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運營商增值服務(wù)面臨新問題

2009/05/12

　　2009年3月，中消協(xié)發(fā)布報告稱，全國電信服務(wù)和移動電話在2008年均排在了投訴下降的前十位，其中電信服務(wù)投訴比例下降為18.1%，移動電話投訴比例下降16.9%。

　　經(jīng)過三年的不懈整頓，電信增值服務(wù)中的投訴率穩(wěn)步下降。違規(guī)SP的存在空間已經(jīng)大大壓縮了。一位已從業(yè)6年的SP人士告訴記者，“這兩年倒下了不知道多少中小SP，以前靠打監(jiān)管擦邊球生存的SP大批消失，沒消失的也都在努力轉(zhuǎn)型，整個行業(yè)的性質(zhì)已經(jīng)完全改變了�！�

　　關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)的“重拳”整頓正在深刻改變整個行業(yè)結(jié)構(gòu)，但同時也帶來更多新現(xiàn)象。

　　增值服務(wù)面臨新問題

　　上述增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的表述似乎從工業(yè)和信息化部公布的增值服務(wù)投訴減少數(shù)據(jù)上得到了某種證實。但是，為什么人們總感覺垃圾短信這樣的騷擾依然屢禁不絕呢？這背后還有多少SP在從事這種業(yè)務(wù)？在日益嚴(yán)格的監(jiān)管鏈條上，還有哪一部分沒有得到應(yīng)有的重視？

　　隨著對短信陷阱等違規(guī)行為的嚴(yán)厲打擊，增值服務(wù)發(fā)展出現(xiàn)新情況。“隨著監(jiān)管的逐步嚴(yán)格，一些技術(shù)門檻不高的增值服務(wù)提供商退出，有些地方的運營商就直接接手了，這給市場監(jiān)管帶來了新問題。

　　“一年多前就有IT公司來我這推銷小區(qū)時訊和分類用戶信息發(fā)布系統(tǒng)，我覺得只能給農(nóng)民發(fā)送今天該播種什么了，明天該預(yù)防什么害蟲的信息，沒有什么經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，就沒有理會這個公司，想不到有些地方竟然這樣發(fā)掘這里邊的經(jīng)濟(jì)利益�！蹦车胤竭\營商員工時表示，今年“3.15”曝光的垃圾短信事件暴露出監(jiān)管的環(huán)節(jié)缺失：某些地方運營商不僅沒有認(rèn)真履行監(jiān)管不良SP的職責(zé)，還成為這些垃圾短信發(fā)布的合作者。

　　小區(qū)短信作為一項移動增值業(yè)務(wù)，在2008年奧運會期間發(fā)揮了良好的作用，為現(xiàn)場大量觀眾提供了及時充分的賽事及交通等信息。但在某些不良SP眼中，這成為群發(fā)垃圾短信非法盈利的一種新模式，而某些地方運營商對此認(rèn)識不足。同時，從國外興起的用戶行為分析系統(tǒng)本來是為了提升用戶的體驗，有針對性地為用戶提供個性化服務(wù)，也在一些別有用心的人操作中成為違規(guī)的工具。

　　而前不久的互聯(lián)網(wǎng)整頓中也查出了某些地方運營商“涉黃”事件，運營商各級領(lǐng)導(dǎo)被處分，整體工作進(jìn)行整改。這給一個爭論已久的問題帶來了新辯論：作為增值服務(wù)越來越大的受益者，運營商如何即當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員？

　　運營商監(jiān)管的必要

　　“現(xiàn)官不如現(xiàn)管。SP最怕的還是運營商，這個是肯定的�！北本┠砈P市場經(jīng)理表示，違規(guī)SP并不怕來自政府部門的監(jiān)管，“那個投訴畢竟數(shù)量有限，并且查起來很麻煩，對大部分SP來說，那個概率比較小�！�

　　某地方通信管理局市場管理處人員告訴記者，在針對電信增值業(yè)務(wù)的監(jiān)管中，地方管局往往是階段性對某些增值服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)有了違規(guī)行為后通知運營商進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的還將對運營商進(jìn)行連帶處罰。

　　不過，這種檢查對迅速增加的增值服務(wù)來說，力度依然不夠。由于政府部門不具備相關(guān)技術(shù)、人員和網(wǎng)絡(luò)接口，不能實時性現(xiàn)網(wǎng)監(jiān)管，一方面造成監(jiān)管面狹窄，另一方面處罰流程過長，處罰結(jié)果滯后。

　　這位市場管理處人士告訴記者，目前各地通信管理局對SP的監(jiān)管顯得“被動”。一般而言，通信管理局在收到用戶投訴后，將向相關(guān)電信運營商發(fā)出協(xié)查通知函，通過運營商調(diào)出SP的流量、內(nèi)容以及數(shù)據(jù)信息。通信管理局在收到運營商的報告之后，再對比用戶調(diào)查，最后做出是否處罰的決定。

　　而運營商則完全不同，以卓望為例，作為中國移動的數(shù)據(jù)運營支撐中心，幫助中國移動創(chuàng)立了“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)品牌及門戶體系，推動了“移動夢網(wǎng)”價值鏈的繁榮和規(guī)范。首創(chuàng)的MISC平臺也隨著夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成覆蓋全國的超大型業(yè)務(wù)平臺，處理能力及系統(tǒng)容量均處于世界領(lǐng)先水平。

　　卓望內(nèi)部一位人士告訴記者，由于具有上述業(yè)務(wù)平臺處理能力，卓望的一項重要任務(wù)就是處罰違規(guī)SP，“有專門部門負(fù)責(zé)處罰，用戶和SP之間一旦發(fā)生訂購關(guān)系，即會被納入平臺監(jiān)控范圍�！盨P自然出現(xiàn)“現(xiàn)官不如現(xiàn)管”的心理。

　　“我們的辦法就是一方面鼓勵用戶多舉報，開通更多舉報渠道，另一方面加大事后的處罰力度，震懾違規(guī)的SP和相關(guān)運營商�！蓖ㄐ殴芾砭质袌龉芾硖幦耸勘硎�。

　　直面雙重身份

　　在當(dāng)前信息通信產(chǎn)業(yè)鏈中，電信運營商、用戶和SP作為最重要的三部分，用戶與電信運營商、用戶與SP和電信運營商與SP之間的關(guān)系都是典型的委托－代理關(guān)系。工業(yè)和信息化部電信研究院一位專家表示，由于電信運營商與SP有著利益關(guān)聯(lián)，有時甚至互為委托人和代理人，因此，如何處理好二者之間的關(guān)系對整個電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要。

　　原信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定了“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰接入誰負(fù)責(zé)，誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)”的制度，電信運營商作為委托方必須對SP的行為負(fù)責(zé)。從目前監(jiān)管狀況來看，運營商涉足自開發(fā)增值業(yè)務(wù)的情況越多，就越有必要出臺針對運營商的監(jiān)管措施。電信研究院這位專家指出，“工業(yè)和信息化部應(yīng)一視同仁，加大對運營商的日常監(jiān)管。”

　　針對這種趨勢，運營商應(yīng)區(qū)分自己監(jiān)管與被監(jiān)管的雙重身份。一方面行使對旗下SP的“代監(jiān)管權(quán)”，及時發(fā)現(xiàn)SP的各種違法違規(guī)行為；另一方面，運營商應(yīng)作好準(zhǔn)備，接受各級政府監(jiān)管部門的直接監(jiān)管和連帶監(jiān)管。

　　就現(xiàn)階段來看，在3G與全業(yè)務(wù)運營的趨勢下，運營商必然將推出數(shù)量繁多的3G及融合新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)都將受到社會大眾和各個媒體的關(guān)注，面對廣大用戶不斷加強(qiáng)的維權(quán)意識和政府部門的監(jiān)管力度，運營商應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。

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