社會(huì)化媒體下的社區(qū)客服管理實(shí)踐

鹿鳴 2011/04/25

　　什么是社會(huì)化媒體？

　　現(xiàn)在聊起社會(huì)化媒體，對大多數(shù)人來講還是有些陌生，一些人說它是微博，如國外twitter，國內(nèi)飯否，新浪微博等，最近這個(gè)很火，明星大腕都在玩；也有人會(huì)說是社交網(wǎng)絡(luò)，就像國外的Facebook、國內(nèi)的人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等，08-09年婦孺老幼三更半夜起來搶車位、偷蔬菜；還有人會(huì)講是視頻網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站，什么芙蓉姐姐、雅閣女、神仙MM等都從這類網(wǎng)站上來。

　　什么社會(huì)化媒體呢？首先要說的是上面提到的這些都是社會(huì)化媒體，又都不是社會(huì)化媒體。為何這樣講？微博、社交網(wǎng)絡(luò)、視頻網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)各自都只是社會(huì)化媒體的一種，每一種都不能代表社會(huì)化媒體的全部。廢話一句，關(guān)鍵是你理解了就好！說說我理解的社會(huì)化媒體，它是互聯(lián)網(wǎng)媒體的一部分，是一種給與用戶極大參與空間的、互動(dòng)的新型在線媒體。

　　從上面的例子中我們不難發(fā)現(xiàn)，他們?nèi)珌碜曰ヂ?lián)網(wǎng)，我覺得還具有如下一些顯著特點(diǎn)：

　　1、老百姓樂于參與：激發(fā)感興趣的人主動(dòng)貢獻(xiàn)和反饋，模糊了媒體和受眾之間的界限，有時(shí)你分享內(nèi)容，有時(shí)瀏覽別人的共享的內(nèi)容。

　　2、公開透明：只要你注冊一個(gè)帳戶，你就可以免費(fèi)的上傳分享，瀏覽，轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)評自己感興趣的內(nèi)容。大多數(shù)的社會(huì)化媒體都可免費(fèi)參與，鼓勵(lì)人們點(diǎn)評及分享。參與、利用社會(huì)化媒體中的內(nèi)容幾乎沒有障礙。

　　3、傳播速度快：去除或縮短編輯、審核的過程，消息及時(shí)，傳播速度快�，F(xiàn)在新媒體儼然成為傳統(tǒng)媒體新聞內(nèi)容的發(fā)源地了，往往報(bào)紙，電視會(huì)報(bào)道2-3天前發(fā)生在新媒體上的事件。

　　簡單總結(jié)了這類媒體的特點(diǎn)，有人可能會(huì)想了，具有這些特點(diǎn)的媒體都是社會(huì)化媒體，有些太抽象吧？下面我們就聚焦社會(huì)化媒體的主要表現(xiàn)形式。下圖所示，表現(xiàn)形式錯(cuò)綜復(fù)雜，主要有17個(gè)類別，每種形式中又有一些代表性的網(wǎng)站。最常見的是團(tuán)購、博客、微博客、維基、視頻分享、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、百科、問答等等。這些內(nèi)容都跟我們很近，我們幾乎天天都在更他們打交道。

　　越來越多的大眾參與到這些媒體中，并成為他們生活工作的一部分。如何利用這些媒體來為組織目標(biāo)服務(wù)，將是盈利性或非盈利性組織未來面臨的挑戰(zhàn)。你有什么好點(diǎn)子呢？

　　結(jié)合我的所見所聞，接下來簡單講講上海某轄區(qū)利用社會(huì)化媒體進(jìn)行轄區(qū)居民服務(wù)的管理實(shí)踐。

　　服務(wù)管理實(shí)踐

　　這個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐，發(fā)生在上海市XX區(qū)XX街道，啟動(dòng)于2009年初。

　　這是一個(gè)由街道辦事處牽頭，轄區(qū)各居委為輔的社區(qū)服務(wù)工作模式。與網(wǎng)上知名業(yè)主論壇網(wǎng)站合作，重點(diǎn)服務(wù)于轄區(qū)內(nèi)居民的以下網(wǎng)上服務(wù)需求：

　　1、社區(qū)服務(wù)意見反饋，例如居委辦事效率不高的問題，居委選舉中遇到的問題和意見等等。

　　2、實(shí)際問題的處理和解決，例如新生兒戶口申報(bào)工作，社區(qū)周邊工地噪音污染的事情等等。

　　3、互動(dòng)活動(dòng)，如在社區(qū)內(nèi)發(fā)起的各類活動(dòng)，從發(fā)起、參與、舉辦和結(jié)果的全程跟蹤和播放等。

　　4、居委信息發(fā)布等。各類通知的發(fā)布，如適齡嬰兒體檢、疫苗接種等。

　　第一階段，采取“雙版主，雙進(jìn)入”的模式。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的支持隊(duì)伍包括居委干部、街道科室和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)志愿者等。合作的論壇網(wǎng)站為支持隊(duì)伍人員在所屬的業(yè)主論壇上開啟實(shí)名版主的角色，每個(gè)社區(qū)版塊會(huì)有兩個(gè)版主，一個(gè)是網(wǎng)站自己的版主，另外一個(gè)就是居委網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支持隊(duì)伍人員。

　　第二階段，引入“大論壇全進(jìn)入”深化社區(qū)服務(wù)渠道的社會(huì)化�！按笳搲笔侵笇�1個(gè)大社區(qū)論壇和目前的13個(gè)小區(qū)業(yè)主論壇設(shè)為一個(gè)整體工作平臺(tái)，以大社區(qū)論壇為重點(diǎn)，突破小區(qū)論壇的局限，相互支持呼應(yīng)，在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展工作，將業(yè)主網(wǎng)絡(luò)論壇打造成為話題討論交流、信息發(fā)布咨詢、民生服務(wù)、鄰里互動(dòng)的平臺(tái)，最終形成“1+X”的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工作格局。

　　“全進(jìn)入”是指涉及社區(qū)管理與服務(wù)的各類部門或單位都將工作拓展到業(yè)主論壇，利用這個(gè)平臺(tái)來聯(lián)系和服務(wù)社區(qū)居民。在居委會(huì)、派出所、黨員服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心、地區(qū)總工會(huì)、社會(huì)組織服務(wù)中心等已進(jìn)入論壇的單位之基礎(chǔ)上，街道機(jī)關(guān)科室、市政所、食藥監(jiān)、市容所、工商所、房地辦、城管分隊(duì)、消防中隊(duì)、社區(qū)文化中心、區(qū)域內(nèi)各學(xué)校等社區(qū)管理服務(wù)部門進(jìn)入論壇，同社區(qū)網(wǎng)民交流互動(dòng)，為社區(qū)居民服務(wù)。


　　在業(yè)主論壇上，居委工作人員工作與互聯(lián)網(wǎng)上，直接對居民的各類請求作出回應(yīng)，提高政府的管理和服務(wù)的職能。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的工作努力，已經(jīng)建立成了XX新城大社區(qū)論壇，18個(gè)社區(qū)業(yè)主論壇，涉及機(jī)構(gòu)高達(dá)20個(gè)之多，已涵蓋街道下屬的各類社區(qū)管理服務(wù)部門。已成為上海市2010重點(diǎn)推薦的社區(qū)管理創(chuàng)新項(xiàng)目，未來有可能推廣到全市各個(gè)區(qū)域。

　　改進(jìn)建議

　　作為政府服務(wù)工作的管理創(chuàng)新，目前還處于起步階段，目前也面臨者一些挑戰(zhàn)：

　　1、工作人員要經(jīng)常在駐守在論壇，來進(jìn)行服務(wù)處理。

　　2、浪費(fèi)人力物力，效率可以有所提高。一旦沒有及時(shí)處理，帖子就會(huì)有可能沉下去，就可能會(huì)被忽略掉了。

　　論壇只是一種社會(huì)化媒體，只是居民與政府所有溝通渠道中的一種。要實(shí)現(xiàn)完善社會(huì)化媒體的社區(qū)服務(wù)工作，建議如下：

　　1、完善體內(nèi)各類服務(wù)流程的清晰化

　　2、整合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各類社會(huì)化媒體渠道

　　3、實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體與政府體內(nèi)各類為民服務(wù)系統(tǒng)的整合。

　　未來社會(huì)化媒體下政府服務(wù)流程狂想，主要服務(wù)流程如下圖：


　　居民選擇自己喜歡的社會(huì)化媒體，進(jìn)行各自內(nèi)容的分享和評論，與政府相關(guān)的內(nèi)容自動(dòng)抓取到，并進(jìn)入政府內(nèi)部各類信息化系統(tǒng)，內(nèi)部進(jìn)行信息處理; 處理完畢后，自動(dòng)響應(yīng)到居民最初反映的社會(huì)化媒體上。

CTI論壇編輯