企業(yè)客戶服務(wù)之呼叫中心設(shè)計(jì)
鄧成華 2008/11/18
一、呼叫中心的功能
- 及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽(tīng)客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。
- 把客戶服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，通過(guò)對(duì)中間客戶問(wèn)題的解決，予以解決。
- 對(duì)購(gòu)買客戶給予及時(shí)的回訪，了解車輛使用情況。
- 對(duì)客戶服務(wù)需求問(wèn)題的解決情況進(jìn)行回訪、督促、檢查，考核問(wèn)題的解決。
二、呼叫中心的主要工作業(yè)務(wù)內(nèi)容
目前企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有以下四個(gè)方面：
- 緊急事故的指揮救援。
- 預(yù)購(gòu)客戶的咨詢服務(wù)。
- 售后、服務(wù)后的電話回訪。
- 客戶服務(wù)需求的信息反饋。
另外、為了及時(shí)快速的服務(wù)于客戶，提高服務(wù)能力和水平，有些企業(yè)的呼叫中心增加了一項(xiàng)職能—建立并管理客戶服務(wù)信息資源。由于客戶咨詢企業(yè)的內(nèi)容非常廣泛，并且隨著公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多服務(wù)內(nèi)容回發(fā)生變化，客戶服務(wù)信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務(wù)所需的信息資源，包括新產(chǎn)品、新政策、新技術(shù)、新服務(wù)方式等信息資源，為一線呼叫人員服務(wù)。
三、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本流程
從客戶關(guān)系管理的角度講，企業(yè)呼叫中心的運(yùn)作流程應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對(duì)客戶利益和情感的深度關(guān)懷與維護(hù)，我根據(jù)目前體驗(yàn)式服務(wù)的呼叫服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)系管理原則的要求，運(yùn)用“交流心理學(xué)”的原理，把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務(wù)基本流程劃分為以下八個(gè)服務(wù)動(dòng)作：
- 禮貌接聽(tīng)
- 親切詢問(wèn)
- 和善安慰
- 認(rèn)真解答
- 耐心再安慰
- 詳細(xì)記錄
- 迅速轉(zhuǎn)達(dá)
- 及時(shí)回訪
其流程示意圖如下：
對(duì)于每一個(gè)客戶打進(jìn)來(lái)的電話和回訪打出去的電話，話務(wù)員都必須嚴(yán)格遵守以上的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并且要根據(jù)每一個(gè)具體業(yè)務(wù)的情況開(kāi)展特色呼叫服務(wù)。
咨詢流程：指客戶為了解公司產(chǎn)品、銷售、服務(wù)政策和公司其他方面的情況而對(duì)呼叫中心的知識(shí)咨詢和問(wèn)題咨詢。
根據(jù)咨詢呼叫的特點(diǎn)，我們將其基本流程分為以下七個(gè)方面：
- 禮貌接聽(tīng)
- 親切詢問(wèn)
- 認(rèn)真解答
- 和善安慰
- 詳細(xì)記錄
- 迅速轉(zhuǎn)達(dá)
- 及時(shí)回訪。
其具體的流程示意圖如下：
咨詢呼叫應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：對(duì)于客戶的咨詢呼叫，呼叫中心應(yīng)當(dāng)盡量及時(shí)的予以解答，當(dāng)時(shí)解答不了的，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行安慰，一方面通過(guò)服務(wù)信息資源中心調(diào)取知識(shí)立即回復(fù)，或者轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)的部門予以解決，并及時(shí)回訪。對(duì)于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問(wèn)題，應(yīng)由客戶服務(wù)信息資源中心把問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)到公司相關(guān)的部門提供答案，再由呼叫人員予以解答。
呼叫中心的回訪：對(duì)和客戶之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深度關(guān)懷，了解客戶的態(tài)度及滿意度。包括售后回訪、服務(wù)后回訪、問(wèn)題解決回訪，我們將回訪的基本流程分為以下七個(gè)方面，
- 親切問(wèn)候
- 適度詢問(wèn)
- 深度關(guān)懷
- （對(duì)新問(wèn)題）認(rèn)真解答
- 詳細(xì)記錄
- 迅速轉(zhuǎn)達(dá)
- 及時(shí)再回訪
其流程示意圖如下：
回訪呼叫是公司主動(dòng)向客戶表示關(guān)懷的一種方式，回訪的重要指標(biāo)之一就是回訪周期與回訪次數(shù)，在后面的服務(wù)呼叫質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)里陳述。
投訴問(wèn)題呼叫：對(duì)客戶因?qū)?gòu)買或服務(wù)不滿而進(jìn)行的投訴呼叫進(jìn)行應(yīng)答。
我們將投訴問(wèn)題呼叫的基本過(guò)程分為以下七個(gè)方面：
- 耐心接聽(tīng)
- 熱心安慰
- 細(xì)心解答
- 傾心再安慰
- 問(wèn)題詳細(xì)記錄
- 投訴問(wèn)題傳遞（指揮中心）
- 投訴問(wèn)題解決回訪
其基本流程示意圖如下：
投訴呼叫的最大問(wèn)題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來(lái)，需要給予很大程度上的安撫，需要有耐心和細(xì)心。
需要注意的一些問(wèn)題：
以上在總的呼叫流程基本程序下結(jié)合各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的呼叫程序。在呼叫過(guò)程和應(yīng)答過(guò)程中，話務(wù)人員需要具備良好的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，這需要公司管理層進(jìn)行經(jīng)常性的和深層次的培訓(xùn)。在話務(wù)人員的招聘與選拔上應(yīng)當(dāng)注意其個(gè)人的性格特點(diǎn)和交流能力。
四、呼叫后臺(tái)支援與關(guān)聯(lián)
1、問(wèn)題的產(chǎn)生
a、呼叫中心是客戶關(guān)系中直接接觸客戶的部分，一般情況下是對(duì)客戶提供情感上的關(guān)懷和對(duì)客戶的問(wèn)題予以及時(shí)的反映和督促辦理。
b、但呼叫中心無(wú)法直接向客戶提供現(xiàn)實(shí)的服務(wù)。維修、救援、導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)項(xiàng)目還需要服務(wù)站、分公司和經(jīng)銷商來(lái)提供。
c、客戶服務(wù)中心一方面要為提供現(xiàn)實(shí)服務(wù)的單位提供信息，監(jiān)督服務(wù)情況，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部門的有效配合，既呼叫中心的支援與關(guān)聯(lián)。
2、工作業(yè)務(wù)內(nèi)容
(1)客戶信息支持
呼叫中心的回訪呼叫工作、咨詢服務(wù)呼叫和問(wèn)題投訴呼叫需要掌握大量的客戶信息資源和公司的產(chǎn)品與服務(wù)政策信息，而這方面的信息需要由客戶購(gòu)車過(guò)程、維修過(guò)程和公司內(nèi)部的相關(guān)部門提供。
a、 經(jīng)銷商每日把購(gòu)車客戶的材料報(bào)道分公司，分公司把材料報(bào)道客戶關(guān)系中心；
b、 而服務(wù)站把客戶維修情況報(bào)道分公司（現(xiàn)在是報(bào)道服務(wù)科），再報(bào)道客戶關(guān)系中心。而呼叫中心就是依據(jù)這些上報(bào)的材料進(jìn)行回訪。
c、 客戶關(guān)系中心的客戶服務(wù)信息資源中心需要及時(shí)整理、收集、豐富客戶服務(wù)信息資源，為話務(wù)人員的咨詢解答和回訪慰問(wèn)提供支持。
呼叫應(yīng)答與咨詢解答的信息資源傳遞流程示意圖如下：
（2）呼叫信息反饋
a、 呼叫中心在回訪、投訴應(yīng)答、咨詢應(yīng)答過(guò)程中存在的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的轉(zhuǎn)遞到相關(guān)的部門。
b、 相關(guān)部門需立即解決存在的問(wèn)題。
c、 呼叫中心應(yīng)及時(shí)再回訪、對(duì)問(wèn)題再傳遞、再監(jiān)督回訪。
d、 在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中信息傳遞的快速、問(wèn)題解決的及時(shí)、疑難回答的準(zhǔn)確性、呼叫態(tài)度的親切是影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。
呼叫信息反饋基本流程如下圖：
五、呼叫中心各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
如前所述，在客戶關(guān)系管理的要求下，話務(wù)中心的工作質(zhì)量在于及時(shí)、準(zhǔn)確、親切。很多企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容中有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。但我們認(rèn)為在新的客戶關(guān)系管理體系下，其中一些企業(yè)的呼叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足新的要求，所以我們建議采用新的呼叫服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
1、購(gòu)買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
- 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。
- 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。
- 親切詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。
- 一般性問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答（確定解答內(nèi)容）。
- 不能解答的問(wèn)題記錄下來(lái)，約定回復(fù)時(shí)間。（24小時(shí)內(nèi)）
- 30分鐘內(nèi)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。
- 服務(wù)信息資源中心3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話內(nèi)容。
- 呼叫中心24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。
- 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。
- 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。
2、投訴問(wèn)題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
- 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。
- 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。
- 心平氣和的傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。
- 認(rèn)真了解客戶的真實(shí)問(wèn)題，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。
- 不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）
- 放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問(wèn)題的相關(guān)部門。
- 通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。
- 根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開(kāi)展情況。（原為3-12個(gè)小時(shí)）
- 24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。
- 如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。
- 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。
- 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。
3、購(gòu)買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
- 購(gòu)買后三天內(nèi)第一次回訪。
- 撥通電話，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。
- 5秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢問(wèn)使用情況、滿意情況并記錄。
- 告知下次回訪時(shí)間。
- 購(gòu)買后10天內(nèi)第二次回訪。
- 購(gòu)買30天內(nèi)第三次回訪。
- 記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。
- 將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。
- 24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。
- 此過(guò)程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。
- 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。
4、維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
- 維修后三天內(nèi)第一次回訪。
- 撥通電話，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。
- 10秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢問(wèn)使用情況、滿意情況并記錄。
- 告知下次回訪時(shí)間。
- 維修后10天內(nèi)第二次回訪。
- 維修后30天內(nèi)第三次回訪。
- 記錄回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題。
- 將問(wèn)題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。
- 24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。
- 此過(guò)程中不糾纏、不對(duì)付、不說(shuō)無(wú)關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。
- 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。
5、用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
- 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。
- 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。
- 迅速了解問(wèn)題性質(zhì)、地點(diǎn)、時(shí)間。
- 給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。
- 不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）
- 放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問(wèn)題的相關(guān)部門并確定問(wèn)題解決人。
- 通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。
- 根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開(kāi)展情況。
- 24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。
- 如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒(méi)有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。
- 語(yǔ)速適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和。
六、呼叫中心客戶的管理
1、客戶管理設(shè)計(jì)的原則
以上我們探討了呼叫中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為了使以上的設(shè)計(jì)方案和運(yùn)營(yíng)方式順利的實(shí)現(xiàn)，我們?cè)偬接懫髽I(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。
- 每個(gè)呼叫點(diǎn)長(zhǎng)期管理一些固定的客戶群。
- 固定的客戶群應(yīng)以銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的方式劃分，以期互相的配套與配合。
- 依據(jù)(b)，每個(gè)呼叫點(diǎn)客戶群的劃分應(yīng)當(dāng)以地區(qū)劃分為主，其他方式為輔。
- 客戶群劃分方式應(yīng)當(dāng)方便呼叫服務(wù)、易于清晰責(zé)任、提高呼叫服務(wù)質(zhì)量。
2、客戶管理設(shè)計(jì)的模式
- 為了同銷售與服務(wù)的區(qū)域管理相配合，我們認(rèn)為呼叫中心的客戶管理采取區(qū)域管理模式，配合大客戶和特殊客戶的劃分方式。
- 既一定區(qū)域內(nèi)的客戶的回訪、咨詢、投訴呼叫應(yīng)答由一固定的呼叫點(diǎn)管理與服務(wù)。
- 對(duì)于呼叫點(diǎn)管轄區(qū)域的客戶的購(gòu)車和用車情況，除了在客戶檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外，在每一個(gè)呼叫點(diǎn)同時(shí)建立檔案，一便于及時(shí)的呼叫應(yīng)答和服務(wù)。
- 呼叫點(diǎn)應(yīng)當(dāng)可以隨時(shí)調(diào)閱所管轄的客戶的檔案和客戶的服務(wù)需求情況進(jìn)行服務(wù)。
- 客戶的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外，大客戶應(yīng)當(dāng)專門分出一類由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
- 對(duì)于一些特殊的、無(wú)法按上述方式劃分的客戶，列成一個(gè)靈活專區(qū)，由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
- 打入電話的接聽(tīng)以有時(shí)間者為先。進(jìn)行簡(jiǎn)單的辦理后轉(zhuǎn)接到管理呼叫點(diǎn)。
- 以后的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)與問(wèn)題解決監(jiān)控由呼叫點(diǎn)管理。
以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖：
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