隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，使得企業(yè)與消費者之間有了更多的接觸渠道和機會，但在面臨與日俱增的咨詢量，雖然不少企業(yè)都嘗試通過增大人力資源投入來保證消費者的咨詢溝通能夠得到滿足，但傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進的業(yè)務(wù)需求。那么，如何用有限的客服資源滿足不斷增長的海量用戶服務(wù)請求呢？相比人工客服，集時通訊智能客服機器人或?qū)⑹墙鉀Q這一問題的最佳方案。



    關(guān)于智能機器人，我們擁有：

• 當(dāng)座席繁忙或不在人工客服的服務(wù)范圍內(nèi)時，機器人能夠引導(dǎo)客戶選擇在線留言服務(wù)。

 

• 24小時不間斷為客服務(wù)，口語化自然交互，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接，隨時隨地提供立體化客戶服務(wù)。

 

• 快速準(zhǔn)確地匹配知識庫中的答案，解決常見問題，精準(zhǔn)答復(fù)可解答85%以上的用戶咨詢，有效降低人工客服壓力，客服效率大大提高。

 

• 當(dāng)用戶沒有提出具體問題時，機器人會給出建議，自動生成問題列表，引導(dǎo)用戶鎖定問題，并且在給出答案的同時，引導(dǎo)用戶查看相關(guān)問題，實現(xiàn)自助服務(wù)。

 

• 用戶優(yōu)先由機器人接待，解決大量重復(fù)問題，節(jié)省人工。當(dāng)用戶輸入的問題機器人無法回答或用戶主動要求人工服務(wù)時，支持訪客發(fā)送人工跳轉(zhuǎn)人工接待，且轉(zhuǎn)人工服務(wù)的機制和條件均可以定制，實現(xiàn)人機無縫切換。

 

• 機器人可以將相近的問題通過智能學(xué)習(xí)記錄到后臺，并由客服撰寫操作，將相似問題補充到知識庫中。當(dāng)用戶咨詢問題時，客服只需點擊該問題，機器人便會在右側(cè)自動搜索、羅列、組織知識庫的答案就可以自動發(fā)送。

   

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，語義分析、大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的不斷進步，與純?nèi)斯さ姆��?wù)模式相比，智能客服機器人能夠24小時持續(xù)進行服務(wù)，理性的處理問題，在減少失誤的同時減少人工成本的投入，使得服務(wù)效率大大提升，在不久的將來，智能客服機器人都將站在服務(wù)的前端，成為用戶和企業(yè)接觸溝通的第一代表！