1呼叫中心應(yīng)用的背景及其優(yōu)勢

　　1.1呼叫中心興起的背景

　　在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業(yè)加人國際競爭。為此，許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。

　　1.2呼叫中心特點及其優(yōu)勢

　　呼叫中心具有操作方式簡單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化、智能化以及能實時顯示用戶信息等特點，是集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。它能實現(xiàn)自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉(zhuǎn)接、代答、自動總機服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)、計費管理、遠端用戶端話務(wù)臺等許多功能，因此可以作為企業(yè)的公共信息話務(wù)中心。

　　通過國際數(shù)據(jù)公司（IDC）對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查顯示：91%的企業(yè)認為呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度；69%的企業(yè)認為它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；除此之外，分別有66%,56%,47%和38%的企業(yè)認為呼叫中心可以降低電話費用、減少業(yè)務(wù)代表培訓費用、降低銷售開支和增加企業(yè)收人。使用呼叫中心的優(yōu)勢加以概括為以下幾個方面：

　　（1）由于提供用戶所需信息的查詢與響應(yīng)時間減少，因此用戶的服務(wù)質(zhì)量得到了提高；

　�。�2）呼入電話占用的時間減少，相應(yīng)增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面也得了提高；

　�。�3）無需增加服務(wù)人員即可提高服務(wù)的等級，同時增強了業(yè)務(wù)代表的利用率；

　　（4）在提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或增加新計算機系統(tǒng)、外設(shè)時能夠減少業(yè)務(wù)代表的培訓時間；

　�。�5）減少對緩慢、笨拙、費用昂貴的紙張工作的依賴性；

　　2 呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　2.1萌芽期

　　中國引入呼叫中心的概念在20世紀90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展。1999年和2001，年隨著銀行和保險行業(yè)的參與，這3架馬車共同帶動了中國呼叫中心市場的發(fā)展。

　　2.2蓬勃發(fā)展期

　　由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭、服務(wù)意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2000年間有了一個飛躍性的增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106138億元，分別較2000年同期增長51.6%.55.2%oCBIResearch預(yù)測，2008年中國呼叫中心的增長速度為30%，預(yù)計市場規(guī)模將達190億元。

　　3 呼叫中心未來發(fā)展趨勢

　　3.1呼叫中心未來技術(shù)發(fā)展趨勢

　　呼叫中心發(fā)展到今天，正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。這圖支術(shù)的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾方面發(fā)生了質(zhì)的抵，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　�。�1）WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢。ICC與常說的因特網(wǎng)呼叫中心在實質(zhì)上是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問Internet.WAP應(yīng)運而生。

　　（2）DW技術(shù)與ICC的融合的趨勢。DW（DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉庫）是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。

　　3.2呼叫中心未來功能應(yīng)用發(fā)展趨勢

　　最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息，企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能日趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。

　　4 結(jié)束語

　　隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式。由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現(xiàn)。