動(dòng)呼叫服務(wù)中心，奧運(yùn)前期，截至8月17日，就有200萬人次進(jìn)行信息呼叫，外語(yǔ)服務(wù)量超過1萬次。

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》稱，整個(gè)亞洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁。目前，中國(guó)39%的呼叫中心服務(wù)于本土市場(chǎng)，61%的呼叫中心為國(guó)際市場(chǎng)提供服務(wù)。

　　然而，在呼叫中心蓬勃發(fā)展的同時(shí)，始終有一個(gè)因素困擾著這個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)，這就是呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)，其人才嚴(yán)重短缺。2004年發(fā)布的《呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》給出了這樣的要求：呼叫服務(wù)員需要具備較強(qiáng)的傾聽、表達(dá)、溝通理解和解決問題的能力，具備良好的信息處理和協(xié)調(diào)合作能力，吐字清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。但從2004年這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，其職業(yè)資格培訓(xùn)工作并沒有隨之啟動(dòng)。

　　現(xiàn)狀：人才流失率太高

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中，人員的流動(dòng)性非常大，員工平均離職率高達(dá)30%以上，實(shí)力較弱的企業(yè)更是高達(dá)50%。

　　人員流失主要存在兩個(gè)原因，一是行業(yè)快速發(fā)展，人才短缺，導(dǎo)致了人員頻繁跳槽；二是人員素質(zhì)難以滿足需求的自動(dòng)淘汰。在中國(guó)開先河設(shè)立呼叫中心的九五太維有限公司首席執(zhí)行官李寶民說，流失率最高的是一線從業(yè)人員，其主要原因在于員工的付出與回報(bào)不成正比，加上相對(duì)枯燥乏味的工作性質(zhì)、較差的工作環(huán)境、較長(zhǎng)的工作時(shí)間和嚴(yán)格的管理制度等，令流失率一直居高不下。 “對(duì)于呼叫中心而言，保持一定的流失率未嘗不是一件好事。但現(xiàn)狀是流失率太高了，影響了中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)�！�

　　實(shí)際上，人才流動(dòng)還有一個(gè)更為隱性的原因。據(jù)中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)介紹，由于呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)還沒有實(shí)行持證上崗制度，所以這些人員的職業(yè)生涯規(guī)劃一直模糊不清。他們的薪酬水平也沒有一個(gè)參照系統(tǒng)。

　　遺憾：不是誰(shuí)都會(huì) “呼叫”

　　已經(jīng)在某銀行呼叫中心工作了近10年的秦爽說： “在這個(gè)行業(yè)工作并不容易。它其實(shí)對(duì)人的要求是挺高的。不僅要會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)，要在接聽時(shí)很好地傾聽，還要掌握溝通技巧，應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的刁難等等。更重要的是，還要面臨專業(yè)知識(shí)不斷更新的壓力。因?yàn)�，呼叫中心人員的工作實(shí)際上都是在運(yùn)用各種不同的專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶提供服務(wù)的。”

　　九五太維有限公司首席執(zhí)行官李寶民說，由于目前中國(guó)有61％的業(yè)務(wù)來自國(guó)際，因此，想要發(fā)展呼叫中心，就需要從業(yè)人員能夠熟練掌握一到兩門外語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)。但遺憾的是，目前，我國(guó)從業(yè)人員能夠掌握英語(yǔ)的人很少�！罢Z(yǔ)言障礙影響我們公司國(guó)際業(yè)務(wù)的拓展，在這方面，印度就有著絕對(duì)的比較優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在，很多美國(guó)的大公司，他們的售后服務(wù)業(yè)務(wù)都放在了印度�！�

　　計(jì)算機(jī)技術(shù)、溝通技巧、必要的專業(yè)知識(shí)，還有英語(yǔ)，對(duì)于一名合格的國(guó)際化的呼叫服務(wù)員，這些本領(lǐng)一個(gè)都不能少。此外，中國(guó)呼叫中心也普遍缺乏中高級(jí)技術(shù)、市場(chǎng)拓展和運(yùn)營(yíng)管理等方面的人才。

　　呼喚：標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)早日來

　　目前呼叫服務(wù)員的培訓(xùn)是由呼叫中心自己完成，時(shí)間長(zhǎng)短不一，這個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)還沒有一個(gè)很好的范式。

　　“員工培訓(xùn)包括新進(jìn)員工培訓(xùn)和老員工培訓(xùn)。呼叫中心平均花費(fèi)12%的人力資源成本放在老員工培訓(xùn)上，有些呼叫中心更是把5成的人力資源開支用在員工的繼續(xù)培訓(xùn)上。巨大的投入，使得呼叫中心很怕員工流失。要是社會(huì)能提供基本的職業(yè)資格培訓(xùn)，將對(duì)行業(yè)的發(fā)展起到很大的促進(jìn)作用�！崩顚毭窀嬖V記者。

　　良好的前景，使得呼叫中心行業(yè)的發(fā)展愈加迅猛，新的形勢(shì)要求社會(huì)能盡快提供更多的、高素質(zhì)的呼叫服務(wù)人才。全面開展呼叫服務(wù)員職業(yè)資格培訓(xùn)工作是市場(chǎng)的需求。

　　王競(jìng)透露，國(guó)家根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和行業(yè)的需要，已于2004年頒布了呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于種種原因，呼叫服務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作一直沒有啟動(dòng)。針對(duì)該行業(yè)人才流失率高，行業(yè)內(nèi)各層次人才沒有儲(chǔ)備等原因造成的人才短缺等問題，有關(guān)部門計(jì)劃開展呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格試驗(yàn)性培訓(xùn)工作，以促進(jìn)該行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展和人員素質(zhì)的提高。我們期待這一天的早日來臨。

中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)


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