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10086客服中心，非一般的貼心
江蘇移動(dòng)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2009/07/16

　　江蘇移動(dòng)10086客服中心，目前為我國(guó)規(guī)模最大的客戶(hù)服務(wù)中心之一。江蘇移動(dòng)自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個(gè)，客戶(hù)代表2400名，每月承擔(dān)電話(huà)呼入2.5億次。江蘇移動(dòng)10086客服中心服務(wù)全省4000多萬(wàn)客戶(hù)，月承擔(dān)電話(huà)呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶(hù)數(shù)量、運(yùn)營(yíng)收入和服務(wù)水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，位列中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司“第一方陣”的江蘇移動(dòng)形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動(dòng)力、以精細(xì)化管理貫穿公司運(yùn)營(yíng)全過(guò)程”的三輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展模型，新客戶(hù)、新話(huà)務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。面對(duì)信息化建設(shè)的重任，在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“移動(dòng)信息專(zhuān)家”戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，江蘇移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心正著力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大話(huà)務(wù)量成為呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　江蘇移動(dòng)10086每月人工話(huà)務(wù)量已從2004年客服熱線(xiàn)升級(jí)前的600多萬(wàn)次增加到2007年的1000萬(wàn)次左右。每當(dāng)月末月初客戶(hù)集中咨詢(xún)時(shí)，10086就會(huì)出現(xiàn)人工臺(tái)過(guò)忙，接通率降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等現(xiàn)象。

　　在此情況下如何提升江蘇移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為10086客服中心不得不重視的問(wèn)題。這是因?yàn)�，從呼叫中心在客�?hù)價(jià)值鏈中的位置來(lái)看，隨著呼叫中心功能的不斷擴(kuò)展，其在客戶(hù)價(jià)值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來(lái)客戶(hù)價(jià)值鏈的最后端變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶(hù)的部門(mén)之一。

　　為了應(yīng)對(duì)大話(huà)務(wù)量的挑戰(zhàn)，江蘇移動(dòng)10086客服中心明確了影響熱線(xiàn)滿(mǎn)意度的6大關(guān)鍵因素：信息對(duì)稱(chēng)度、IVR語(yǔ)音流程、接通率、人工服務(wù)態(tài)度、一次解決率和投訴處理。針對(duì)上述6大關(guān)鍵因素，江蘇移動(dòng)10086從架構(gòu)設(shè)計(jì)、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、專(zhuān)席管理等方面精確定位，有效地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通信業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直認(rèn)為所謂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是贏得客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，留住客戶(hù)的根本在于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在通信業(yè)全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電信市場(chǎng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。

　　在決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的眾多要素中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、資費(fèi)水平是客戶(hù)選擇電信運(yùn)營(yíng)商的3個(gè)最主要因素。3G全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)面臨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)水平的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，只有“服務(wù)”是難以快速模仿、短時(shí)間難以趕超的要素。江蘇移動(dòng)明確地意識(shí)到，需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)贏得客戶(hù)的情感忠誠(chéng)，來(lái)維系和提高客戶(hù)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)度。

　　三要素中的“客戶(hù)服務(wù)”是呼叫中心優(yōu)勢(shì)所在，也是可以大力挖掘的價(jià)值源泉。江蘇移動(dòng)10086客服熱線(xiàn)具有豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理能力，可以確�？蛻�(hù)享受到與在營(yíng)業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。江蘇移動(dòng)10086的幾千名客服代表完全可以為全省四千萬(wàn)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，專(zhuān)業(yè)服務(wù)提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

　　為客戶(hù)提供專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)是江蘇移動(dòng)10086客服中心矢志不渝的目標(biāo)，然而由于業(yè)務(wù)知識(shí)不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在江蘇移動(dòng)面前迫切需要解決的問(wèn)題。

　　Frost & Sullivan認(rèn)為一方面，隨著運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的浮出水面，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛密集推出各種新產(chǎn)品，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)及家庭業(yè)務(wù)等日益豐富，服務(wù)也越來(lái)越多樣化。因而，成倍增長(zhǎng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)知識(shí)考驗(yàn)著江蘇移動(dòng)的幾千名客服代表是否能夠?yàn)槿∮脩?hù)提供專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)。另一方面，由于呼叫中心行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型和人員流失率較高的行業(yè)，如何讓員工發(fā)揮更高的工作效率，同時(shí)提升呼叫中心座席員的穩(wěn)定性也是需要化解的難題。

　　為此，江蘇移動(dòng)10086客服中心提出了一體化的呼叫中心解決方案，該方案以?xún)?yōu)化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)客戶(hù)為核心，從架構(gòu)設(shè)計(jì)、人力資源、專(zhuān)席管理和質(zhì)量監(jiān)控等方向切入，優(yōu)化了江蘇移動(dòng)10086客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度與經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，為安全運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航

　　在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，江蘇移動(dòng)10086目前服務(wù)于全省4000多萬(wàn)客戶(hù)，月承擔(dān)電話(huà)呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次。如此龐大的客戶(hù)量和電話(huà)接入量對(duì)于系統(tǒng)的安全運(yùn)營(yíng)提出了重大的考驗(yàn)。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營(yíng)的安全穩(wěn)定性，該方案設(shè)計(jì)了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，包括了南京運(yùn)營(yíng)部和淮安分中心，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢(shì)，確保了江蘇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全穩(wěn)定性。

　　其中，南京運(yùn)營(yíng)部的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了南京、蘇州和無(wú)錫；淮安分中心的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了常州、鎮(zhèn)江及蘇中和蘇北共10個(gè)地市。

　　在邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)上，該方案提出了分層化的邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)思想。幫助江蘇移動(dòng)10086客服中心實(shí)現(xiàn)了向多媒體呼叫中心、互動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心、效率提升中心的轉(zhuǎn)變。

　　在組織架構(gòu)上，江蘇移動(dòng)10086的運(yùn)營(yíng)管理體系包括以下6個(gè)組成部分：話(huà)務(wù)量管理、運(yùn)營(yíng)分析、排班管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理和投訴管理。為不斷提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的實(shí)際感知度，進(jìn)一步完善以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，該方案通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)、10086語(yǔ)言自動(dòng)臺(tái)及短信三種渠道收集客戶(hù)評(píng)價(jià)和建議，錄入系統(tǒng)，依次進(jìn)行分析、改進(jìn)和外呼回訪(fǎng)，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的收集、改進(jìn)、反饋閉環(huán)管理機(jī)制，在精確營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精確化服務(wù)，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

創(chuàng)新人力資源管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化

　　最近幾年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，排班軟件也開(kāi)始在一些大型呼叫中心得到應(yīng)用。絕大部分呼叫中心開(kāi)始接觸智能排班管理軟件，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運(yùn)營(yíng)管理中遇到的最棘手問(wèn)題之一。國(guó)內(nèi)眾多的排班管理系統(tǒng)通常強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化水平對(duì)于管理帶來(lái)的便利和效率，然而對(duì)于人性化管理的真正重視度還比較欠缺。

　　江蘇移動(dòng)客服中心和支撐中心很早就開(kāi)始關(guān)注上述員工的擔(dān)憂(yōu)和困惑，因?yàn)檫@些問(wèn)題與客服中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與管理水平提升息息相關(guān)——員工對(duì)工作安排不滿(mǎn)意，就會(huì)士氣低落、工作熱情下降，從而影響客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，而如果員工不滿(mǎn)意的狀態(tài)持續(xù)下去，就會(huì)產(chǎn)生工作懈怠影響個(gè)人績(jī)效而陷入惡性循環(huán)，這甚至?xí)䦟?dǎo)致優(yōu)秀員工的流失。這同時(shí)也對(duì)排班師提出了更高的要求，排班師如果不能綜合考慮話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、現(xiàn)有服務(wù)資源以及話(huà)務(wù)員的個(gè)性化訴求三方面的因素進(jìn)行排班，就難以滿(mǎn)足客服中心復(fù)雜的話(huà)務(wù)需求，造成服務(wù)質(zhì)量KPI的不均衡或異常波動(dòng)，最后導(dǎo)致客服中心疲于應(yīng)對(duì)，員工內(nèi)部滿(mǎn)意度下降，從而對(duì)整個(gè)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理水平造成巨大影響。

　　江蘇移動(dòng)10086客服中心于2008年啟動(dòng)了華為智能排班系統(tǒng)的建設(shè)，華為排班專(zhuān)家和研發(fā)專(zhuān)家提供了客戶(hù)化定制服務(wù)。該系統(tǒng)通過(guò)基于先進(jìn)數(shù)學(xué)算法的排班系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量，結(jié)合現(xiàn)有資源與技能情況和員工個(gè)性化要求以及中心的其他要求，按設(shè)定規(guī)則自動(dòng)生成班表，不但解決了排班員在排班工作上的苦惱，也使中心生產(chǎn)工作可預(yù)測(cè)、可管理、可實(shí)時(shí)監(jiān)控、可持續(xù)改進(jìn)，也消除了話(huà)務(wù)員在工作上的憂(yōu)慮，使話(huà)務(wù)員能夠安心工作。例如，考慮到員工的實(shí)際需求，江蘇移動(dòng)10086設(shè)置了“歡樂(lè)時(shí)光”、“幸福家庭”、“希望工程”、“學(xué)無(wú)止境”等人性化班次，受到了員工的歡迎。

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，江蘇移動(dòng)10086客服中心的運(yùn)營(yíng)效率、時(shí)間成本節(jié)省上都發(fā)生了可喜的變化：


圖 7 江蘇移動(dòng)10086排班系統(tǒng)的效率提升


　　通過(guò)這些精細(xì)化和人性化人力資源管理措施，不但提升了客服中心運(yùn)營(yíng)管理的工作效率，也同時(shí)提升了員工滿(mǎn)意度，從而確保江蘇移動(dòng)客服中心的客戶(hù)服務(wù)水平在業(yè)界保持持續(xù)領(lǐng)先。

專(zhuān)席管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

　　10086熱線(xiàn)客戶(hù)代表不可能每個(gè)人都成為專(zhuān)家，但如何讓全省4000多萬(wàn)客戶(hù)都能有機(jī)會(huì)享受到專(zhuān)家服務(wù)呢？江蘇移動(dòng)呼叫中心解決方案設(shè)計(jì)的專(zhuān)席管理模式讓這一切成為現(xiàn)實(shí)。

　　原有的熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式是客戶(hù)的所有來(lái)電經(jīng)過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)后，全部進(jìn)入人工座席，客戶(hù)代表具有同等技能，為所有客戶(hù)提供服務(wù)，可稱(chēng)為“萬(wàn)金油式”的綜合座席服務(wù)。

　　專(zhuān)席模式就是構(gòu)建IVR語(yǔ)音—前臺(tái)導(dǎo)航—專(zhuān)業(yè)座席為標(biāo)準(zhǔn)的10086服務(wù)新模式。通過(guò)設(shè)立各類(lèi)專(zhuān)業(yè)座席，前臺(tái)客戶(hù)代表按客戶(hù)來(lái)電需求，將無(wú)法解決的問(wèn)題在線(xiàn)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)專(zhuān)席。通過(guò)專(zhuān)席服務(wù)模式使得管理更聚焦，員工變輕松，前臺(tái)技能要求降低，培訓(xùn)強(qiáng)度緩解，人員壓力減輕。同時(shí)為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。其基本內(nèi)涵包括：

　　以“大規(guī)模協(xié)作”和“專(zhuān)門(mén)化”為基礎(chǔ)，通過(guò)專(zhuān)席的三大核心職能到專(zhuān)業(yè)、支撐、傳遞，實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部專(zhuān)門(mén)化分工、省市之間的高效互動(dòng)和全省范圍內(nèi)的信息傳遞，保證大規(guī)模呼叫中心運(yùn)營(yíng)的靈活性，提升客戶(hù)與員工的滿(mǎn)意度；


　　專(zhuān)席人員來(lái)自前臺(tái)優(yōu)秀客戶(hù)代表，具有高素質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的特點(diǎn)。在專(zhuān)席建設(shè)過(guò)程中研究了專(zhuān)席的設(shè)置原則、系統(tǒng)支撐條件、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、專(zhuān)席職能等理論，并將理論應(yīng)用于實(shí)踐，逐步建立專(zhuān)席的建立方法、工作流程和關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，為客戶(hù)提供了高水平的、差異化的服務(wù)模式，保證了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（1）專(zhuān)席管理模式提升了客戶(hù)服務(wù)效率

　　從2007年6月到2008年6月，客戶(hù)量增加了30％達(dá)到3908萬(wàn)，熱線(xiàn)人工服務(wù)量增加了26％達(dá)到1090萬(wàn)，服務(wù)量在持續(xù)提升。通過(guò)專(zhuān)席模式的運(yùn)作，專(zhuān)席人員增加5％達(dá)到280人，而前臺(tái)話(huà)務(wù)人數(shù)下降了3％達(dá)到1701人。

　　由于專(zhuān)席極大地降低了前臺(tái)的工作難度，使得前臺(tái)的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮短，按江蘇公司目前話(huà)務(wù)量計(jì)算，前臺(tái)每月通話(huà)均長(zhǎng)縮短1秒鐘相當(dāng)于每月12萬(wàn)個(gè)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)。專(zhuān)席的工作能力使得一次解決率提升，而每月一次解決率每提升2％相當(dāng)于每月減少12萬(wàn)個(gè)電話(huà)撥打量。

　　2007年熱線(xiàn)人均服務(wù)客戶(hù)數(shù)量為15602人，而2008年熱線(xiàn)的人均服務(wù)客戶(hù)數(shù)已經(jīng)上升到20008人，由于專(zhuān)席模式的應(yīng)用，縮短了平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提升了一次解決率，使得人工服務(wù)能力得到大量提高，服務(wù)效率明顯提升。



圖 9 江蘇移動(dòng)10086人均服務(wù)客戶(hù)數(shù)對(duì)比圖

（2）專(zhuān)席管理模式降低客服中心運(yùn)營(yíng)成本

　　專(zhuān)席將復(fù)雜的、疑難的業(yè)務(wù)承擔(dān)起來(lái)，前臺(tái)員工平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)由專(zhuān)席設(shè)置前的82秒壓縮到目前的67秒。由于通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的縮短，節(jié)省了大量人力資源，江蘇移動(dòng)10086客服中心全年減少226名客戶(hù)代表人工成本和156個(gè)臺(tái)席成本，年節(jié)省人工成本591萬(wàn)元和臺(tái)席投資費(fèi)用611萬(wàn)。

　　專(zhuān)席對(duì)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)和客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)起到強(qiáng)有力的集中支撐，專(zhuān)席的成立提高了問(wèn)題的一次性解決率，促使流轉(zhuǎn)至地市工單減少500萬(wàn)件，相當(dāng)于減少全省208名員工的工作量，節(jié)省地市資源投入1700余萬(wàn)，節(jié)省新員工招聘和培訓(xùn)成本46萬(wàn)。

（3）專(zhuān)席管理模式提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　通過(guò)專(zhuān)席工作模式，前臺(tái)服務(wù)效率提升，專(zhuān)席對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)直接解決率提高，保證了江蘇移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)滿(mǎn)意度的穩(wěn)定，從2006年到2008年的熱線(xiàn)滿(mǎn)意度分別為88分、88分和89分，穩(wěn)居中國(guó)移動(dòng)全國(guó)前列。

　　通過(guò)專(zhuān)席模式，使得現(xiàn)場(chǎng)解決率提升，從而降低了客戶(hù)的重復(fù)撥打率，重復(fù)撥打率從2006年的3.1降低到2008年的2.4。人工話(huà)務(wù)量避免大幅波動(dòng)，降低了排班的復(fù)雜度，使客戶(hù)更容易接通熱線(xiàn)，并在更短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

（4）專(zhuān)席管理模式有效實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值

　　在專(zhuān)席的市場(chǎng)價(jià)值方面，專(zhuān)席通過(guò)提煉客戶(hù)需求，及時(shí)傳遞至市場(chǎng)部門(mén)，在2007年度共報(bào)送近百項(xiàng)有效產(chǎn)品改進(jìn)建議，提升了產(chǎn)品的客戶(hù)化性能。通過(guò)專(zhuān)席與營(yíng)業(yè)廳的渠道聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)熱線(xiàn)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同。根據(jù)專(zhuān)席的特點(diǎn)，結(jié)合精確營(yíng)銷(xiāo)，專(zhuān)席可作為小眾化長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)主渠道。

　　2007年，專(zhuān)席共參加飛信等近40余項(xiàng)新產(chǎn)品的測(cè)試，并參與新業(yè)務(wù)的前期研究，推動(dòng)了策劃和設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。專(zhuān)席管理模式在產(chǎn)品生命周期各階段控制、規(guī)避質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)成熟度和可靠度。

　　該模式突破了呼叫中心的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)前臺(tái)和專(zhuān)席在生產(chǎn)流水上的無(wú)縫協(xié)作，提升了江蘇移動(dòng)10086的服務(wù)效率。實(shí)現(xiàn)了對(duì)熱線(xiàn)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)上客戶(hù)和短信客戶(hù)的集中支撐，將呼叫中心業(yè)務(wù)屬性和方便接入的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，拓展了服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的價(jià)值提升的同時(shí)也獲得了集團(tuán)公司的認(rèn)可。2007年，江蘇移動(dòng)關(guān)于大規(guī)模呼叫中心的專(zhuān)業(yè)座席管理模式獲得了公司管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)，集團(tuán)公司創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。

多維度質(zhì)量監(jiān)控體系，確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量

　　江蘇移動(dòng)10086設(shè)計(jì)的多維度質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)于改善客戶(hù)體驗(yàn)也起到了十分關(guān)鍵的作用。該多維度質(zhì)量監(jiān)控體系既關(guān)注了內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶(hù)感知，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)契合客戶(hù)期望。

　　呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中常常遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，即如何從呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，量化衡量現(xiàn)狀與問(wèn)題？對(duì)于像江蘇移動(dòng)10086客戶(hù)中心這樣一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)量龐大、員工眾多和管理要求高的呼叫中心來(lái)說(shuō)，尤為重要。2007年，江蘇移動(dòng)10086客服中心按照平衡計(jì)分卡的方法確定了76項(xiàng)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所有指標(biāo)均納入了華為績(jī)效管理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，為經(jīng)營(yíng)決策提供了科學(xué)的參考依據(jù)。

　　對(duì)于江蘇移動(dòng)10086而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并成為客戶(hù)心智資源的首選目標(biāo)。這一指標(biāo)體系完整覆蓋了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶(hù)價(jià)值、財(cái)務(wù)核算和員工發(fā)展等內(nèi)外因素，通過(guò)信息系統(tǒng)和短信自動(dòng)測(cè)評(píng)可以實(shí)現(xiàn)迅速的統(tǒng)計(jì)與反饋，這對(duì)于江蘇移動(dòng)10086的科學(xué)治理和客戶(hù)服務(wù)都具有深遠(yuǎn)的意義。

承載4000萬(wàn)期待，江蘇移動(dòng)打造滿(mǎn)意度領(lǐng)先的客服中心

　　江蘇移動(dòng)呼叫中心解決方案對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了深刻的變化，有效地整合了各種資源，并通過(guò)最大化配置，為江蘇移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)價(jià)值的提升奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。


圖 12 江蘇移動(dòng)10086優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的改變


　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，江蘇移動(dòng)10086客服熱線(xiàn)通過(guò)實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化，2008年3月至2009年3月，共完成（到達(dá)數(shù)）0.52億次，近一年內(nèi)月累計(jì)增長(zhǎng)率為28.8%；平均成功率達(dá)到了36.4%（成功/目標(biāo)）。

　　回顧過(guò)去，江蘇移動(dòng)10086客服中心擁有先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、全省4000多萬(wàn)客戶(hù)的信任和十多年的客服經(jīng)驗(yàn)；展望未來(lái)，江蘇移動(dòng)與華為密切合作，通過(guò)不斷優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，構(gòu)建以客戶(hù)為導(dǎo)向的大服務(wù)格局，調(diào)動(dòng)一切資源努力提升服務(wù)品質(zhì)，在不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，相信將為客戶(hù)提供更多的驚喜。

Frost&Sullivan分析師評(píng)論（季宸東）

　　想查話(huà)費(fèi)，撥打客服熱線(xiàn)；新業(yè)務(wù)不會(huì)使用，撥打客服熱線(xiàn)；有問(wèn)題，撥打客服熱線(xiàn)……如今，以10086為代表的電信業(yè)客服熱線(xiàn)逐漸成為每個(gè)人生活的一部分。除了最基本的話(huà)費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地?cái)U(kuò)展、創(chuàng)新和延伸。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。面對(duì)龐大的話(huà)務(wù)量、高企的員工流失率和成本控制的乏力，F(xiàn)rost & Sullivan認(rèn)為很顯然，接通率高不代表管理水平高，而后者可能會(huì)更深遠(yuǎn)地影響呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度、成本控制和員工發(fā)展——通信業(yè)呼叫中心優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)管理，已成為必然的發(fā)展趨勢(shì)。從江蘇移動(dòng)與華為公司合作提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的案例中，我們看到了安全運(yùn)營(yíng)、管理精細(xì)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化與低成本高產(chǎn)出的完美結(jié)合。

CTI論壇報(bào)道


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