呼叫中心運(yùn)營管理之人性化管理

郭勇強(qiáng) 2010/09/14

　　今天，我們欣喜地看到，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展，呼叫中心的管理實(shí)踐也越來越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時，幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化標(biāo)語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個角度從座席代表的立場去審視，“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度，許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

　　呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時，看到一項項嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度，說實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量，就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時許多呼叫中心的運(yùn)營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的，而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。

　　然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常�？吹剑汉艚兄行倪\(yùn)營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時俱進(jìn)。

　　不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現(xiàn)場的紀(jì)律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。

　　對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。

　　“沒有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當(dāng)然也離不開制度與規(guī)范。我們在強(qiáng)調(diào)“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運(yùn)用呼叫中心制度化管理。只是，我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是：如何更進(jìn)一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

　　在呼叫中心運(yùn)營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發(fā)，帶動有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實(shí)踐。作為一名呼叫中心運(yùn)營管理從業(yè)者，真誠呼吁：我們的職責(zé)，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

作者供稿 CTI論壇編輯

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