如今一年過(guò)去，中國(guó)廣電的用戶(hù)們卻并沒(méi)有那么順心。套餐價(jià)格確實(shí)便宜了，但網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等環(huán)節(jié)卻并不理想。不少用戶(hù)反饋其他運(yùn)營(yíng)商信號(hào)正常的情況下，中國(guó)廣電手機(jī)卡卻打不了電話(huà)上不了網(wǎng);更是有用戶(hù)收到手機(jī)卡之后發(fā)現(xiàn)手機(jī)并不支持廣電卡。

　　而想要注銷(xiāo)廣電卡也不順利，中國(guó)廣電App里并沒(méi)有注銷(xiāo)手機(jī)卡的功能，想要注銷(xiāo)就要前往線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，但有的地區(qū)卻根本沒(méi)有中國(guó)廣電線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳。

　　當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商的5G套餐滲透率已經(jīng)非常高，如果中國(guó)廣電不在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，在用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中恐將錯(cuò)失窗口期。

　　共享中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為何信號(hào)差?

　　2019年6月，中國(guó)廣電獲得工信部頒發(fā)的5G商用牌照，成為中國(guó)第四家5G通信運(yùn)營(yíng)商。經(jīng)過(guò)三年的準(zhǔn)備期后，2022年6月，中國(guó)廣電5G試商用北京啟動(dòng)儀式舉行，中國(guó)廣電192號(hào)段將面向公眾放號(hào)。

　　當(dāng)時(shí)，外界對(duì)中國(guó)廣電的期待不可謂不高。觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，中國(guó)廣電入局，將導(dǎo)致個(gè)人5G應(yīng)用增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈，形成一定的“鯰魚(yú)效應(yīng)”，甚至進(jìn)一步讓運(yùn)營(yíng)商們?cè)?G上進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)。

　　無(wú)論是4G套餐還是5G套餐，中國(guó)廣電確實(shí)推出了一些相對(duì)優(yōu)惠的方案，進(jìn)行六折促銷(xiāo)，這也吸引了一批用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

　　今年4月，中國(guó)廣電相關(guān)人士透露，已實(shí)現(xiàn)31省5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全覆蓋，建設(shè)68萬(wàn)700MHz基站，共建共享380萬(wàn)站4G、5G基站，中國(guó)廣電5G用戶(hù)數(shù)已達(dá)870萬(wàn)。

　　作為新晉運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)廣電用時(shí)不到一年，870萬(wàn)的用戶(hù)量規(guī)模已經(jīng)是一個(gè)不小的數(shù)字，但與其他三大運(yùn)營(yíng)商相比，仍有巨大的差距。

　　截止今年4月，中國(guó)移動(dòng)5G套餐用戶(hù)數(shù)累計(jì)達(dá)6.99億戶(hù)，5G用戶(hù)滲透率超70%;中國(guó)電信5G套餐用戶(hù)數(shù)累計(jì)達(dá)2.87億戶(hù)，5G用戶(hù)滲透率近72%;中國(guó)聯(lián)通5G套餐用戶(hù)數(shù)為2.27億戶(hù)。

　　不僅是用戶(hù)規(guī)模的差距，中國(guó)廣電用戶(hù)們的體驗(yàn)也并沒(méi)有當(dāng)初預(yù)想的那么美好。

　　在中國(guó)廣電5G貼吧中，就有大量用戶(hù)反饋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差的問(wèn)題。

　　“多次掃碼卡頓得很，特別是室內(nèi)，會(huì)突然網(wǎng)絡(luò)卡頓，太影響使用了。”一位用戶(hù)說(shuō)。

　　另外一位用戶(hù)還曬出了自己的中國(guó)廣電手機(jī)卡的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試情況，這張卡是6月14日剛剛辦理。在室外測(cè)試中，Ping時(shí)延為89ms，下行速率228.43Mbps，上行速率52.85Mbps，使用正常;但在室內(nèi)測(cè)試中，直接提示測(cè)速服務(wù)器連接失敗，網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用。

　　“用廣電你就得做好沒(méi)信號(hào)的準(zhǔn)備”，“這個(gè)卡看一次笑一次，辦的多，注銷(xiāo)也多，停機(jī)保號(hào)的人更多。”不少用戶(hù)留言說(shuō)道。

　　值得注意的是，2021年時(shí)中國(guó)廣電與中國(guó)移動(dòng)簽署了5G共建共享合作，這被外界認(rèn)為中國(guó)廣電擁有了與中國(guó)移動(dòng)同等質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。但從用戶(hù)的實(shí)際使用體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，并不是如此。

　　一位用戶(hù)表示，“室外信號(hào)還可以，進(jìn)了辦公樓就無(wú)服務(wù)，但同時(shí)中國(guó)移動(dòng)的卡卻全程5G滿(mǎn)信號(hào)。投訴后也反饋要等中國(guó)移動(dòng)來(lái)處理。”

　　被指服務(wù)水平不佳，銷(xiāo)戶(hù)困難

　　不只是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，不少用戶(hù)還反饋，中國(guó)廣電的服務(wù)水平也難以恭維。

　　比如客服的服務(wù)水平問(wèn)題，在黑貓投訴【投訴入口】上，就有用戶(hù)投訴，使用中國(guó)廣電手機(jī)卡不能打電話(huà)發(fā)短信，還聯(lián)系不到客服;更有用戶(hù)反饋，不管什么業(yè)務(wù)，客服的口徑都是“抱歉我們這邊沒(méi)有權(quán)限，請(qǐng)您去營(yíng)業(yè)廳”，甚至連營(yíng)業(yè)廳的工作人員也不怎么會(huì)，每次除了辦卡之外所有業(yè)務(wù)都得打電話(huà)問(wèn)到底怎么辦，各種業(yè)務(wù)不熟練。

　　“建議還是不要入手192廣電號(hào)!熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度惡劣，什么問(wèn)題都說(shuō)去線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳操作辦理，反映問(wèn)題好多天沒(méi)人搭理。廣電還是任重道遠(yuǎn)!”一位微博博主分享自己使用中國(guó)廣電的體驗(yàn)時(shí)說(shuō)道。

　　尷尬的是，中國(guó)廣電用戶(hù)想要銷(xiāo)戶(hù)也十分困難，在黑貓投訴上，一位用戶(hù)表示：“我要求要銷(xiāo)戶(hù)這張手機(jī)卡，廣電真的是不行，沒(méi)有線(xiàn)上銷(xiāo)戶(hù)，線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳幾乎是沒(méi)有，沒(méi)辦法只能來(lái)這里。”

　　銷(xiāo)戶(hù)難確實(shí)是中國(guó)廣電用戶(hù)們普遍反映的又一痛點(diǎn)。

　　新浪科技在中國(guó)廣電App上看到，官方并沒(méi)有推出線(xiàn)上銷(xiāo)戶(hù)的功能。而如果想要線(xiàn)下銷(xiāo)戶(hù)，一方面是中國(guó)廣電的線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳稀少，另一方面即使找到了營(yíng)業(yè)廳，也是各種理由推脫不給銷(xiāo)戶(hù)。

　　有用戶(hù)就分享了向營(yíng)業(yè)廳要求銷(xiāo)戶(hù)的經(jīng)歷，“營(yíng)業(yè)廳工作人員和我說(shuō)，讓我用完直接丟了，不用注銷(xiāo)。這是官方工作人員啊，我剛開(kāi)始都不信問(wèn)了好幾遍都是這樣回答的。”他無(wú)奈地說(shuō)道，不注銷(xiāo)又擔(dān)憂(yōu)會(huì)欠費(fèi)，后續(xù)麻煩事更多。

　　銷(xiāo)戶(hù)不行，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是否可行?

　　最近有消息稱(chēng)，中國(guó)廣電已支持?jǐn)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，但目前僅允許轉(zhuǎn)入、不允許轉(zhuǎn)出。也即是，對(duì)中國(guó)廣電現(xiàn)有服務(wù)不滿(mǎn)意的用戶(hù)們，暫時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)出;而想轉(zhuǎn)網(wǎng)試試中國(guó)廣電的也要注意，一旦轉(zhuǎn)入可能后續(xù)也無(wú)法轉(zhuǎn)出。

　　專(zhuān)家：三年5000萬(wàn)的目標(biāo)難度很大

　　今年初，中國(guó)廣電集團(tuán)董事長(zhǎng)宋起柱對(duì)外表示，要通過(guò)固定和移動(dòng)融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在三年內(nèi)發(fā)展5000萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)。

　　達(dá)睿咨詢(xún)創(chuàng)始人、電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華向新浪科技表示，中國(guó)廣電的起步較晚，動(dòng)作不快，在市場(chǎng)上存在感不強(qiáng)，雖然發(fā)展了一些用戶(hù)，但不代表其擁有了自我生長(zhǎng)的能力。

　　在下一步，中國(guó)廣電需要加快市場(chǎng)化運(yùn)作能力提升，與終端廠(chǎng)商渠道商應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)商等構(gòu)建聯(lián)盟生態(tài)，在重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)用戶(hù)群體采取更為有效的更為激進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，才能盡快跨過(guò)規(guī)模化運(yùn)營(yíng)門(mén)檻。

　　通信高級(jí)工程師、戰(zhàn)略規(guī)劃專(zhuān)家袁博也認(rèn)為，中國(guó)廣電三年發(fā)展5000萬(wàn)的目標(biāo)難度很大。主要的原因是中國(guó)廣電先天移動(dòng)通信基因匱乏，從技術(shù)到服務(wù)和運(yùn)營(yíng)商相比都有很大的差距。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，中國(guó)廣電和移動(dòng)共享5G網(wǎng)絡(luò)，廣電本身從未有移動(dòng)通信的建設(shè)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還是依靠中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)網(wǎng)維。因此對(duì)基站覆蓋的優(yōu)化以及體驗(yàn)指標(biāo)的改善缺乏實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，這也會(huì)讓廣電的用戶(hù)直接感覺(jué)到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差。即使移動(dòng)可以對(duì)廣電代維，效率和質(zhì)量肯定也不如移動(dòng)自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化高。因此，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)是廣電最大的短板，依靠他人維護(hù)和優(yōu)化很難彌補(bǔ)廣電自身的問(wèn)題，這需要一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，短期也很難解決。

　　另一方面，當(dāng)前的移動(dòng)通信，早已經(jīng)進(jìn)入比拼服務(wù)的階段。廣電當(dāng)前的服務(wù)理念有些類(lèi)似于早期的運(yùn)營(yíng)商，員工更是缺乏以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和線(xiàn)上能力建設(shè)也不足。因此在客戶(hù)服務(wù)上，不論是員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程還是技術(shù)支持，廣電離三大運(yùn)營(yíng)商都差得很遠(yuǎn)，僅從當(dāng)前的服務(wù)能力上，廣電是很難和三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的。

　　因此如果想達(dá)成三年5000萬(wàn)的目標(biāo)，廣電必須要彌補(bǔ)自己的短板。技術(shù)上的短板短期很難彌補(bǔ)，廣電需要和移動(dòng)加強(qiáng)溝通，解決覆蓋問(wèn)題;服務(wù)上的短板，建議廣電加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)引入新技術(shù)大力發(fā)展線(xiàn)上服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上來(lái)彌補(bǔ)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題。

　　根據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商公布的最新數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)+中國(guó)電信+中國(guó)聯(lián)通的5G套餐用戶(hù)數(shù)已經(jīng)超過(guò)12億，各家的滲透率也超過(guò)了70%。在這個(gè)趨勢(shì)下，如果中國(guó)廣電不盡快補(bǔ)足短板，提升服務(wù)，后續(xù)或?qū)⒚媾R更加不利的地位。