回訪類外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理心得
賽迪呼叫 靳軍 2008/11/28
外包型呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)與技術(shù)相結(jié)合的行業(yè)，甚至可以說(shuō)是一個(gè)勞動(dòng)密集為主、技術(shù)支持為輔的行業(yè)。外包型呼叫中心一般都是業(yè)務(wù)綜合型的呼叫中心，為客戶提供呼入、呼出、人員外包等服務(wù)，而呼出又涉及渠道監(jiān)管、電話銷售、數(shù)據(jù)清洗等業(yè)務(wù)�；谕獍艚兄行牡臉I(yè)務(wù)多樣性，下面只談?wù)劵卦L類項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的心得。
外包型呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化與人性化涉及業(yè)務(wù)各個(gè)方面，回訪類業(yè)務(wù)也不例外。
標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)質(zhì)量的基本措施，實(shí)際上是指服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。因?yàn)楹艚兄行慕?jīng)常為多個(gè)客戶提供回訪類服務(wù)，而每個(gè)客戶本身業(yè)務(wù)類型與要求又不一樣，所以要為客戶提供不同的訂制化的回訪服務(wù)，因而“標(biāo)準(zhǔn)”的制定與執(zhí)行完全是以“客戶”為中心的，即達(dá)到合同中承諾提供的客戶滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化幾乎涉及呼叫中心業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化也是相輔相成缺一不可的，比如招聘、培訓(xùn)、崗前考核、服務(wù)質(zhì)量KPI考核、工作效率KPI考核、考勤等方面，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)做“定量”分析，不能做“定性”分析，也就是要實(shí)行數(shù)字化管理，只有這樣才能很清楚的明晰目前業(yè)務(wù)運(yùn)行的狀況，與客戶規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系等。
由于呼叫中心是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，因此人性化管理在外包呼叫中心中也是不可缺少的，畢竟標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)和客戶滿意度的達(dá)標(biāo)還是要靠人來(lái)實(shí)施的。人性化管理使管理更貼近人性，從而達(dá)到合理，有效地提升人的工作潛能和高的工作效率。只是人性化并不像標(biāo)準(zhǔn)化那樣涉及很多的環(huán)節(jié)，只涉及幾個(gè)方面，比如排班方面、人員波動(dòng)、突發(fā)事件等方面，人性化管理應(yīng)該是在可控的范圍之內(nèi)，達(dá)到“公正、公開、公平”的效果，以避免出現(xiàn)“講人情”的負(fù)作用出現(xiàn)。人性化管理的最終目的是盡最大可能保證人員穩(wěn)定性，降低綜合成本。畢竟人員頻繁流失對(duì)任何呼叫中心的沖擊都是很大的，會(huì)導(dǎo)致成本的增加，嚴(yán)重影響業(yè)績(jī)達(dá)成。
標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理，兩者在呼叫中心都是很重要的，不可或缺。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)呼叫中心承諾服務(wù)滿意度的前提，是呼叫中心服務(wù)素質(zhì)的重要體現(xiàn)，也是呼叫中心能夠在競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展的重要砝碼。人性化是在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，著眼于“以人為本”的思想使員工感受企業(yè)溫暖，使其有歸屬感，從而促進(jìn)其提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、甚至超標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使員工有成就感，從而更加喜歡這個(gè)企業(yè)，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的能力，最終實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
標(biāo)準(zhǔn)化管理是呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，人性化管理是呼叫中心能以優(yōu)勢(shì)價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，通過(guò)提供優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為外包型呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了必要的人員與資源儲(chǔ)備，從而進(jìn)一步提升外包呼叫中心自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
作者供稿 CTI論壇編輯
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