電話營銷應(yīng)當(dāng)注意的幾個法律問題
2011/10/24
一些公司的保險業(yè)務(wù)是通過電話營銷促成的，本文簡要分析在電話營銷保險中應(yīng)當(dāng)注意的幾個法律問題，使保險人、投保人規(guī)避相應(yīng)的法律風(fēng)險。
嚴(yán)禁投保單上代簽名
目前，有關(guān)財產(chǎn)險的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章中對代簽字問題未有具體規(guī)定，但保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》中對此有所規(guī)定。該《通知》規(guī)定：“人身保險投保書、健康及財務(wù)告知書，以及其余表明投保意愿或申請變更保險合同的文件，應(yīng)當(dāng)由投保人親自填寫，由他人代填的，必須有投保人親筆簽名確認(rèn)，不得由他人代簽。對代簽名的投�；蜃兏暾�，必須經(jīng)投保人、被保險人進(jìn)行補(bǔ)簽名，否則保險公司不得接受。”
�。ㄒ唬⿲W(xué)術(shù)界關(guān)于未經(jīng)投保人簽字的投保單效力問題的觀點(diǎn)
學(xué)術(shù)界對未經(jīng)投保人簽字的投保單法律效力的認(rèn)定有兩種截然不同的觀點(diǎn)。
1.有效論：持該觀點(diǎn)的人認(rèn)為，依照《保險法》第十三條規(guī)定：“投保人提出保險要求，經(jīng)保險人同意承保，保險合同成立�！笨梢�，保險合同成立的條件是要約和承諾，《保險法》并沒有規(guī)定要約和承諾必須采用書面形式，合同理論的研究也表明，要約和承諾都可以采取口頭形式。所以在投保過程中，投保人提出投保的意思表示，無須書面簽字確認(rèn)，也可以形成有效要約。保險公司的承諾可以采取多種形式，例如保險公司營銷員同意承保，保險公司代理人同意承保，或者保險公司簽發(fā)保單等，這些都充分說明保險公司已經(jīng)承諾，保險合同確定成立。
2.無效論：持該觀點(diǎn)的人認(rèn)為，有投保人親筆簽名的投保單是其真實意思表示的集中體現(xiàn)。在民事糾紛的訴訟或仲裁中，有真實簽名的投保單是一種書證，是直接證據(jù)和原始證據(jù)，能夠幫助司法機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)構(gòu)迅速、準(zhǔn)確地查明事實。如投保單非投保人親筆簽名，投保人的代簽名這種形式上的瑕疵可能導(dǎo)致投保人的意思表示存在瑕疵，因為投保人可能不清楚、不知道或根本不曾認(rèn)可保險合同的權(quán)利和義務(wù)。在此情況下，因投保人未審核保險條款，對保險條款的內(nèi)容未作詳盡了解，合同簽署可能并非投保人的真實意思表示，保險合同的效力確實可能存在瑕疵。
�。ǘ╆P(guān)于未經(jīng)投保人簽字的投保單效力認(rèn)定的司法現(xiàn)狀
在司法實踐過程中，由于《保險法》沒有對未經(jīng)投保人簽字的投保單效力認(rèn)定問題進(jìn)行明確規(guī)定，所以在遇到代替投保人在投保單簽字的情況，地方法院一般都會秉持保護(hù)被保險人或受益人的原則，同時參照《合同法》上的相關(guān)規(guī)定，做出不利于保險人的保險合同效力的認(rèn)定。投保單代簽名的做法無疑會損害保險人的合法權(quán)益，加重了保險公司的責(zé)任，也使保險公司在經(jīng)營中的法律風(fēng)險有所上升。
鑒于此，在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)嚴(yán)格禁止投保單上代簽名情況的出現(xiàn)，減少保險公司的法律風(fēng)險。
在送達(dá)保險單時送達(dá)投保單并要求投保人簽字，不符合《保險法》規(guī)定
（一）簽發(fā)保險單發(fā)生于保險合同成立后
《保險法》第十三條規(guī)定：“投保人提出保險要求，經(jīng)保險人同意承保，保險合同成立。保險人應(yīng)當(dāng)及時向投保人簽發(fā)保險單或者其他保險憑證”；第十四條規(guī)定：“保險合同成立后，投保人按照約定交付保險費(fèi)，保險人按照約定的時間開始承擔(dān)保險責(zé)任�！�
從上述兩條可以看出，保險人簽發(fā)保險單、投保人交付保險費(fèi)，均發(fā)生于保險合同成立后。也就是說，先有保險合同成立，再有保險人簽發(fā)保險單、投保人交付保險費(fèi)的行為。
�。ǘ┍ｋU人向投保人提供投保單并由投保人簽字應(yīng)發(fā)生于保險合同成立前
《保險法》第十七條規(guī)定：“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容�！�
筆者認(rèn)為，投保單系保險要約，系保險合同的重要組成部分，而保險公司核保后同意承保屬于承諾，此刻，保險合同已經(jīng)成立。也就是說，投保人填寫投保單應(yīng)是保險合同成立前的行為。
�。ㄈ┙鉀Q建議
在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時，將投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人，由投保人填寫后以傳真方式回傳，或者由投保人填寫完成并掃描后，將掃描件發(fā)送保險人，確認(rèn)投保人的真實投保意愿。
電銷過程中應(yīng)注意格式條款交付與保險人的如實告知義務(wù)的履行
《保險法》第十七條規(guī)定：“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力�！�
根據(jù)前述規(guī)定，保險合同訂立時，保險人的義務(wù)履行主要包括格式條款的交付、免責(zé)條款的合理提示義務(wù)、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，電話營銷應(yīng)加以注意，以規(guī)避相應(yīng)的法律風(fēng)險。
（一）格式條款的交付
請注意，保險人的格式條款交付工作均應(yīng)當(dāng)在保險合同訂立過程中履行完成，而不是待保險合同成立后方才進(jìn)行。而在電話營銷的實際操作過程中，保險人難以當(dāng)時就向投保人交付格式條款，實際上是在送達(dá)保險單時提供保險條款。
為確保保險人履行格式條款的交付義務(wù)，建議：在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時，將格式化保險條款或者附有格式條款的投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人。并由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書應(yīng)當(dāng)隨投保單一并回傳。
（二）免責(zé)條款的合理提示以及明確說明義務(wù)
免責(zé)條款的合理提示、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，根據(jù)《保險法》第十七條規(guī)定：“對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”既然保險人進(jìn)行免責(zé)條款的合理提示可以在投保單上作出，也可以在保險單或者其他保險憑證上作出。那就意味著，免責(zé)條款的合理提示、免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，可以在合同成立前進(jìn)行，也可以在合同成立后進(jìn)行。
電銷過程中，免責(zé)條款的合理提示如果在投保單上出現(xiàn)，那么如前述，“在電銷過程中，電銷人員應(yīng)在口頭說明的同時，將格式化保險條款或者附有格式條款的投保單以傳真、電子郵件等數(shù)據(jù)電文方式提供給投保人。并由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書應(yīng)當(dāng)隨投保單一并回傳�！比绻庳�(zé)條款的合理提示出現(xiàn)在保險單或者其他保險憑證上，那么，保險人應(yīng)當(dāng)在送達(dá)保險單或者其他保險憑證時，由投保人書面確認(rèn)，確認(rèn)書收回。
對于免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，雖然電銷過程中是進(jìn)行錄音的，但為了避免保險公司以電話錄音作為證明履行免責(zé)條款明確說明義務(wù)的單獨(dú)證據(jù)而存在的證據(jù)不足的風(fēng)險，保險公司可將需要明確說明的有關(guān)條款的內(nèi)容等，以書面方式做出解釋，起名為《保險人免責(zé)條款說明》，一式兩份，預(yù)留投保人簽字的欄目。在送交保險單時，送交投保人簽字后，自己保留一份附在保險合同中，作為自己履行明確說明義務(wù)的書面憑證。
電銷過程中應(yīng)當(dāng)注意避免合同不成立的情況出現(xiàn)
《保險法》第十八條規(guī)定：“保險合同應(yīng)當(dāng)包括下列事項：（一）保險人的名稱和住所；（二）投保人、被保險人的姓名或者名稱、住所，以及人身保險的受益人的姓名或者名稱、住所；（三）保險標(biāo)的；（四）保險責(zé)任和責(zé)任免除；（五）保險期間和保險責(zé)任開始時間；（六）保險金額；（七）保險費(fèi)以及支付辦法；（八）保險金賠償或者給付辦法；（九）違約責(zé)任和爭議處理；（十）訂立合同的年、月、日。投保人和保險人可以約定與保險有關(guān)的其他事項�！�
電銷過程中，電銷人員要按照保險法的規(guī)定，將保險合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容完整地告知投保人，不能遺漏重要事項，以免造成合同缺乏必要組成部分而不成立。
中國保險報
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