首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>移動　　　　　[相關(guān)廠商信息]

3G視頻呼叫中心是客服的革命還是營銷噱頭？

潘奮圖 2009/08/24

　　前幾天，陳永東接受了《南方都市報》記者的采訪，專門討論了3G視頻呼叫中心的問題。應(yīng)該說，3G視頻呼叫中心是一種比較好的技術(shù)創(chuàng)意與營銷創(chuàng)意，雖然可能短時間內(nèi)看不出什么效果，但從長期看，也許通過它能促進售前咨詢與售后服務(wù)水平的提高。

　　以下是《南方都市報》記者潘奮圖采訪陳永東等人后所發(fā)的新聞稿：

　　3G視頻呼叫中心：客服的革命還是營銷噱頭？

　　當(dāng)心愛的手機出現(xiàn)了故障你心急如焚地致電客服時，客服代表卻不顧你的時間寶貴在電話里語焉不詳，甚至無視路程遙遠(yuǎn)，“命令”你把手機送到維修中心。此時此刻，你可能會氣得想把手機砸個稀爛。不過，3G視頻呼叫中心的出現(xiàn)，可能會讓你變得輕松和舒心一點。日前，作為運營商的廣東移動和廣東聯(lián)通相繼表示要開通視頻客服，目前已在廣州試點。而眾多手機終端廠家也不甘落后，繼中興在去年中推出了3G視頻呼叫中心后，8月初，又一家深圳手機廠家宇龍酷派推出了視頻呼叫中心。有些人認(rèn)為3G視頻呼叫中心將會引發(fā)售后服務(wù)的革命，但也有人認(rèn)為這僅僅是廠家的一個噱頭而已。

　　理想的服務(wù)：和美女客服視頻交流

　　3G市場硝煙彌漫，“戰(zhàn)火”已經(jīng)開始蔓延到手機售后服務(wù)。近日，繼移動和聯(lián)通相繼表示開通視頻服務(wù)后，深圳宇龍酷派也推出了視頻呼叫中心。據(jù)了解，該中心設(shè)立了3G可視電話服務(wù)熱線，服務(wù)時間從早上9點到晚上6點，原來普通語音客戶系統(tǒng)繼續(xù)運轉(zhuǎn)，形成雙客服系統(tǒng)架構(gòu)。酷派客戶服務(wù)中心總監(jiān)易文峰稱，3G視頻呼叫中心配備專業(yè)的售后工程師，可通過視頻分析、評估并診斷手機故障，提出初步的解決方案，對于軟件小故障、操作不當(dāng)?shù)取安∫颉�，可�?dāng)即通過視頻演示實時指導(dǎo)用戶操作修正問題，或者通過軟件升級等方式快速解決問題。通過3G視頻可以優(yōu)化售后服務(wù)流程，避免用戶親自奔波到服務(wù)網(wǎng)點的麻煩，大大節(jié)省用戶的時間。

　　除了給手機“看病”，用戶還可以通過中心體驗3G視頻電話，此外，通過該視頻看美女客服也成為一大吸引。

　　據(jù)了解，3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗、手機功能介紹、操作指導(dǎo)等服務(wù)。如果用戶對3G手機功能或者3G的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過視頻實時作演示。去年3G手機剛上市時，很多用戶因“無視頻通話對象”而苦惱，中興的3G視頻呼叫中心應(yīng)運而生，立刻就受到用戶的歡迎。3G行業(yè)的資深人士王峰表示：“由于目前視頻終端還不流行，擁有視頻手機的人可能會急于體驗一下3G視頻通話的效果順便看看靚麗的客服代表，視頻呼叫中心確是較好的選擇。”

　　這樣一來“我的微笑客戶聽得見”的客服服務(wù)就已成了過去式。國內(nèi)新媒體與電子商務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者陳永東教授認(rèn)為，3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿意度。

　　無論是“看病”抑或“看美女”都僅僅是個開端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專家指出，未來的手機市場競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費者的滿意度將會成為新的關(guān)注點。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個手機企業(yè)的新課題。以往語音電話客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開拓了一個全新的模式。陳永東稱：“中興、酷派等廠家推出的3G視頻呼叫中心是一個很好的嘗試，不過能否起到良好的示范作用還要看他們的具體組織與運作的效果如何�！�

　　尷尬的現(xiàn)實：費用高、通話效果差

　　在為新技術(shù)叫好的同時，記者發(fā)現(xiàn)3G視頻呼叫中心的實施效果在現(xiàn)實和理想之間，還存在比較大的差距。事實上，使用3G視頻呼叫中心的人極少，而且當(dāng)中大部分人也只是為了嘗試一下視頻電話�？梢哉f，廠家最初建立3G視頻呼叫中心的目標(biāo)僅達(dá)到一半，“滿足了用戶體驗”這部分功能實現(xiàn)了，而“指導(dǎo)用戶操作解決問題”這部分卻還存在不少難題。

　　享受視頻客服，費用高昂。目前，中國移動的3G視頻通話收費為每分鐘6毛，聯(lián)通的更高達(dá)每分鐘9毛。據(jù)酷派視頻呼叫中心的客服代表介紹，他們使用的是深圳本地的普通號碼，在深圳撥打是要收取市話費，而在外地?fù)艽蜻�要加收視頻通話的長途費。一個指導(dǎo)用戶操作的的視頻演示可能需要五六分鐘，加上客服和用戶之間溝通，很容易就會產(chǎn)生高達(dá)數(shù)十元的話費，這個費用并非所有用戶都能接受的。因此，陳永東認(rèn)為：“廠家可以考慮和運營商合作建立800免費或400只收市話費的熱線模式，降低用戶的成本考慮，才能將3G視頻呼叫中心普及開來�！�

　　除了費用高昂，還要忍受低劣的通話效果。據(jù)許多用戶反映，移動和聯(lián)通兩家運營商提供的3G視頻電話效果并不理想，經(jīng)常出現(xiàn)圖像遲滯、馬賽克、丟幅等問題，甚至正常通話也會受到很大的干擾。陳永東認(rèn)為，用戶打客服熱線可能是因為遇到麻煩，而目前3G視頻電話技術(shù)上仍未成熟，在客服過程中如果出現(xiàn)問題可能會嚴(yán)重傷害到用戶的感受。此外，作為三大電信運營商之一的中國電信的3G網(wǎng)絡(luò)目前仍然不支持視頻電話，也就是說只有移動和聯(lián)通的用戶才能享受到視頻呼叫中心的服務(wù)。于是不少業(yè)內(nèi)人士對3G視頻呼叫中心提出了質(zhì)疑，王峰稱：“在目前的3G環(huán)境下，視頻呼叫中心很大程度上是廠家的噱頭而已，能否給用戶帶來實用的價值還是個未知數(shù)�！庇忻襟w曾報道，酷派3G視頻呼叫中心自推出以來，視頻咨詢來電數(shù)量就急速增長，最高峰時每天有數(shù)百個電話接入。不過，記者嘗試在不同時段多次撥打酷派的3G視頻呼叫中心的電話，均在20秒鐘內(nèi)順利接通，其中一位客服人員告訴記者：“目前使用視頻客服的人很少，只有一條熱線�！�

　　對3G視頻呼叫中心的未來，有學(xué)者還是比較樂觀�！安还苁怯脩暨�是企業(yè)，3G視頻呼叫中心有勝于無，即使只是一種營銷手段。”陳永東表示，“如果企業(yè)在視頻呼叫中心運作后，滿足了用戶體驗的需求，吸引了更多客戶購買，并刺激企業(yè)提高售后服務(wù)的水平與效率，那么這種嘗試已經(jīng)值了�！�

　　發(fā)展：視頻是企業(yè)3G增值布局的第一步棋？

　　不僅是3G視頻呼叫中心的嘗試，記者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在利用3G技術(shù)提升其服務(wù)水平方面還做了不少努力，而視頻客服也只是廠家在3G增值服務(wù)布局里的第一步棋。據(jù)了解，酷派近日啟動了“服務(wù)3G化”戰(zhàn)略，增強3G服務(wù)特色和升級服務(wù)體系。并準(zhǔn)備在國內(nèi)幾個3G重點城市復(fù)制汽車銷售行業(yè)的概念開設(shè)“4S”服務(wù)店。酷派品牌市場部總監(jiān)古勇稱：“3G時代的盈利模式關(guān)鍵在于增值業(yè)務(wù)，售后服務(wù)將會成為重要的非價格競爭手段，公司在繼后會推出更多基于3G技術(shù)的服務(wù)。”

　　工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年中國手機用戶已經(jīng)達(dá)到6.4億戶，巨大的手機數(shù)量和用戶群為手機服務(wù)業(yè)提供了強力的驅(qū)動。但是賽迪顧問公司曾分析指出：雖然2008年中國手機銷售額超過1800億元，而售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)值為47.3億元，僅僅是銷售額的2.63%，與國外手機售后服務(wù)占銷售額6%，或家電售后服務(wù)占銷售額10%相比，手機售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價值遠(yuǎn)沒被體現(xiàn)出來，并有很大的潛力可以挖掘。

　　亮點：3G時代的客服MM

　　語音時代的客服M M是不是顯得很有神秘感呢？你會不會產(chǎn)生到客服中心去一睹M M芳容的沖動？在3G時代，客服M M的音容笑貌將會展露無遺，讓你的好奇心得到最大的滿足。但是先別抱太大的希望，專家對“客服M M”有著不一樣的態(tài)度。

　　陳永東表示，視頻呼叫中心的客服代表要“拋頭露面”，從“廣播主持”變身成為“電視主持”，因此對長相可能會有較高的要求。不過，視頻客服代表主要是進行客戶服務(wù)，一般來說長相五官端正，同時看起來要讓客戶覺得親切就可以。

　　客服代表也心理素質(zhì)有待提高。陳永東認(rèn)為，客戶從“只聽聲音”的語音客服變成“音容笑貌均現(xiàn)”的視頻客服過程中，客服代表的心理素質(zhì)必須過硬。首先，在只用聲音的服務(wù)過程中，客服代表就算因為生病或者某些事情導(dǎo)致臉色較差，用戶也是看不見的。但是換成3G視頻客服后，這些問題就難以掩飾了。再次，客服代表從只提供聲音的客服到提供視頻的客服，肯定需要一定的適應(yīng)過程，心理可能會產(chǎn)生一定的變化，出現(xiàn)緊張、不自然、詞不達(dá)意等情況，客服代表可能需要進一步訓(xùn)練。 　　

《南方都市報》


相關(guān)鏈接:
日本3G服務(wù)及日本3G資費 2009-08-21
求解移動MM真相 手機應(yīng)用開發(fā)者問答大全 2009-08-21
無線電郵：3G引領(lǐng)突破在即 2009-08-21
Mobile Market讓手機應(yīng)用商店市場再起風(fēng)云 2009-08-21
說客：打通互聯(lián)網(wǎng)和手機的突破口 2009-08-20