打造12580核心競爭力
慧聰鄧白氏研究 陳晨 2010/01/20
中國移動的12580綜合信息查詢平臺是中國移動近年來推出的基于語音、互聯(lián)網(wǎng)、WAP、短信等構(gòu)建的，致力于為客戶提供資訊服務(wù)，采用全國統(tǒng)一的平臺和信息庫。116114、114號碼導(dǎo)航是中國聯(lián)通為企業(yè)和個人用戶之間提供信息查詢平臺的服務(wù)窗口，118114、114號碼百事通是中國電信提供的綜合號碼信息搜索服務(wù)，這三者在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式以及服務(wù)對象上都形成了直接的競爭。
12580目前的主要業(yè)務(wù)包括 “商旅服務(wù)”和“信息查詢”兩大業(yè)務(wù)，承載的內(nèi)容和服務(wù)等和競爭對手基本相同，并不具備優(yōu)勢的競爭力。從目前的發(fā)展來看，三大運營商所提供的服務(wù)還不夠深入，能查詢的信息只是停留在表層，缺乏對用戶需求的更深一步的挖掘，都沒有形成各自的核心競爭力。
12580的業(yè)務(wù)量現(xiàn)在有多大程度上是營銷驅(qū)動的，我們很難預(yù)測，但我們誰也無法忽略營銷所帶來的虛假的需求，撇開營銷的因素，我們對用戶的需求真正能夠滿足到哪一種程度，有多少用戶是真實的！
12580包含的業(yè)務(wù)范圍很廣泛，往深度挖掘用戶的需求不可避免的會遭遇到各個領(lǐng)域的專業(yè)競爭對手，我們可稱之為“專業(yè)信息服務(wù)提供商”，包括旅游類的藝龍、攜程網(wǎng)等以及餐飲類的飯統(tǒng)網(wǎng)及其他專業(yè)信息服務(wù)提供商。在與這些專注于一個領(lǐng)域、注重內(nèi)容和服務(wù)的專業(yè)競爭對手相比12580的優(yōu)勢又在哪里呢？
僅專注于業(yè)務(wù)或僅專注于內(nèi)容都無法在面對競爭對手時形成真正的優(yōu)勢競爭力。就業(yè)務(wù)信息的綜合性廣泛性而言，存在116114和118114這樣的競爭對手；就業(yè)務(wù)內(nèi)容的深度而言，又遭遇各領(lǐng)域?qū)I(yè)性的競爭對手，還是無法形成自己的核心優(yōu)勢。
整合綜合性信息服務(wù)平臺的各類業(yè)務(wù)資源，充分發(fā)揮“綜合”的優(yōu)勢為用戶提供“組合型產(chǎn)品”信息服務(wù)，注重對用戶需求的全方位挖掘和滿足，將12580的各類信息和服務(wù)整合起來為客戶提供全套的“打包”服務(wù)是有助于形成區(qū)別于其他競爭對手的特色優(yōu)勢。在拓展業(yè)務(wù)的時候綜合考慮各業(yè)務(wù)之間整合的可能性，深度挖掘用戶的需求，拓展業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供方式，在此基礎(chǔ)上進行業(yè)務(wù)間的整合，為客戶提供廣度加深度的服務(wù)。
以餐飲為例：
目前最廣為人知的專業(yè)餐飲信息提供商是“飯統(tǒng)網(wǎng)”，它可以提供全方位的，服務(wù)于餐飲業(yè)與消費者，其提供的服務(wù)內(nèi)容包括：餐廳基本信息，商戶地址、電話、消費檔次、菜系、菜色、餐廳環(huán)境等，以及更深入的服務(wù)，訂餐、打折、優(yōu)惠活動等多層次的服務(wù)內(nèi)容，為餐飲消費者提供全方位一條龍的服務(wù)。服務(wù)方式包括：網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢、短信等。其他運營商的綜合信息查詢平臺也是可以實現(xiàn)查詢和訂餐等功能的，在這點上12580目前還無法為用戶提供直接的訂餐服務(wù)，只能提供表層的查詢服務(wù)。
那么在餐飲這項業(yè)務(wù)上，12580要想領(lǐng)先于競爭對手，除了在基本的信息內(nèi)容上下功夫，如提高信息質(zhì)量外，還有為用戶提供更深入的服務(wù)，不僅包括競爭對手好的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，如訂餐、優(yōu)惠打折、電話預(yù)定和在線預(yù)訂結(jié)合等，還可以結(jié)合其他的業(yè)務(wù)，如公交、自駕等交通服務(wù)同時為用戶提供出行參考。除此以外還可以大力拓展包月服務(wù)的范圍和內(nèi)容，如和餐館合作為用戶提供優(yōu)惠信息的即時通知等，為客戶提供優(yōu)惠為商家?guī)砜蛻舻耐瑫r也有助于增加用戶粘性，發(fā)展包月業(yè)務(wù)等。
更深一步的競爭還在于能夠以某種方式壟斷可以競爭的領(lǐng)域，這樣才能真正將競爭對手排除在外，實現(xiàn)自身的絕對優(yōu)勢。而要實現(xiàn)將競爭對手完全排除在競爭之外，就要和“第三方”結(jié)成合作伙伴，互惠互利，相當于打造屬于自己的產(chǎn)業(yè)鏈將用戶鎖在其中。
以旅游業(yè)務(wù)為例：
12580提供的已經(jīng)有商旅服務(wù)，主要是包括訂機票和酒店。這里所說的旅游業(yè)務(wù)基于此卻并不限于此。出行分為商務(wù)和旅行，會有不同的特點，從客戶出行這一角度出發(fā)來看，作為綜合信息服務(wù)的運營商所能提供的服務(wù)很明顯不僅限于機票和酒店，還可以有許多種延伸性的業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如出行城市的天氣情況、到達一個城市之后的交通出行服務(wù)、旅游景點信息等都是可以在現(xiàn)有平臺的基礎(chǔ)上就可以開發(fā)出來的服務(wù)內(nèi)容。另外，還可以和旅行社或酒店或餐館等商戶結(jié)成合作聯(lián)盟，為用戶提供更多的信息和服務(wù)，比如為客戶預(yù)定機票酒店同時也可以提供旅行社的優(yōu)惠預(yù)定和餐館的優(yōu)惠預(yù)定等，這樣將相關(guān)的商戶拉進自己所打造的產(chǎn)業(yè)鏈中，有利于將競爭對手排除在這樣的競爭之外，也就將用戶黏在了自己的網(wǎng)中。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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