呼叫中心的應用系統(tǒng)構成之電話營銷外撥子系統(tǒng)

2010/08/24

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　　現(xiàn)在，各個企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時，許多都將電話營銷的應用考慮在內，電話營銷目前在我國已經成為呼叫中心業(yè)務發(fā)展的新亮點。

　　這里給出電話營銷的一種定義。電話營銷是通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。從業(yè)務種類和服務范疇上分，可以把企業(yè)呼叫中心開展的電話營銷業(yè)務分為以下幾類：

　　企業(yè)產品銷售、市場調查、客戶消費行為和滿意度調查、客戶關懷、客戶信息采集、信息通知等。

　　電話營銷----外撥業(yè)務之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運營模式的主體，這是與其盈利的功能分不開的。在呼叫中心的商業(yè)化運營模式中，電話營銷----外撥業(yè)務流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務流程所無法比擬的。由于外撥功能的設計理念和設計基礎是在確定了業(yè)務模式需求的前提下進行的，所以外撥業(yè)務功能設計從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。

　　首先，企業(yè)需要呼叫中心這個最貼近客戶、最經濟的渠道和客戶建立全方位的互動與聯(lián)系，既要重視電話呼入服務的處理，也要充分發(fā)揮電話呼出營銷的作用，從而形成完整的企業(yè)電話客戶服務體系。同時，電話營銷能夠幫助留住老客戶、爭取新客戶，進一步增強核心競爭力。

　　其次，從呼叫中心自身考慮，也需要通過電話營銷的手段進行企業(yè)產品的銷售，獲得盡可能多的利潤空間和收入，努力向盈利的呼叫中心的方向發(fā)展。

呼叫中心使用的電話營銷平臺的分析

　　呼叫中心進行電話營銷業(yè)務，采用最多、效能最直接的是客戶服務代表通過電話進行的（當然也有郵件、傳真等渠道手段的配合）。因此呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠更好地支持電話這個聯(lián)絡渠道，同時能夠和專業(yè)的電話外撥平臺集成。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當在電話參與的情況下，對產品訂單的記錄、問卷調查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進一步地整合知識庫以及話述指導的功能，保證在電話銷售過程中的業(yè)務展現(xiàn)的連貫性。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠通過模板，靈活地制定問卷、訂單的數(shù)據(jù)項目、格式等，無需大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進行電話營銷需要經常變化營銷內容的特性要求。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當是操作型的系統(tǒng)，合適客戶服務代表的日常工作性質的需要。

　　企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時選用的電話營銷平臺，無論究竟是哪家公司的產品，其中的活動管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中，營銷活動（Campaign）是核心部分，營銷活動信息應當算是系統(tǒng)的動態(tài)信息，因為企業(yè)呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動（如產品銷售、市場調查、客戶關懷等），這些營銷活動各自擁有不同的目標、屬性和內容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類活動的內容的模型結構。

一般平臺應支持以下幾種外撥方式：

手動撥號：座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。
預覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶名單資料后，系統(tǒng)進行相應的撥號。
自動撥號：外撥系統(tǒng)可通過設置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。
精確撥號：外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機器檢測，系統(tǒng)會始終保持一個空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應的服務座席來服務。
預測撥號：外撥系統(tǒng)通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結果可以幫助調整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務座席檢測，以作出準確的電話分析。

　　總的來說，企業(yè)呼叫中心的應用系統(tǒng)已經發(fā)生了本質的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務發(fā)展的必然結果。雖然建制一整套完整的應用系統(tǒng)模型并不容易，但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)（如知識庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等）來充實和規(guī)范整個應用系統(tǒng)的結構，雖然這會帶來在整合各個軟件子系統(tǒng)時付出更多的工作量。但是這個過程是值得的，也是必須的，因為企業(yè)呼叫中心的應用越來越復雜，需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務邏輯的的軟件平臺做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務分析、系統(tǒng)設計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心的應用系統(tǒng)的方法已經過時了。

CTI論壇報道