對呼叫中心運(yùn)營KPI指標(biāo)的簡單剖析
王丹丹 2010/10/08
前言
近期，在招募部分呼叫中心中層運(yùn)營管理職位時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)應(yīng)征者對于運(yùn)營KPI指標(biāo)一知半解，或者是雖知其然但卻不知其所以然。事實(shí)上，作為一名呼叫中心的運(yùn)營管理者，對于運(yùn)營KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識是絕不能只停留在表面，而是應(yīng)該做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每個指標(biāo)背后的真正含義、計算標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，因?yàn)橹挥腥绱朔侥芎芎玫陌芽剡@些指標(biāo)，才能通過有效的措施不斷地穩(wěn)定和提升KPI指標(biāo)，繼而保證整體運(yùn)營水平。
因而，本文將對運(yùn)營KPI指標(biāo)進(jìn)行簡單的剖析，但由于指標(biāo)雖一、運(yùn)營各異，不同呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營千差萬別，所以本文中所闡述的內(nèi)容僅為一些自己的個人觀點(diǎn)，未必稱得上最全面、最準(zhǔn)確，也可能無法覆蓋到所有的呼叫中心，但相信這些內(nèi)容能夠?qū)芾碚邔\(yùn)營水平的控制起到一定的啟迪和助推作用。
眾所周知，KPI指標(biāo)能夠最為直接、客觀的衡量呼叫中心的整體運(yùn)營水平，據(jù)不完全統(tǒng)計這些指標(biāo)有二十多種。但一般來講，我們會從中抽取七到八個最為關(guān)鍵的指標(biāo)，來計算和衡量運(yùn)營品質(zhì)到底如何，這些指標(biāo)包括有：
以下將對每一項指標(biāo)分別從：指標(biāo)含義、設(shè)置目的、數(shù)據(jù)來源、計算方法、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、受控因素六個方面進(jìn)行簡單的剖析。
接通率
指標(biāo)含義
一段時間內(nèi)，呼叫中心整體接通電話總量與呼入電話總量的比率，一般以人工接通率來衡量運(yùn)營水平。
設(shè)置目的
衡量呼叫中心整體運(yùn)營能力。
數(shù)據(jù)來源
CTI報表。
計算方法
人工接通率=（人工接起電話總量/呼入人工電話總量）*100%
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
≥90%
受控因素
排班因素—即人員的分布是否能夠符合話務(wù)分布的需要。
技能因素—即人工AHT的長短。
管理因素—即人工平均工作飽和度。
硬件因素—即交換機(jī)、電話線路的負(fù)載能力和穩(wěn)定性。
服務(wù)水平
指標(biāo)含義
一段時間內(nèi)，在一定時限內(nèi)人工接起的電話數(shù)量與人工接起電話總量之比，一般以20秒作為衡量的時限。
設(shè)置目的
衡量呼叫中心整體運(yùn)營能力，盡可能減少用戶等待時間。
數(shù)據(jù)來源
CTI報表。
計算方法
服務(wù)水平=（20S內(nèi)接起的電話量/人工接起電話總量）*100%
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
≥85%
受控因素
基本同接通率。
滿意度
指標(biāo)含義
用戶對于呼叫中心提供服務(wù)的滿意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通過短信形式統(tǒng)計。
設(shè)置目的
通過數(shù)據(jù)客觀、直接地反映用戶對于呼叫中心服務(wù)的真實(shí)感受和評價。
數(shù)據(jù)來源
CTI報表。
計算方法
滿意度=【滿意/（滿意+一般+不滿意）】*100%
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
≥97%
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力等。
運(yùn)營因素—即接通率及服務(wù)水平因素。
關(guān)聯(lián)因素—即邀請率和參與率，邀請率=（邀請成功的數(shù)量/人工接起電話總量）*100%，參與率=（成功參與的數(shù)量/人工接起電話總量）*100%。一般來講，當(dāng)邀請率≥85%時參與率會≥70%。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)內(nèi)容等因素。
一次性解決率
指標(biāo)含義
一段時間內(nèi)，不需要用戶再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芫涂梢越鉀Q的電話量占人工接起電話總量的比率。隨著對呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)要求的逐步提升，衡量的時間段也在逐步拉長，比如：24小時、48小時、72小時、一周。
設(shè)置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)處理能力。
數(shù)據(jù)來源
CRM報表。
計算方法
一次性解決率=（一段時間內(nèi)未重復(fù)來電、來郵、呼出的電話量/人工處理總量）*100%
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
≥85%
受控因素
技能因素—即人工座席解決用戶問題的全面性和徹底性。
設(shè)置因素—即CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置的合理性和準(zhǔn)確性。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)內(nèi)容等因素。
投訴率
指標(biāo)含義
投訴且判定成立的數(shù)量與人工處理總量的比率。
設(shè)置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)及處理能力。
數(shù)據(jù)來源
投訴統(tǒng)計報表。
計算方法
投訴成立數(shù)量/人工處理總量
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
無，須根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況制定。
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力，解決問題的全面性和徹底性等。
運(yùn)營因素—即接通率及服務(wù)水平因素。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)內(nèi)容等因素。
質(zhì)檢得分
指標(biāo)含義
一段時間內(nèi)，呼叫中心所有人員的平均質(zhì)檢得分，是從內(nèi)部衡量服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。
設(shè)置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)。
數(shù)據(jù)來源
內(nèi)部質(zhì)檢報表。
計算方法
質(zhì)檢平均得分=質(zhì)檢總得分/抽檢人數(shù)
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
無，須根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況制定。
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力，解決問題的全面性和徹底性等。
管理因素—即質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)的全面性、客觀性、可衡量性等。
操作因素—即質(zhì)檢考核操作流程規(guī)范，包括：考核周期、考核人數(shù)、抽檢時段、抽檢樣本等。
人員流動率
指標(biāo)含義
一段時間內(nèi)，流失人員數(shù)量占人員總數(shù)量的比率，流失人員既包括主動流失（辭職）的人員數(shù)量，也包括被動流失（辭退）的人員數(shù)量。
設(shè)置目的
衡量團(tuán)隊的穩(wěn)定性。
數(shù)據(jù)來源
人員管理報表。
計算方法
人員流失率=流失人員數(shù)量/[（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2]
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
≤10%
受控因素
綜合因素導(dǎo)致，詳見拙作《淺談呼叫中心的人員流失》http://m.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0601.htm、 《簡述呼叫中心的員工關(guān)懷》http://m.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_1201.htm。
KPI指標(biāo)作為呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的直接體現(xiàn)，其達(dá)標(biāo)與否、水平幾何也直接體現(xiàn)著管理者的管理能力，并且對于指標(biāo)的理解和認(rèn)識也將隨著管理者從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、能力、經(jīng)歷、認(rèn)知等因素而更加全面和深刻�？梢灾v，對于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識，是一種需要循序漸進(jìn)、周而往復(fù)、摸索推敲，總結(jié)積累，方能逐步領(lǐng)會貫通、日臻化境的技能，而這種技能對于管理者來講又是必須的。因?yàn)�，只有對運(yùn)營KPI指標(biāo)的不同層面和立面都有全面準(zhǔn)確的理解，方能很好的制定運(yùn)營方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運(yùn)營方向和品質(zhì)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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