如何提高企業(yè)培訓回報（一）
如何提高企業(yè)培訓回報（二）
如何提高企業(yè)培訓回報(三)
鄒達輝
2008/11/28
在中國呼叫中心行業(yè)中最值得花錢做培訓的方面有那些？首先我們要把握這個行業(yè)的來龍去脈，找對方向才能保證投入的回報。我們回答這個問題前不妨回顧一下過去十年中的各類呼叫中心培訓特點：最早期開始的是團隊文化培訓，中期的是各類KPI應用培訓，如今進入了綜合性培訓階段為主。
早期培訓主要圍繞團隊建設，一是當時設備系統(tǒng)較簡化，指標簡化，提高人員技能與服務態(tài)度便成了主要內容。這個時期內雖然設備簡化，但士氣普遍較高，服務項目多是電信運營商與大企業(yè)內部呼叫服務臺，工作相對穩(wěn)定，員工歸屬感強，流失問題不太嚴重。許多呼叫中心老隊員對那段歷程比較懷念。
當美國呼叫服務系統(tǒng)打入中國市場后，這中帶有濃厚中國本土企業(yè)文化色彩的呼叫團隊起了很大變化。這是因為那個時期的美國呼叫服務系統(tǒng)強調時間效率管理，把人看成是機械元素的附加物，KPI大行其道，人為的將工作流程分成死板的時段指標，很大程度上用時間概念替代了服務理念。這個期間的培訓代表性內容有"四小率"管理、服務水平（SL）管理、統(tǒng)計分析等等，多數(shù)是配合設備功能所開發(fā)的課程內容，很有點工程學的味道。一時間國內外廠商與培訓關系熱絡起來，展會不斷，學術、培訓與產品掛鉤。這段培訓歷史成就的是美式機械式管理理念在中國呼叫業(yè)的生根，失去的是中國企業(yè)文化中的人性與自信。從此，中國呼叫中心服務業(yè)進入了"三高一低"階段："高流失率"、"高跳槽率"、"高�費率"與"坐席工資低"。這種狀態(tài)下的呼叫中心往往給顧客的感覺很"職業(yè)化"，但與顧客在心理上隔閡很大。許多員工們的心態(tài)大多是"不求有功，但求無過"，"多一事不如少一事"，"做一天和尚撞一天鐘"，最后走人。
隨著美國呼叫服務技術的人性化開發(fā)，IP呼叫中心迅速在全求推廣，不但呼叫中心的形式大大改變，甚至推動了行業(yè)培訓的巨大變革。在美國，呼叫中心不再是工場流水線的概念，而是分散到千百個企業(yè)白領人員工作臺上，甚至分散到美國坐席家庭里的終端。這個變化從根本上顛覆了機乎所有的時間管理KPI指標，更強調服務成果與客戶滿意度。比如，你是一個在家?guī)Ш⒆拥哪赣H，有律師行業(yè)工作經(jīng)驗，在家通過IP呼叫中心終端為法務熱線服務，每天可以工作三小時，也可加班，你的�入按成交量與成本提成統(tǒng)合計算，這讓這你能在家中發(fā)揮專長而又能照顧孩子。這中工作模式需要坐席有高度的專業(yè)能力與個人管理能力，培訓內容更加綜合性，包括了溝通表達能力提高與專業(yè)性工作管理的內容，卻大大減少了流水線式呼叫中心那種KPI指標的比重。
呼叫中心培訓內容必須配合企業(yè)呼叫服務方式，而企業(yè)呼叫服務方式必須跟上國際發(fā)展潮流。印度那種工場式呼叫中心盛極一時，如今在美國國內IP呼叫中心的沖擊下已成流水落花，走向全面不景氣。中國呼叫中心業(yè)面臨著嚴峻的轉型挑戰(zhàn)，如何把握正確的發(fā)展方向是當前培訓投入的關鍵考量。
作者供稿 CTI論壇編輯
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