一）呼叫中心平臺(tái)軟件 

1) 支持多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等
2) 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境
3) 面向?qū)ο蟮哪_本語(yǔ)言
4) 智能圖形/代碼編輯與代碼編譯環(huán)境
5) 源圖/源代碼級(jí)在線實(shí)時(shí)調(diào)試支持
6) CTI引擎主機(jī)與語(yǔ)言控制邏輯分離
7) CTI對(duì)象業(yè)務(wù)級(jí)處理能力
8) 多線程支持
9) 事件支持
10) 多ACD技能分組
11) 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資
12) 支持多媒體的一體化聯(lián)絡(luò)中心
 融合電話、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供了包括CTI、ACD、IVR、傳真服務(wù)、短信接口、錄音服務(wù)、呼叫數(shù)據(jù)同步技術(shù)、TTS等呼叫中心功能。
13) 多業(yè)務(wù)承載能力
 系統(tǒng)應(yīng)具備多業(yè)務(wù)承載能力，各業(yè)務(wù)部門(mén)具有獨(dú)立的監(jiān)控、報(bào)表、錄音、權(quán)限等運(yùn)營(yíng)管理功能，從而實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門(mén)的不同業(yè)務(wù)運(yùn)行于同一呼叫中心平臺(tái)之上而互不影響。
14) 良好的硬件擴(kuò)展性
 系統(tǒng)應(yīng)具備高度的擴(kuò)展性，伴隨著用戶業(yè)務(wù)與應(yīng)用的不斷發(fā)展和提高，實(shí)現(xiàn)在同一平臺(tái)上從幾十到幾百座席的無(wú)縫升級(jí)，有力地保護(hù)了用戶設(shè)備投資的價(jià)值。
15) 開(kāi)放性與業(yè)務(wù)拓展性
 開(kāi)放的呼叫中心應(yīng)用架構(gòu)，同時(shí)系統(tǒng)平臺(tái)提供了靈活豐富的自定義及二次開(kāi)發(fā)工具，可以方便地與客戶已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的集成，從而使呼叫中心的功能與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計(jì)，可在完全不影響原有功能的基礎(chǔ)上，不斷增加新功能。

二）呼叫中心座席/業(yè)務(wù)軟件
1、 CTI功能要求
1) 能夠支持多種排隊(duì)策略，具有循環(huán)接聽(tīng)電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長(zhǎng)時(shí)間等待的、隨機(jī)分配等多種分配方式。
2) 可以設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，坐席忙時(shí)，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。
3) 內(nèi)置全程錄音功能，支持按中繼和按座席的全程通話錄音；
4) CTI提供能詳細(xì)的話務(wù)數(shù)據(jù)和運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)
5) 能夠提供軟電話（SoftPhone）功能；

2、 IVR 功能要求
1) 客戶電話呼入后，系統(tǒng)可以自動(dòng)播放提示語(yǔ)音，客戶根據(jù)提示語(yǔ)音，利用
2) 電話按鍵輸入信息，系統(tǒng)接收到用戶的按鍵后，進(jìn)入下一級(jí)語(yǔ)音菜單，引導(dǎo)客戶完成所需要的信息咨詢、信息查詢,或者資料提交等。
3) 支持用戶流程定義，在電話流程中，通過(guò)輸入按鍵可以任意在各個(gè)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)中跳轉(zhuǎn)。
4) 來(lái)電提供不同策略，使系統(tǒng)更好地為用戶服務(wù)。

3、 座席功能要求
注冊(cè)、注銷(xiāo)，客戶評(píng)價(jià)，置忙、置閑， 電話轉(zhuǎn)呼，保持呼叫，強(qiáng)插、強(qiáng)拆，來(lái)電彈屏、軟電話功能，來(lái)電提醒功能，座席狀態(tài)顯示，錄音，傳真，隊(duì)列狀態(tài)和通話狀態(tài)顯示；

4、 班長(zhǎng)席功能要求
座席狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)聽(tīng)、取消監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)插、取消強(qiáng)插，攔截，強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑，強(qiáng)制簽入、強(qiáng)制簽出，移動(dòng)隊(duì)列（將話務(wù)員從一個(gè)ACD移到另一個(gè)ACD）

5、 錄音功能要求
可以忠實(shí)地記錄每個(gè)坐席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰；支持按中繼錄音；支持按座席錄音； 錄音信息：日期時(shí)間/分機(jī)號(hào)/電話號(hào)碼/用戶信息；具備報(bào)警功能與日志功能。

6、 工單處理功能
工單處理功能主要包括業(yè)務(wù)工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪等。

7、 知識(shí)庫(kù)管理
   知識(shí)收集，知識(shí)審核，知識(shí)存儲(chǔ)，搜索引擎，知識(shí)學(xué)習(xí)。

8、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
1)可以查詢系統(tǒng)的通話明細(xì)，提供多種查詢條件。
2) 系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)需求，提供多種話務(wù)統(tǒng)計(jì)方式，可以根據(jù)客服工號(hào)、線路中繼、組、部門(mén)等多種方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出。
3) 系統(tǒng)應(yīng)具有分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)功能，可以對(duì)客服的工作狀況（包括客服的打進(jìn)打出電話次數(shù)、置閑置忙的次數(shù)以及時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)）來(lái)考核客服的電話工作狀況。
4) 系統(tǒng)應(yīng)具有滿意度統(tǒng)計(jì)功能，用戶可以通過(guò)按鍵選擇對(duì)客服的通話服務(wù)進(jìn)
行評(píng)價(jià)，分為非常滿意，滿意，不滿意和一般四種選擇。

三）Keygoe1001媒體交換機(jī)性能指標(biāo)

1) 交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備入網(wǎng)許可證；
2) 處理能力：交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)單模塊的BHCA（Busy Hour Calling Amount，忙時(shí)呼叫次數(shù)）≥420k；
3) 與電信局的設(shè)備兼容，前端交換接入系統(tǒng)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)接口與公用網(wǎng)連接，支持中國(guó)七號(hào)或ISDN PRi (非信令轉(zhuǎn)換)；
4) 傳輸指標(biāo)：符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)(GF002-9002.1)》；
5) 具備G.711、G.723.1 編解碼、抑制回聲、回鈴發(fā)生、檢測(cè)遠(yuǎn)端DTMF信號(hào)、靜音檢測(cè)和壓縮、消除抖動(dòng)
6) 同步方式：采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)；
7) 交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)應(yīng)能提供主叫控制、被叫控制、互不控制，支持多個(gè)服務(wù)號(hào)碼接入；
8) IVR性能指標(biāo) ：用戶接入有提示音小于1秒；漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準(zhǔn)確率>98%；自動(dòng)語(yǔ)音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；
9) MTBF（Mean Time Between Failure）≥130,000小時(shí)；  
10) 具備硬件級(jí)的設(shè)備工作指示
11) 座席性能指標(biāo)：
a、 接通率>99.95%；
b、 呼叫處理故障率：P≤4*10-4 ；
c、 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：小于1秒，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5秒；
d、 提前釋放：在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P≤2*10-5；
e、 監(jiān)控系統(tǒng)指標(biāo)：命令響應(yīng)時(shí)間<2秒。
12) 內(nèi)置H323/SIP座席和H323/SIP中繼功能；
13) 可方便集成短信網(wǎng)關(guān)