我們通過推廣營銷，可以短時間吸引到人，但如何留住人、如何促其下單、如何做好售后等，卻不是一件很容易的事。通過關(guān)懷式的提醒服務(wù)，可以提高用戶粘性，提升用戶認(rèn)可度，從而幫助實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。
 
關(guān)懷式的提醒服務(wù)，不是簡單的廣告發(fā)放，不是粗暴的信息轟炸，而是要根據(jù)已掌握的客戶信息，分析不同狀況下客戶可能需要什么服務(wù)，有針對性地進(jìn)行提醒與幫助，所發(fā)的提醒應(yīng)該是貼心的、有用的。
 
因此，我們首先要收集客戶信息，再根據(jù)它分析并制定提醒服務(wù)策略，再按策略進(jìn)行提醒服務(wù)。如果用戶量較大，逐個提醒會耗費(fèi)大量人力，且容易出錯，此時我們可以采用工具軟件，以后臺的方式自動執(zhí)行提醒。
 
據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，設(shè)置一套有效的提醒服務(wù)后，用戶的粘性度（二次回訪的比例）一般能提高2倍以上，相當(dāng)于2倍推廣力度所帶來的效果，是真正的事半功倍。
 

客戶信息收集

 
只有真正了解客戶，才能真正服務(wù)好。因此，我們首先要做好客戶信息的收集工作，信息越詳細(xì)越好。通常要收集的信息包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、Email地址、初次訪問時間、需求意向、購買的產(chǎn)品、購買時間、購買價格、客戶級別等，具體要收集哪些，應(yīng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定。至于收集信息的途徑，各公司都有自己招數(shù)，這里不再細(xì)說。我們要強(qiáng)調(diào)的是，您收集的信息越全面，提醒服務(wù)就能設(shè)計(jì)得越細(xì)致、越準(zhǔn)確。
 
關(guān)于如何記錄客戶信息：簡單的單人作業(yè)，使用Excel就可以；如果是單位內(nèi)多人作業(yè)，可以使用軟件來管理客戶信息，大家一起來共享、維護(hù)，還可以控制訪問范圍、權(quán)限等，比如，A分公司員工只能訪問A地區(qū)客戶信息，B分公司員工只能訪問B地區(qū)客戶信息，總公司可以訪問所有客戶信息等。
 

提醒策略設(shè)計(jì)

 
如何設(shè)計(jì)提醒服務(wù)，最重要的一條就是：提供客戶想要的、有用的信息。要從客戶實(shí)際需要的角度去思考，分析不同狀況條件下客戶可能需要什么，主動地、有針對性地進(jìn)行提醒與幫助，讓他感覺很貼心、很有用，從而提升客戶粘性度，并最終到達(dá)提升公司形象及認(rèn)可度之目的。
 
比如，客戶初次注冊，可以給他發(fā)送感謝信，并告知哪里有更詳細(xì)資料；推出新產(chǎn)品或促銷活動時，可以邀請他觀摩參加；客戶購買后，可以給他發(fā)送訂單確認(rèn)信，并通知他發(fā)貨情況、售后服務(wù)電話等；隔一段時間后，可以詢問他對產(chǎn)品有什么意見；積分快到期前，提醒他兌換…等等。這些都應(yīng)該結(jié)合自己的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)客戶具體情況確定，只要你用心分析，一定能設(shè)計(jì)出適合自己的提醒服務(wù)策略。
 
多長時間提醒一次比較好？對于提醒頻度，不能過少也不能過多。過少的提醒難以喚醒客戶、幫助客戶，但過多的提醒又會變成一種騷擾，反而讓人反感。具體多少合適，請根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況來確定，有一句話叫將心比心，做到這點(diǎn)，就是合適的了。
 
這里展示一下某公司的提醒服務(wù)策略，供大家參考。他們的產(chǎn)品是一款在線管理軟件，客戶在其公司網(wǎng)站上填寫試用申請，就會收到試用賬號，就可以登錄試用。試用期一個月，到期后部分客戶會購買，轉(zhuǎn)為正式租戶。為了提高客戶的粘度，他們根據(jù)客戶的不同狀態(tài)和時段，設(shè)置了一套自動提醒服務(wù)，如下圖所示：
 
狀態(tài) 時段 主要提醒事項(xiàng) 試用 提交申請時 發(fā)送感謝信，告知試用賬號、密碼，以及教程資料的位置。 試用 試用后7天 發(fā)送關(guān)懷信，詢問是否遇到問題，征求客戶意見等。 試用 到期前4天 告知即將到期，詢問是否需要延期，如何申請延期等。 試用 過期當(dāng)天 發(fā)送過期通知，就未能讓客戶滿意表示歉意，歡迎再來。 試用 過期后3月 發(fā)送過期通知，就未能讓客戶滿意表示歉意，征求客戶意見等。 試用 過期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級信息，介紹新增功能，歡迎他再試用。 正式租用 付款當(dāng)日 發(fā)送訂單確認(rèn)信，告知租期等情況，以及能享受的售后服務(wù)等。 正式租用 租用后1個月 發(fā)送關(guān)懷信，詢問是否遇到問題，征求客戶意見等。 正式租用 到期前1個月 告知即將到期，詢問是否需要續(xù)費(fèi)，如何續(xù)費(fèi)等 正式租用 過期當(dāng)天 發(fā)送過期通知，征求客戶意見，介紹后續(xù)的升級計(jì)劃等。 正式租用 過期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級信息，介紹新增功能，歡迎再租用。  

如何實(shí)現(xiàn)自動提醒

 
按照提醒服務(wù)策略，要聯(lián)系客戶并提醒的事情可能很多。特別是用戶量較大時，若仍然采用打電話、發(fā)Email的傳統(tǒng)人工方式，這幾乎是一件不可能完成的任務(wù)。此時，您可采用工具軟件，先依據(jù)提醒策略設(shè)置好各個提醒，軟件就能按照它自動發(fā)信，只要電腦開著就行。能大大提高發(fā)信效率與準(zhǔn)確度，既避免人工方式出現(xiàn)的遺漏，又避免重復(fù)提醒而騷擾客戶。
 
這里以華創(chuàng)信息管理平臺中的提醒模塊為例進(jìn)行說明，有以下幾個特點(diǎn)：
(1) 全自動提醒：以后臺方式運(yùn)行，隨時監(jiān)測數(shù)據(jù)變化，自動發(fā)信，無需人工干預(yù)。
(2) 自由設(shè)置提醒時機(jī)：既可把數(shù)據(jù)的增刪改操作當(dāng)做提醒時機(jī)，也可以把時間到期作為提醒時機(jī)。
(3) 自由設(shè)置提醒條件：可按照不同的條件分別設(shè)置提醒，充分滿足各種提醒策略的需要。
(4) 自由設(shè)置信件標(biāo)題、信件內(nèi)容，且可套入客戶姓名、電話等，生成帶真實(shí)數(shù)據(jù)的信件。
(5) 支持HTML格式，信件內(nèi)容可以是簡單的文字，也可以是圖文并茂的HTML頁面。
(6) 支持4種發(fā)信方式：Email通知、手機(jī)短信、微信通知、系統(tǒng)內(nèi)部短信。
 

工具軟件截圖

 
為了讓大家有個直觀的印象，我們把工具軟件中的相關(guān)頁面做了截圖，供參考：
 

按照提醒策略設(shè)置的提醒模板，一個模板對應(yīng)一種提醒服務(wù)，共18個：

 

提醒模板實(shí)例（模板號為11的那個模板）：

從上圖可以看出，提醒涉及的各個方面都可自由設(shè)置，能實(shí)現(xiàn)各種提醒策略。
 

該提醒模板發(fā)送的Email：