呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)展而來(lái)。隨著社會(huì)公益熱線和企業(yè)客服中心的大規(guī)模建設(shè)，呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級(jí)用戶中普及。

　　在非高端行業(yè)中，企業(yè)呼叫中心則成為了推動(dòng)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的主力軍，這些企業(yè)與政府等社會(huì)公益熱線部署呼叫中心最大不同就是，企業(yè)部署呼叫中心最主要的目的是在充分提高服務(wù)效率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最大化的盈利。那么從這個(gè)核心的目的出發(fā)，我們羅列出了企業(yè)在呼叫中心設(shè)備選型方面應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：

　　對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，無(wú)論企業(yè)采用板卡方案、交換機(jī)方案、一體化方案的任何一種，都能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)完整的呼叫中心（交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、呼叫分配策略ACD、錄音、來(lái)電彈屏、會(huì)議、監(jiān)聽等呼叫中心功能），顯然利用呼叫中心的這些高級(jí)通信功能，能夠大大提高企業(yè)服務(wù)效率和提升專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)于企業(yè)，尤其是盈利的商業(yè)企業(yè)而言，部署呼叫中心的本質(zhì)目的是為了創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，而不是僅僅充當(dāng)企業(yè)的一個(gè)門臉。這樣在設(shè)備選型時(shí)，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性應(yīng)該是企業(yè)考慮的最重要的因素。如果選擇的呼叫中心平臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常的通話，那么對(duì)于以電話為載體來(lái)盈利的企業(yè)而言簡(jiǎn)直就是一個(gè)“災(zāi)難”。所以呼叫中心的穩(wěn)定性一定是企業(yè)部署呼叫中心的首選。呼叫中心的部署是一把“雙刃劍”，如果產(chǎn)品選型得當(dāng)，則一定能給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，否則就與企業(yè)的初衷背道而馳。

　　說(shuō)道穩(wěn)定性，就不得不再談?wù)�體呼叫中心平臺(tái)所采用的架構(gòu)。為了保障電話通訊這種實(shí)時(shí)性極強(qiáng)的通訊模式，國(guó)際主流的通訊廠商均采用嵌入式操作系統(tǒng)作為設(shè)備底層的支撐系統(tǒng)，而呼叫中心這種建立在基本電話通訊基礎(chǔ)之上的一種更高級(jí)的語(yǔ)音應(yīng)用服務(wù)，則底層采用嵌入式的操作系統(tǒng)，才能有力的保障呼叫中心各個(gè)功能組建的穩(wěn)定性。

　　由于呼叫中心是承載在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)之上的一種高級(jí)的電信技術(shù)的應(yīng)用，那么在企業(yè)選型設(shè)備時(shí)，還應(yīng)該充分的考慮一下由于非電信技術(shù)影響呼叫中心穩(wěn)定性的因素。興龍?jiān)诮?jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，其由于非設(shè)備因素引起的最大的隱患主要是局域網(wǎng)故障而引起的呼叫中心癱瘓占有很高的比率。

　　在程控交換機(jī)＋中間件的部署模式中，由于呼叫中心中間件的核心功能模塊（IVR、ACD、錄音）全部裝在了外置的幾臺(tái)服務(wù)器中，這些服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互通信，那么一旦企業(yè)局域網(wǎng)癱瘓，IVR、ACD等關(guān)鍵模塊之間就失去了聯(lián)系，這樣電話呼入后，要不就無(wú)法聽到IVR語(yǔ)音、要不就無(wú)法正常轉(zhuǎn)接坐席。

　　歐尼達(dá)技術(shù)專注呼叫中心，期待與各大企業(yè)共同發(fā)展。