案例研究：吉林省12333勞動保障電話咨詢服務中心
2008/11/21
基本情況
“12333”是全國統(tǒng)一使用的勞動保障公益服務五位號碼，主要是面向廣大群眾和用人單位提供就業(yè)再就業(yè)、社會保障和勞動關系等政策法規(guī)和業(yè)務咨詢及辦事指南服務，接受社會監(jiān)督和舉報等。
吉林省勞動保障廳按照國家和省金保工程建設要求，通過與省網通公司政企合作，于2007年7月19日在全省范圍內啟用“12333”全國統(tǒng)一勞動保障公益服務專用電話號碼，采取“以省端為中心，市州為遠端座席”的全省大集中的建設模式。在省級電話咨詢服務中心建立統(tǒng)一信息數據平臺，承擔全省就業(yè)和社會保障各項咨詢服務業(yè)務，實現(xiàn)省和各市州12333咨詢中心間的通信和數據交換，匯總分析全省范圍內咨詢服務和管理的業(yè)務數據，為各級勞動保障部門提供決策支持。全省9個市州通過勞動保障業(yè)務專網設立咨詢分中心，利用遠端座席系統(tǒng)，使用省廳配發(fā)的12333座席軟件，與各自業(yè)務系統(tǒng)和資源數據庫進行信息交換，開展本地咨詢服務。通過對全省目標服務人口、撥打率、忙時集中率、通話平均時長和咨詢員的最大負荷率的測算，在保證滿足公眾需求的情況下，共設置人工座席80個。
吉林省12333勞動保障電話咨詢服務熱線開通一年來，在全省各級勞動保障部門的共同努力下，熱線堅持“用心傾聽、真誠服務，以人為本、共建和諧”的工作理念，全體咨詢人員在工作崗位上認真履行職責，聆聽民聲，服務民生，在黨和政府與廣大群眾之間架起了溝通的橋梁和紐帶。為了方便廣大群眾，開通伊始吉林省勞動保障廳就做出了鄭重承諾：夏季早晨8點至晚上6點、冬季早晨8點至晚上5點為12333咨詢員人工服務時間，熱線全年365天全天候提供自動語音服務。
在全省12333咨詢人員的共同努力下，12333樹立了服務品牌，創(chuàng)出了佳績。2007年，省12333電話咨詢服務中心被省勞動保障廳命名為“優(yōu)質服務窗口單位”；通過政企合作，全省集中建設12333工作被省政府評為“2007年度全省就業(yè)和社會保障工作創(chuàng)新獎”；2008年上半年，被共青團吉林省委列為全省爭創(chuàng)“青年文明號”推薦單位；入圍中國最佳呼叫中心“金耳麥大獎”候選名單。由于我省12333勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)建設規(guī)范、服務功能較強，為各省市提供了較好的模式，遼寧省等兄弟地區(qū)先后到我省學習考察12333電話咨詢服務系統(tǒng)建設情況，我省12333工作走在了全國前列。
特色與價值
全方位的服務職能
“12333”電話咨詢服務系統(tǒng)是利用電話、傳真、互聯(lián)網、自動語音等現(xiàn)代化信息技術，營造一個直觀、溫馨、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境，構筑一個多層次、全方位、立體型的政策業(yè)務咨詢服務體系。
熱線的職能包括：解答養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、就業(yè)與再就業(yè)、行政審批、小額擔保貸款、再就業(yè)優(yōu)惠證辦理、以及拖欠工資等與百姓切身利益息息相關的問題，同時熱線還為群眾和用人單位提供勞動保障政策問題解答的人工服務、自動語音服、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等個人帳戶信息、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定成績信息電話查詢、為廣大求職者提供職業(yè)介紹服務、索取政策文件、有關資料提供傳真服務、互聯(lián)網、短信息服務、受理各項勞動保障業(yè)務投訴、舉報和意見、建議等。吉林省12333勞動保障咨詢電話服務中心通過《新文化報》、《東亞經貿新聞》、《城市晚報》和《長春晚報》等相關平面媒體進行宣傳，得到廣大群眾的好評。
全省12333勞動保障電話咨詢服務工作將以黨的十七大精神為指引，在今后的歲月中繼續(xù)秉承服務民生的工作宗旨，繼續(xù)發(fā)揚勤奮向上、開拓進取的精神，努力扎實工作，樹立服務形象，切實發(fā)揮勞動保障部門與廣大群眾之間的橋梁紐帶作用，力爭成為全省廣大勞動者的知心朋友，用吉林省12333人的辛勤勞動，在吉林的大地上描繪出美麗的畫卷，為構建吉林和諧社會，實現(xiàn)吉林全面振興做出更大的貢獻！
運行體制和管理方面
在廳黨組的領導下，信息中心認真做好全省12333咨詢服務系統(tǒng)的建設與管理，確立“用心傾聽，真誠服務”為工作理念，從全省勞動保障工作大局出發(fā)，依托信息化平臺，落實民生服務目標，全力推進，大膽創(chuàng)新，將服務工作落到實處。
1、樹立嶄新形象，規(guī)范服務行為。全省12333服務系統(tǒng)建設之初，中心制定出臺了《吉林省12333電話咨詢服務管理制度》，下發(fā)到全省9個市州勞動保障局以及80多名電話咨詢員手中，《制度》對咨詢人員行為規(guī)范、服務時間、系統(tǒng)管理、量化考核等提出了明確要求，并通過全省集中封閉式業(yè)務培訓強化勞動保障政策業(yè)務知識，分期到人力資源市場、小額擔保貸款中心、社保、醫(yī)保經辦窗口和業(yè)務處室實習提高咨詢人員服務技能，使全省12333全體咨詢人員在較短時間內走上工作崗位，較好地完成了咨詢服務任務，在全省勞動保障系統(tǒng)中樹立了新的服務形象。
2、建立12333信息反饋和業(yè)務聯(lián)動機制，提高服務效率。廳領導對全省12333服務系統(tǒng)建設非常重視，廳里制定下發(fā)了《關于建立省級12333信息反饋和業(yè)務聯(lián)動制度的通知》和《關于做好省勞動保障網咨詢回復問題辦理工作的通知》等文件，明確提出凡我廳下發(fā)或我廳起草以省政府名義下發(fā)的政策性、規(guī)范性文件，由主辦處室、單位在印發(fā)當日將紙質文件和電子文檔送省12333中心。確定了網上《廳長信箱》、《投訴舉報》等欄目咨詢問題回復辦理流程，這項工作得到廳機關各業(yè)務處室、有關單位大力支持，通過電話咨詢答復，大大緩解了機關業(yè)務部門人員少、咨詢電話較多的實際現(xiàn)狀，目前，廳內業(yè)務部門所涉及的勞動保障常規(guī)問題基本上實現(xiàn)由咨詢人員來回答，提高了業(yè)務部門工作效率。
3、加大宣傳力度，提高12333社會影響力。自全省12333熱線開通以來，信息中心與廳宣傳辦、紀檢監(jiān)察室和有關業(yè)務部門密切配合，把12333宣傳工作放到重要位置，先后在吉林廣播電臺關注民生欄目中介紹12333熱線電話開通與使用情況；通過策劃在新文化報、東亞經貿新聞、城市晚報等省內多家報紙上系列介紹12333熱線專家回答廣大群眾所提的勞動保障相關問題；關注招聘市場動態(tài)，將12333宣傳單發(fā)至應聘人員手中；創(chuàng)辦了《吉林省12333簡報》，將每月工作動態(tài)及熱點問題整理后報廳領導及各業(yè)務處室，為領導決策提供參考。
4、創(chuàng)新工作模式，開展12333熱線進社區(qū)活動。在廳宣傳辦協(xié)調下，信息中心與吉林電視臺《早安吉林》欄目組攜手走進社區(qū)進行深入宣傳，2007年9月初我們在長春市龍興社區(qū)與社區(qū)百姓就就業(yè)、社會保險和勞動關系等方面問題進行了面對面地交流解答，所涉及的絕大部分問題都給廣大群眾一個滿意回答，受到社區(qū)群眾的熱烈歡迎�；顒右插憻捔耸≈行淖稍內藛T的政策解答與咨詢溝通的能力。
5、注重服務質量，積極反饋民聲。12333是勞動保障部門聆聽民生，服務民生的重要窗口，自熱線開通以來，我們始終把咨詢服務質量當做頭等大事來抓，認真接聽好每一部電話，努力讓每一位咨詢者都能得到滿意答復，當天咨詢結束后，由組長帶領接線人員進行咨詢內容分析，力爭做到日結日畢。對疑難復雜問題次日與相關部門聯(lián)系，請業(yè)務部門進行回答，盡量在第一時間將廣大群眾所咨詢的問題答案反饋給咨詢者。
12333咨詢服務熱線真正發(fā)揮勞動保障部門與廣大群眾溝通的橋梁紐帶作用，做全省廣大勞動者在就業(yè)和社會保障方面的知心朋友，為全廳中心工作做好服務。
本文刊載于《客戶世界》2008年11月刊“標桿企業(yè)案例研究”欄目。
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