【CTI論壇企業(yè)專訪】
專訪廖為：“五心服務(wù)” 談華夏基金的客服體系
曹建菊 2011/09/05
十多年前，基金對(duì)中國每一個(gè)老百姓來說，都是一個(gè)陌生的字眼。而作為日常理財(cái)工具，也僅是近幾年的事情。人民日益增長的財(cái)富需要通過正確的理財(cái)途徑來實(shí)現(xiàn)增值，這是社會(huì)發(fā)展的必然。
但日益增長的經(jīng)濟(jì)財(cái)富與國民理財(cái)意識(shí)及理財(cái)知識(shí)的獲得并不一致，需要社會(huì)各界進(jìn)行教育及培訓(xùn)，基金公司對(duì)此肩負(fù)著不可推卸的責(zé)任。
這種責(zé)任在華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)廖為口中多次被提及，2003年就加入華夏基金的廖為，在IT部、運(yùn)作部均有歷練，她說：“在華夏基金的各個(gè)部門，一切均以客戶為中心，這個(gè)宗旨是真正發(fā)自內(nèi)心的，這也是一種責(zé)任。”
近日，CTI論壇記者采訪了華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)廖為，以下為采訪全文。
圖：華夏基金客戶服務(wù)部總監(jiān)廖為
CTI論壇記者：我知道今年七月對(duì)華夏基金來說是一個(gè)喜慶的七月，華夏基金又獲得了“中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，您認(rèn)為華夏基金能獲得這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的主要原因是什么？
廖為：華夏基金獲得這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)可以說是實(shí)至名歸，華夏基金全方位地推行以客戶為中心的理念，我們提出“五心服務(wù)”，這“五心服務(wù)”僅從資源配置上就可以看出我們的真心。
華夏基金客戶服務(wù)體系中，無論從系統(tǒng)、平臺(tái)、人力資源的配置，都是優(yōu)先的。例如人員配置：第一，客服部內(nèi)部配置了國內(nèi)一流大學(xué)、IT專業(yè)背景且經(jīng)驗(yàn)豐富的人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求、測(cè)試與上線工作；第二，專業(yè)設(shè)計(jì)推廣人員負(fù)責(zé)服務(wù)策劃，分析客戶真正的需求，并在引入高端人才后輔以定制培訓(xùn)輔導(dǎo)，加速他們對(duì)基金及服務(wù)的理解，以達(dá)到為客戶提供專業(yè)服務(wù)的目的。
另外，華夏基金在組織結(jié)構(gòu)中就明確了各個(gè)部門的客戶服務(wù)要求：客戶服務(wù)不僅是客服部的職能，也是全公司各個(gè)部門的一種職能。
第三，客戶服務(wù)的流程及系統(tǒng)保證了服務(wù)的品質(zhì)及效果。例如：IT部就設(shè)有多位專門的項(xiàng)目經(jīng)理支持客服部系統(tǒng)工作；客服部門通過定期的周報(bào)、月報(bào)等報(bào)告向各部門反應(yīng)客戶遇到的問題，并推動(dòng)實(shí)施改進(jìn)落實(shí)；每半年根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)變更進(jìn)行一次流程修訂與更新，這些措施保證了技術(shù)層面服務(wù)的品質(zhì)及效果。
CTI論壇記者：您剛才談到了華夏基金的“五心服務(wù)”，請(qǐng)問華夏基金的客戶服務(wù)體系包括哪些？
廖為：華夏基金的“五心服務(wù)”是指“誠心、專心、省心、貼心、耐心”，這“五心服務(wù)”全員參與，貫穿到我們的整個(gè)客戶服務(wù)體系。
華夏基金的服務(wù)體系包括三個(gè)大的方面， 一是我們平常所說的客戶服務(wù)部門和公司營銷市場(chǎng)部門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。例如我們的呼叫中心，承接了大量的個(gè)人投資者的來電咨詢、各類信息查詢等，并大力普及投資者教育。此外，相關(guān)部門服務(wù)團(tuán)隊(duì)還根據(jù)市場(chǎng)情況組織不同的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，如針對(duì)中小客戶“華夏理財(cái)365”見面會(huì)幾百場(chǎng)，直接服務(wù)投資者幾萬名。另外，在華夏網(wǎng)站開展“華夏種富園” 等活動(dòng)，吸引了十萬網(wǎng)上投資者參與。
第二是高端客戶部，主要是為大客戶服務(wù)，例如組織高端客戶參加“華夏基金貴賓客戶年會(huì)”活動(dòng)。
第三是機(jī)構(gòu)理財(cái)?shù)葹闄C(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的相關(guān)部門，主要是為超過200多家的機(jī)構(gòu)提供各類定制專項(xiàng)客戶服務(wù)。
簡言之，華夏基金的全員服務(wù)體系，涵蓋公募、非公募基金客戶，機(jī)構(gòu)及個(gè)人客戶，以不同的服務(wù)方式服務(wù)于不同類型和需求的客戶。
CTI論壇記者：最近較長的一段時(shí)間，中國的資本市場(chǎng)震蕩較大，基金業(yè)績整體在下滑甚至出現(xiàn)虧損，這種變化給客服工作帶來哪些沖擊？客服部做了哪些服務(wù)策略調(diào)整？
廖為：是的，資本市場(chǎng)震蕩是客觀規(guī)律，面對(duì)市場(chǎng)變化是每一個(gè)投資者都應(yīng)具備的心態(tài)。由于中國的投資者教育起步時(shí)間不長，少數(shù)投資者還不能很好地理解“投資”與“風(fēng)險(xiǎn)”的關(guān)系，缺乏對(duì)自身投資需求、產(chǎn)品和投資風(fēng)險(xiǎn)的理解，因此部分投資者在市場(chǎng)下跌時(shí)會(huì)感覺難以承受，我們經(jīng)常遇到市場(chǎng)不好時(shí)少數(shù)不理智的投資者對(duì)我們服務(wù)人員無理謾罵的情況。
這個(gè)時(shí)候，我們會(huì)一方面關(guān)注市場(chǎng)和客戶致電反饋情況，進(jìn)行綜合分析，另一方面做好客服代表的情緒輔導(dǎo)工作。對(duì)市場(chǎng)和客戶致電情況的分析，主要涉及客服人員的應(yīng)對(duì)策略是否合理？客戶認(rèn)知是否正確，是對(duì)生澀的法律條文有誤解還是我們?cè)诨饦I(yè)務(wù)規(guī)則方面的投資者教育仍欠缺？我們進(jìn)行分析后，會(huì)形成一些針對(duì)性的服務(wù)應(yīng)對(duì)策略及知識(shí)點(diǎn)，以期更好安撫、輔導(dǎo)客戶。對(duì)客服代表的情緒輔導(dǎo)主要通過一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽和心理情緒處理類的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于年輕、激情、易于情緒波動(dòng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，這些方法可以幫助他們保持積極的心態(tài)。
CTI論壇記者：客服工作在華夏基金處于什么樣的地位？
廖為：基金公司的核心一定是投資研究，但在我們公司，對(duì)客服部的重視程度和投資研究部門是一樣的�？头渴枪镜囊患�(jí)部門之一，直接向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
CTI論壇記者：華夏基金客戶服務(wù)方式有哪些？您怎么看微博、Facebook等社交媒體對(duì)客戶服務(wù)的沖擊？
廖為：華夏基金目前可提供的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、信件、網(wǎng)絡(luò)、短信、見面會(huì)、在線服務(wù)等各種形式。
華夏基金目前有官方博客，市場(chǎng)部會(huì)定期搜集分析相關(guān)媒體的報(bào)告，微博作為服務(wù)窗口也是我們下一步的關(guān)注方向。
CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請(qǐng)您介紹一下華夏基金呼叫中心的情況：例如坐席規(guī)模、分布情況、電話咨詢量等；
廖為：華夏基金目前擁有國內(nèi)基金業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，僅呼叫中心人員數(shù)量達(dá)到90余人。呼叫中心是華夏基金客戶服務(wù)部四個(gè)中心之一，我們也稱為客戶聯(lián)絡(luò)中心，由一群專業(yè)且敬業(yè)樂群的年輕人組成。截止2011年8月，為1600萬客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)在線、短信、信函與傳真、電子郵件等服務(wù)，月均電話呼入量5萬余通、呼出數(shù)據(jù)量近3萬條。同時(shí)，我們持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化及新興網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)的發(fā)展，以推出新的服務(wù)渠道和內(nèi)容。
CTI論壇記者：我知道華夏基金的呼叫中心是“奧運(yùn)觀眾呼叫中心”12308的參與單位之一，當(dāng)時(shí)華夏基金有多少人員參加，主要工作是什么？在整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，最感困難的是什么？當(dāng)時(shí)采取了哪些措施？
廖為：是的，奧運(yùn)對(duì)我們中國來說是件大事，公司也非常重視。當(dāng)時(shí)我們?cè)谥饘訉徍嗽u(píng)定后，確定了八名奧運(yùn)志愿者參加，其中包括客服總監(jiān)、部門主管和各方面表現(xiàn)突出的高級(jí)客服人員。在志愿工作中我們主要參與皂君廟分中心的運(yùn)行管理及奧運(yùn)呼叫中心觀眾服務(wù)工作，具體包括呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、賽前培訓(xùn)、月刊編輯、信息咨詢、場(chǎng)館語言支持、申訴處理、總值班室值班和觀眾熱線服務(wù)等。
所有的志愿者都對(duì)志愿工作充滿熱情，積極、快速地融入團(tuán)隊(duì)。然而，我們還是遇到了一些困難。
�。�1）12308呼叫中心的志愿者來自不同領(lǐng)域，有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的人比較少，甚至大部分是學(xué)生。在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到專業(yè)接聽電話的要求是非常困難的事情。當(dāng)時(shí)研究討論了各種方法，除了進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還組織了業(yè)內(nèi)志愿者幫帶業(yè)外志愿者，并通過大量的內(nèi)部撥測(cè)加快達(dá)標(biāo)速度。華夏基金的志愿者都作為師傅幫帶一組學(xué)生，平均每人帶15人左右，取得較好的效果。
�。�2）金融行業(yè)與體育賽事的業(yè)務(wù)差別比較大，體育方面的知識(shí)相對(duì)缺乏。為此，我們?cè)诖_定志愿者名單后就組織了英語精講、奧運(yùn)百科等一系列知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，并積極參與奧運(yùn)呼叫中心組織的賽前培訓(xùn)。
在志愿工作結(jié)束后，公司獲得了“運(yùn)營保障突出貢獻(xiàn)”榮譽(yù)稱號(hào)，我們派出的多位志愿者獲得了“先進(jìn)個(gè)人”、“杰出志愿者”稱號(hào)。
CTI論壇記者：廖總您個(gè)人一直擅長的是IT方面的管理工作，華夏基金委派您作為客戶服務(wù)總監(jiān)，是基于哪些方面的考慮？您怎么看待您的工作？
廖為：我比較幸運(yùn)，有機(jī)會(huì)在學(xué)校、銀行、資產(chǎn)管理公司、高科技企業(yè)和基金公司工作，并承擔(dān)過涉及網(wǎng)絡(luò)、軟件開發(fā)、項(xiàng)目管理、行政類如財(cái)務(wù)人力資源、基金運(yùn)作和客服等等工作。因此，對(duì)企業(yè)的一些基本的運(yùn)作和后臺(tái)流程比較熟悉，作為客戶服務(wù)人員可以比較方便地定位需要協(xié)調(diào)解決問題的部門和人員，能在一定程度上降低服務(wù)協(xié)調(diào)成本。另外，我一直有一個(gè)理念，人和人之間，本身就是一種服務(wù)關(guān)系，我的崗位是客服總監(jiān)，但并非要去管理什么，我的工作其實(shí)是在服務(wù)于下屬，讓我的下屬可快捷地為客戶提供“五心服務(wù)”，同時(shí)也服務(wù)于我的領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)觀點(diǎn)我也經(jīng)常和我的同事們?cè)诜窒�。在運(yùn)作總監(jiān)崗位時(shí)就很重視后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)，可能這些經(jīng)歷和狀態(tài)，成為公司安排工作時(shí)的考慮因素。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
廖為介紹：
上海交通大學(xué)工學(xué)學(xué)士。曾任昆明陸軍學(xué)院助教，總參警衛(wèi)局辦公室工程師，中國銀行IT部高級(jí)工程師，中國東方資產(chǎn)管理公司開發(fā)處長，美國達(dá)威通信設(shè)備有限公司運(yùn)營總監(jiān)兼總經(jīng)理助理。2003年加入華夏基金，歷任IT部總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理，基金運(yùn)作部總經(jīng)理，基金營運(yùn)總監(jiān)，現(xiàn)任客戶服務(wù)總監(jiān)。
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