把呼叫中心建成“互動(dòng)營(yíng)銷中心”
“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。中國(guó)加入WTO以后，越來越多的跨國(guó)公司相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)在營(yíng)銷方式上紛紛與國(guó)際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。比如，通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合。作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。
把呼叫中心建成企業(yè)的“對(duì)外窗口”
呼叫中心與企業(yè)的關(guān)系越來越緊密，呼叫中心必須成為企業(yè)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)過程的有機(jī)組成部分，其發(fā)展的最高層次，就是提升到戰(zhàn)略型高度。作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，呼叫中心擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。CRM的核心正在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，因此它必須改變被動(dòng)提供服務(wù)的方式，主動(dòng)出擊，充分發(fā)掘客戶價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。
把呼叫中心建成服務(wù)于客戶的“樞紐”
今后幾年，中國(guó)政府將逐年兌現(xiàn)加入WTO時(shí)的承諾，進(jìn)一步開放市場(chǎng)，這意味著，中外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將逐年加劇。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)必須縮小產(chǎn)品質(zhì)量上的差別，服務(wù)將被推向前臺(tái)。企業(yè)要想保持市場(chǎng)占有率，就必須保證顧客對(duì)其產(chǎn)品的滿意度與忠誠(chéng)度不變。服務(wù)問題是檢驗(yàn)一切產(chǎn)品優(yōu)劣的“最終標(biāo)準(zhǔn)”，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)必須是提高對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)的需求也越來越高，對(duì)企業(yè)來說，用戶對(duì)服務(wù)的要求既是壓力，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有服務(wù)贏得了用戶的信賴，市場(chǎng)占有率才能保住。為此，呼叫中心的專業(yè)服務(wù)做得好，完全可以處理好短期促銷活動(dòng)中的大量咨詢和投訴，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又為企業(yè)節(jié)省了成本。在與哈爾濱曼哈頓多元集團(tuán)有限公司的合作中，就解決了消費(fèi)者最苦惱的一點(diǎn)小事要撥上幾個(gè)電話才能解決,或電話經(jīng)常沒人接,以及太多的聯(lián)系電話讓人無所適從,難以記住的問題。與此同時(shí)也解決了商家時(shí)刻盼望新產(chǎn)品、新服務(wù)在最短的時(shí)間內(nèi)眾人皆知,第一時(shí)間了解到新老客戶的需求、意見、建議，以便作出改進(jìn)的“零距離”服務(wù)。
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廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門，是國(guó)家高新技術(shù)與國(guó)家雙軟認(rèn)證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國(guó)聯(lián)通年度最佳合作伙伴�？v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購(gòu)物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營(yíng)銷等多個(gè)行業(yè)�？v網(wǎng)科技結(jié)合多家運(yùn)營(yíng)商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
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