電信服務方面，工信部表示，指導企業(yè)為老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網(wǎng)站和 App 完成適老化改造。推動 100 家重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，155 家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺，多渠道及時響應用戶訴求。
2022 年第四季度，全行業(yè)累計出動應急人員 7056 人次、車輛 2568 輛次、發(fā)電油機等設備 2375 臺次，搶修恢復基站 420 站次、光纜 29 公里，發(fā)送預警短信息 1.8 億條。
App 綜合治理方面，工信部表示，加強源頭管理，督促指導重點應用商店及分發(fā)平臺充分發(fā)揮“守門員”作用，依法依規(guī)上架審核，在架 App 抽測合格率整體環(huán)比提升 8.1%。IT之家了解到，其中小米、vivo、華為應用商店的合格率排名前列。
工信部通告的 2022 年第四季度電信服務有關情況如下：
一、電信服務重點工作情況
（一）持續(xù)提升信息通信服務感知。深入開展服務感知提升行動，指導信息通信企業(yè)優(yōu)化服務供給，改善用戶服務體驗，營造良好信息消費環(huán)境。推動基礎電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，升級系統(tǒng)功能，實現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導企業(yè)為老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網(wǎng)站和 App 完成適老化改造。推動 100 家重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，155 家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺，多渠道及時響應用戶訴求。
（二）全力做好應急通信保障工作。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成黨的二十大相關保障任務，實現(xiàn)通信服務全暢通、零故障。高質量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會、世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會、第五屆進博會等重大活動保障任務。及時有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應急通信需求。2022 年第四季度，全行業(yè)累計出動應急人員 7056 人次、車輛 2568 輛次、發(fā)電油機等設備 2375 臺次，搶修恢復基站 420 站次、光纜 29 公里，發(fā)送預警短信息 1.8 億條。
�。ㄈ�持續(xù)推進 App 綜合治理。加強源頭管理，督促指導重點應用商店及分發(fā)平臺充分發(fā)揮“守門員”作用，依法依規(guī)上架審核，在架 App 抽測合格率整體環(huán)比提升 8.1%。其中，小米、vivo、華為應用商店的合格率排名前列。推動 7 家重點分發(fā)平臺建立 App 簽名認證機制，累計為近 8 萬款 App 提供服務。持續(xù)加強 App 技術能力建設，SDK（第三方軟件開發(fā)工具包）信息服務平臺面向行業(yè)提供服務，信息共享、產品檢測、標準驗證等公共服務能力大幅提升。組織開展首期個人信息保護人才培養(yǎng)課程和 3 場專題公益培訓，不斷提升全行業(yè)個人信息保護意識和能力。
（四）嚴肅查處違規(guī)行為。推進電信業(yè)務網(wǎng)絡營銷清理規(guī)范，排查 3000 余條問題線索，下架 1500 余個違規(guī)產品。開展 App 侵害用戶權益整治“回頭看”，公開通報 38 款違規(guī) App。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉網(wǎng)服務存在問題的企業(yè)，約談提醒 61 家次，責令整改 13 家次，行政處罰 1 家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責令整改 125 家次，通報批評 91 家次，行政處罰 12 家次。19 家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經營不良名單。
二、電信用戶投訴申訴情況
�。ㄒ唬╇娦庞脩羯暝V情況
2022 年第四季度，全國電信用戶申訴率為 9.0 人次 / 百萬用戶，同比下降 67.5%，環(huán)比下降 39.1%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為 3.9 人次 / 百萬用戶，占比 43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為 3.7 人次 / 百萬用戶，占比 41.5%；涉及網(wǎng)絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為 1.4 人次 / 百萬用戶，占比 15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行處理調解，有效維護用戶合法權益。
�。ǘ┗ヂ�(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況
2022 年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴 33.58 萬件。其中，服務功能類投訴 16.87 萬件，占比 50.3%；客服渠道類投訴 10.32 萬件，占比 30.7%；個人信息保護類投訴 3.40 萬件，占比 10.1%；其他類投訴 2.99 萬件，占比 8.9%。在接入平臺的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國美真快樂、NGA 玩家社區(qū)等 8 家企業(yè)投訴處理及時率未達到 95% 的指標要求（詳見附件 2），世紀佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)進一步改進服務，解決用戶反映的問題。
（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況
2022 年第四季度，12321 網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱 12321 受理中心）共接到不良手機應用有效投訴 4.14 萬件，環(huán)比上升 13%，同比上升 17%。其中，涉及信息安全問題的投訴 1.73 萬件，占比 42%；涉及個人信息及權限問題的投訴 1.94 萬件，占比 47%；涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴 0.46 萬件，占比 11%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的 23 款不良手機應用進行了下架處理。
2022 年第四季度，12321 受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴共計 6.3 萬件，環(huán)比下降 13.3%，同比上升 2.8%。受理關于垃圾短信的投訴共計 4.3 萬件，環(huán)比上升 17.0%，同比上升 3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。
三、經營及消費提示
�。ㄒ唬└飨嚓P企業(yè)要加強技術業(yè)務和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的 App、小程序、智能穿戴等產品服務，同時強化合規(guī)經營，加強用戶權益保護，以優(yōu)質服務供給滿足群眾需求，促進信息消費。
�。ǘ┕I(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載 App 時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應用商店等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權益不受損害。
