概述：公牛電器成立于1995年，是一家從事電源連接器及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的專業(yè)性公司，經(jīng)過十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)同行業(yè)最大規(guī)模的生產(chǎn)廠家之一，在全國(guó)31個(gè)省市設(shè)有分公司及辦事處，100多個(gè)城市設(shè)有代理機(jī)構(gòu)。公牛牌插座、開關(guān)、轉(zhuǎn)換器在中國(guó)市場(chǎng)享有盛譽(yù)，廣泛運(yùn)用于航空、航天、金融、信息、醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，在國(guó)外還設(shè)有銷售和服務(wù)代理機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、日本、新加坡、韓國(guó)、南非、以色列等10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
在公牛線上、線下業(yè)務(wù)版圖不斷擴(kuò)大過程中，集團(tuán)對(duì)終端用戶及各地代理商的服務(wù)問題顯得尤為突出。
需求分析我司在經(jīng)過為期半個(gè)月的駐場(chǎng)調(diào)研對(duì)需求進(jìn)行如下總結(jié)：
1、集團(tuán)總部客服中心為全球客戶提供產(chǎn)品購(gòu)買咨詢、對(duì)外品牌宣傳推廣及客戶投訴建議等服務(wù)；2、各產(chǎn)品線部門客服為相應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)銷商客戶提供訂單咨詢、物流信息查詢、防串貨碼驗(yàn)證及售后投訴等服務(wù)；3、電商平臺(tái)（京東、天貓等）客服中心為電商終端用戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)服務(wù)支持；4、防偽驗(yàn)證碼自助查詢（IVR自助式驗(yàn)證）；5、多媒體業(yè)務(wù)接入：在線IM，微信，APP及郵件均集成至呼叫中心CRM系統(tǒng)，客戶服務(wù)記錄均統(tǒng)一管理。
需求對(duì)接分析：
1、系統(tǒng)集中于總部部署，通過VPN至杭州及上海電商部門連接；2、各產(chǎn)品線經(jīng)銷商事業(yè)部的客戶資料數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)以及防串貨碼數(shù)據(jù)需與公牛原有SAP系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行數(shù)據(jù)同步；3、各電商事業(yè)部的客戶資料數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、物流信息需與公牛原有E店寶系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行數(shù)據(jù)同步；4、同一套呼叫中心系統(tǒng)在不同事業(yè)部使用時(shí)數(shù)據(jù)需與不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。
5、呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站IM、微信、APP及郵件進(jìn)行完美融合，為客戶提供全方位的渠道接入，同時(shí)通過同一套后臺(tái)對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行管理。
經(jīng)過一個(gè)月的封閉式開發(fā)，賽普智成為公牛搭建的全媒體客服中心正式上線，困擾公牛的多數(shù)據(jù)平臺(tái)整合問題得到了解決，該平臺(tái)獲得公牛集團(tuán)總部使用方的一致好評(píng)。
