分布式呼叫中心架構(gòu)

2010/08/23

• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
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• 解決了處理能力瓶頸問題；
  在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。
• 優(yōu)化了語音處理資源；
  由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的“核心”處理優(yōu)勢(shì)，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn)。
• 改善了服務(wù)質(zhì)量；
  各呼叫中心可提供有針對(duì)性的服務(wù)。
• 相互之間可提供服務(wù)的支援；
• 提高了網(wǎng)絡(luò)利用率；
  隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運(yùn)營(yíng)商帶來更多的利潤(rùn)。

分布式模式的缺點(diǎn)

• 系統(tǒng)投資大，每一個(gè)點(diǎn)上都有完整的系統(tǒng)，資源沒有充分利用；
• 業(yè)務(wù)處理邏輯關(guān)系復(fù)雜；話務(wù)路由設(shè)計(jì)、維護(hù)復(fù)雜；管理困難；

CTI論壇報(bào)道