探索呼叫中心語音分析的價(jià)值

劉煜編譯 2011/08/31

　　語音分析為企業(yè)提供了顯著的效益，但擴(kuò)展到呼叫中心時，會發(fā)生什么？在大多數(shù)情況下，集成到呼叫中心的技術(shù)創(chuàng)新在采用之前，都有具體和容易證明的價(jià)值。然而，語音分析完全與上述情況不同。

　　語音分析可以為呼叫中的多個方面提供巨大的商業(yè)利益。語音分析將有助于降低成本、坐席的改善、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、避免訴訟和罰款、提高客戶滿意度、提高忠誠度和收入優(yōu)化。

　　一致性

　　呼叫中心具體要遵守的規(guī)定取決于它所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。失敗的懲罰可能昂貴的，刑事起訴是個問題。采用語音分析呼叫中心可以100%地驗(yàn)證呼叫是否符合標(biāo)準(zhǔn)，這種方法可以幫助防止糾紛或升級的查詢，可以很容易地監(jiān)視每次呼叫的語言。

　　坐席代表的評估和改進(jìn)

　　語音分析的目的是采取猜測的方法，以改善客戶體驗(yàn)、客戶監(jiān)督和坐席績效。語音分析，有助于引進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)的決策和定量的信息，適用于許多大型呼叫中心處理以百萬計(jì)的客戶互動�？蛻羰褂谜Z音分析完成對所選擇的呼叫進(jìn)行評估。這些結(jié)果可以反饋到質(zhì)量保證流程。

　　同時監(jiān)測是語音分析提供的偉大屬性，這項(xiàng)技術(shù)也可以被用識別是說話過多還是沉默。兩者都可以引起顧客的反感。語音分析，也可以被用來創(chuàng)建新坐席代表的培訓(xùn)和更有效的輔導(dǎo)。這項(xiàng)技術(shù)可以被用來確定導(dǎo)致成功呼叫解決方案的行為。

　　呼叫中心績效的改善

　　在呼叫中心環(huán)境中，語音分析提供了 “為什么”，而不是“是什么。”的答案。為什么不同坐席代表的平均處理時間是不同？為什么人們在呼叫？為什么客戶不喜歡某個產(chǎn)品？這些高質(zhì)量的數(shù)據(jù)輸入與語音信息相結(jié)合將有助于識別模式，建議最佳實(shí)踐和改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域。

　　業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

　　語音分析提供改善業(yè)務(wù)流程中的巨大潛力，雖然也存在不成功的重大風(fēng)險(xiǎn)，只是因?yàn)樯婕傲诉@么多的部門和分支機(jī)構(gòu)。迅速報(bào)告過程中產(chǎn)生豐富的情報(bào)是必要的。然而，這一情報(bào)是取決于洞察力和捕獲的信息可執(zhí)行的質(zhì)量。

　　商業(yè)情報(bào)

　　商業(yè)情報(bào)是通過與客戶的互動收集來的。此信息捕獲往往依賴于語音分析，尤其是客戶滿意度調(diào)查。語音分析還協(xié)助收集準(zhǔn)確的客戶洞察力，正面的和負(fù)面的信息都包括。當(dāng)正確實(shí)施時，語音分析還可以幫助推動危機(jī)管理和反應(yīng)，以及產(chǎn)品和定價(jià)的反饋。

　　改善客戶體驗(yàn)，同時提高盈利能力

　　與呼叫中心進(jìn)行互動時，采用語音分析可以大大提高客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗�可以幫助處理投訴和潛在提高呼叫中心以外的客戶體驗(yàn)。采用語音分析可以改善盈利能力。增加交叉銷售和追加銷售的機(jī)會，優(yōu)化債務(wù)催繳。當(dāng)高效管理時，語音分子可以為呼叫中心提供巨大的和可測量的價(jià)值。關(guān)鍵是這個技術(shù)在那里可以發(fā)揮最大的潛力。

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