對呼叫中心運營KPI指標的簡單剖析

王丹丹 2010/10/08

前言

　　近期，在招募部分呼叫中心中層運營管理職位時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)應征者對于運營KPI指標一知半解，或者是雖知其然但卻不知其所以然。事實上，作為一名呼叫中心的運營管理者，對于運營KPI指標的理解和認識是絕不能只停留在表面，而是應該做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每個指標背后的真正含義、計算標準、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，因為只有如此方能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地穩(wěn)定和提升KPI指標，繼而保證整體運營水平。

　　因而，本文將對運營KPI指標進行簡單的剖析，但由于指標雖一、運營各異，不同呼叫中心的實際運營千差萬別，所以本文中所闡述的內容僅為一些自己的個人觀點，未必稱得上最全面、最準確，也可能無法覆蓋到所有的呼叫中心，但相信這些內容能夠對管理者對運營水平的控制起到一定的啟迪和助推作用。

　　眾所周知，KPI指標能夠最為直接、客觀的衡量呼叫中心的整體運營水平，據(jù)不完全統(tǒng)計這些指標有二十多種。但一般來講，我們會從中抽取七到八個最為關鍵的指標，來計算和衡量運營品質到底如何，這些指標包括有：

　　以下將對每一項指標分別從：指標含義、設置目的、數(shù)據(jù)來源、計算方法、行業(yè)標準、受控因素六個方面進行簡單的剖析。

接通率

　　指標含義

　　一段時間內，呼叫中心整體接通電話總量與呼入電話總量的比率，一般以人工接通率來衡量運營水平。

　　設置目的

　　衡量呼叫中心整體運營能力。

　　數(shù)據(jù)來源

　　CTI報表。

　　計算方法

　　人工接通率=（人工接起電話總量/呼入人工電話總量）*100%

　　行業(yè)標準

　　≥90%

　　受控因素

　　排班因素—即人員的分布是否能夠符合話務分布的需要。
　　技能因素—即人工AHT的長短。
　　管理因素—即人工平均工作飽和度。
　　硬件因素—即交換機、電話線路的負載能力和穩(wěn)定性。

服務水平

　　指標含義

　　一段時間內，在一定時限內人工接起的電話數(shù)量與人工接起電話總量之比，一般以20秒作為衡量的時限。

　　設置目的

　　衡量呼叫中心整體運營能力，盡可能減少用戶等待時間。

　　數(shù)據(jù)來源

　　CTI報表。

　　計算方法

　　服務水平=（20S內接起的電話量/人工接起電話總量）*100%

　　行業(yè)標準

　　≥85%

　　受控因素

　　基本同接通率。

滿意度

　　指標含義

　　用戶對于呼叫中心提供服務的滿意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通過短信形式統(tǒng)計。

　　設置目的

　　通過數(shù)據(jù)客觀、直接地反映用戶對于呼叫中心服務的真實感受和評價。

　　數(shù)據(jù)來源

　　CTI報表。

　　計算方法

　　滿意度=【滿意/（滿意+一般+不滿意）】*100%

　　行業(yè)標準

　　≥97%

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服務態(tài)度、處理能力等。
　　運營因素—即接通率及服務水平因素。
　　關聯(lián)因素—即邀請率和參與率，邀請率=（邀請成功的數(shù)量/人工接起電話總量）*100%，參與率=（成功參與的數(shù)量/人工接起電話總量）*100%。一般來講，當邀請率≥85%時參與率會≥70%。
　　其它因素—即各公司的業(yè)務規(guī)則、業(yè)務內容等因素。

一次性解決率

　　指標含義

　　一段時間內，不需要用戶再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥就可以解決的電話量占人工接起電話總量的比率。隨著對呼叫中心運營品質要求的逐步提升，衡量的時間段也在逐步拉長，比如：24小時、48小時、72小時、一周。

　　設置目的

　　衡量呼叫中心整體服務處理能力。

　　數(shù)據(jù)來源

　　CRM報表。

　　計算方法

　　一次性解決率=（一段時間內未重復來電、來郵、呼出的電話量/人工處理總量）*100%

　　行業(yè)標準

　　≥85%

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席解決用戶問題的全面性和徹底性。
　　設置因素—即CRM系統(tǒng)中業(yè)務規(guī)則設置的合理性和準確性。
　　其它因素—即各公司的業(yè)務規(guī)則、業(yè)務內容等因素。

投訴率

　　指標含義

　　投訴且判定成立的數(shù)量與人工處理總量的比率。

　　設置目的

　　衡量呼叫中心整體服務品質及處理能力。

　　數(shù)據(jù)來源

　　投訴統(tǒng)計報表。

　　計算方法

　　投訴成立數(shù)量/人工處理總量
　　行業(yè)標準

　　無，須根據(jù)各企業(yè)實際情況制定。

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服務態(tài)度、處理能力，解決問題的全面性和徹底性等。
　　運營因素—即接通率及服務水平因素。
　　其它因素—即各公司的業(yè)務規(guī)則、業(yè)務內容等因素。

質檢得分

　　指標含義

　　一段時間內，呼叫中心所有人員的平均質檢得分，是從內部衡量服務品質的重要指標。

　　設置目的

　　衡量呼叫中心整體服務品質。

　　數(shù)據(jù)來源

　　內部質檢報表。

　　計算方法

　　質檢平均得分=質檢總得分/抽檢人數(shù)

　　行業(yè)標準

　　無，須根據(jù)各企業(yè)實際情況制定。

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服務態(tài)度、處理能力，解決問題的全面性和徹底性等。
　　管理因素—即質檢考核標準的全面性、客觀性、可衡量性等。
　　操作因素—即質檢考核操作流程規(guī)范，包括：考核周期、考核人數(shù)、抽檢時段、抽檢樣本等。

人員流動率

　　指標含義

　　一段時間內，流失人員數(shù)量占人員總數(shù)量的比率，流失人員既包括主動流失（辭職）的人員數(shù)量，也包括被動流失（辭退）的人員數(shù)量。

　　設置目的

　　衡量團隊的穩(wěn)定性。

　　數(shù)據(jù)來源

　　人員管理報表。

　　計算方法

　　人員流失率=流失人員數(shù)量/[（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2]

　　行業(yè)標準

　　≤10%

　　受控因素

　　綜合因素導致，詳見拙作《淺談呼叫中心的人員流失》http://m.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0601.htm、　　《簡述呼叫中心的員工關懷》http://m.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_1201.htm。

　　KPI指標作為呼叫中心運營品質的直接體現(xiàn)，其達標與否、水平幾何也直接體現(xiàn)著管理者的管理能力，并且對于指標的理解和認識也將隨著管理者從業(yè)的經(jīng)驗、能力、經(jīng)歷、認知等因素而更加全面和深刻�？梢灾v，對于KPI指標的理解和認識，是一種需要循序漸進、周而往復、摸索推敲，總結積累，方能逐步領會貫通、日臻化境的技能，而這種技能對于管理者來講又是必須的。因為，只有對運營KPI指標的不同層面和立面都有全面準確的理解，方能很好的制定運營方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運營方向和品質。

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作者供稿 CTI論壇編輯