----采用基于Internet的呼叫中心與電子商務網(wǎng)站相結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)，是實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要手段。通過將呼叫中心與Internet集成為一體，可以提供自我?guī)椭�、協(xié)同合作、基于技能的路由、集成回叫、電子郵件路由、自動電子郵件響應、集成工作流程管理、預設的工作流程、動態(tài)內(nèi)容整合等諸多功能，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡客戶互動。Cisco客戶互動套件（CCIS）正體現(xiàn)了這一思想。

簡介

----Cisco客戶互動套件（CCIS）是基于Internet網(wǎng)絡的軟件技術，具有互動電子商務和支持因特網(wǎng)的客戶服務功能。CCIS提供了Web協(xié)同軟件(Cisco Collaboration Server)、電子郵件響應管理軟件（Cisco email Mana ger）、媒體融合軟件(Cisco Media Blender)及媒體管理軟件(Cisco Media Manager)，可完成對電話、電子郵件和交互Web會話統(tǒng)一管理，所有的客戶請求都可以由排隊機(ACD)進行處理，而不管請求采用哪種途徑。它還實現(xiàn)了與呼叫中心現(xiàn)有語音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的整合,形成了統(tǒng)一網(wǎng)絡應用的一部分。

----采用這一產(chǎn)品，可使企業(yè)將個人價值同網(wǎng)絡信息價值相結(jié)合，為提高銷售、提供客戶服務、取得客戶滿意提供一個優(yōu)良的環(huán)境，從而增加客戶對網(wǎng)站的喜好。

Cisco Collaboration Server

----CCS是實現(xiàn)Web協(xié)同服務的主要部件，處理呼叫者和服務代理的請求。在CCS建立的協(xié)同會話中，代理和呼叫者雙方均可定義自己為協(xié)同處理的主動方，實現(xiàn)了文本聊天、協(xié)同瀏覽、VoIP等網(wǎng)絡互動功能。這種Web服務和使用者之間的協(xié)同能力,構(gòu)成了交互式電子商務和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本解決方案。

----其Web協(xié)同功能特性包括雙向Web頁面共享、表格共享、幀共享、實時應用示范、客戶應用示范、即時文件傳輸、討論模塊、動態(tài)產(chǎn)品比較、文本聊天、白板共享、腳本構(gòu)造器、會議功能、電子研討會模式、安全HTTP支持等。

----CCIS的圖形用戶界面設計目標是讓用戶（包括客戶、代理和管理員）盡可能方便、快捷地得到所需的信息，實現(xiàn)以客戶為中心的設計，簡化商務溝通。其設計體現(xiàn)了如下特點：盡可能少的安裝和下載，實現(xiàn)瘦客戶端；直觀易用的統(tǒng)一界面；在“友好防火墻”方式下工作的能力；與其他呼叫中心應用程序的開放兼容性；友好的用戶接口基礎結(jié)構(gòu)層，允許快速的增加與修改；通用的配置與集成，可以在不同平臺的瀏覽器上工作。

----協(xié)同應用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

----圖中，代理和呼叫者可在本地網(wǎng)絡或遠程網(wǎng)絡(在防火墻外)，呼叫者也可居于另一企業(yè)網(wǎng)內(nèi)。代理和呼叫者與CCS通信全部通過HTTP完成（使用SSL時是HTTPS），它們的Applet不能直接建立聯(lián)系。Control Panel是由HTML、JavaScript 和Java部件的組合而成。

----CCS提供了四種協(xié)同工作方式：在Meet Me應用中，雙方在已經(jīng)建立的電話連接基礎上，代理指導呼叫者瀏覽Web頁面，提供了帶有聲訊交流的信息服務；Call Me功能在網(wǎng)頁中設計了“Call Me”按鈕，客戶從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方的通話。這種通話可以是定時PSTN回叫、實時的“雙線”回叫、“VoIP”回叫、文本交談或電子郵件等；Shop with Me功能可在幾個呼叫者之間建立協(xié)同會話；Cyber Seminars功能可在代理和呼叫者之間建立一對多協(xié)同會話。

Cisco Media Blender

----CMB軟件可將呼叫者從Web網(wǎng)站上的呼叫連接到電話呼叫中心，經(jīng)統(tǒng)一策略分配給相應的代理，通過Web協(xié)作實現(xiàn)呼叫者與代理在語音、郵件、文本聊天基礎上的溝通。CMB的功能包括：與現(xiàn)有電話基礎設施整合；與電子商務Web網(wǎng)站整合；與多通信渠道整合；企業(yè)/運營級的一些特性。

----CMB具有良好的開放性，可與不同的媒體處理設備（比如PBX/ACD、IP語音網(wǎng)關、電子郵件服務器、協(xié)同服務器等）進行整合。由于CMB提供了面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)設計接口，可方便地進行自行開發(fā)，整合第三方的呼叫中心系統(tǒng)，達到了保護原有基礎設施投資、建立統(tǒng)一呼叫中心運行平臺的目的。

----在技術上，CMB能接收任何類型的本地Web請求，它將請求格式化為類似于語音請求的格式，再將這一格式化后的請求數(shù)據(jù)傳遞給排隊機(ACD) 進行統(tǒng)一混合排隊，實現(xiàn)不同請求的統(tǒng)一排隊策略管理。

----由于CCIS具有良好的開放性，現(xiàn)在已經(jīng)集成了 Lucent、Nortel、Aspect、Siemens、NEC、Mitel和Rockwell等廠商的排隊機(ACD)。CCIS 提供了包括Media Blender Socket API和Dialogic的CTConnect第三方應用程序及JTAPI 集成工具，以支持與任何排隊機(ACD)的集成。而且，CCIS還提供了與Cisco ICM的網(wǎng)絡路由方案的接口。

----CCIS已經(jīng)實現(xiàn)了與Lucent Internet Call Center v2.0/3.0和Cisco的5300VoIP網(wǎng)關的集成，它提供VoIP網(wǎng)關接口的驅(qū)動程序，也可以通過一個API集來進行與其他VoIP網(wǎng)關的集成。CCIS軟件支持Cisco ICM、Lucent Centrevu CTI (formerly Passageway)、Dialogic CTConnect、Aspect Application Bridge、Aspect EventBridge和Lucent ASAI的集成,并且可與Genesys Tserver在同一個Lucent環(huán)境中共存，或與Nortel的Symposium在Meridian PBX下共存。

----圖2說明了在集成互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關時進行協(xié)同會話的流程，圖中實線為數(shù)據(jù)信息傳遞的鏈路，虛線為語音傳遞的鏈路。通過ITG和PBX/ACD 的特定交互接口，將呼叫中心外部的IP電話鏈路集成到CCIS系統(tǒng)中。值得注意的是，ITG 和CCS需要安裝在企業(yè)防火墻的外側(cè)，以方便呼叫者的訪問。

Cisco email Manager

----通過CeM,業(yè)務主管人員能夠按照業(yè)務規(guī)則定義郵件的分發(fā)方式，實現(xiàn)有針對性的電子郵件聯(lián)絡，這在實現(xiàn)電子商務應用中是十分重要的。CeM系統(tǒng)可依據(jù)層次化、分支化的規(guī)則邏輯處理自由格式或表單格式的電子郵件和其他媒介的郵件。

----業(yè)務主管可以使用規(guī)則設定的圖形環(huán)境，創(chuàng)建和維護適合內(nèi)部業(yè)務處理的規(guī)則。CeM中的自動消息處理包括分派消息給代理組、分類、排優(yōu)先順序、自動評注、給代理建議處理模板、自動確認、自動響應、外部通知等。

----CeM是按照模塊化的體系實現(xiàn)的，從而可按照既定的業(yè)務模式劃分和級聯(lián)，形成一個龐大機構(gòu)，完成復雜的信息管理工作。

----系統(tǒng)用戶可運用多種響應工具進行郵件交互。這種用戶可能是全職支持人員、非正式的響應者，或外部的合作伙伴，他們能夠通過基于Web 的界面讀取、發(fā)布消息，或?qū)ο�息作出反應�?

----管理人員的工具包括：

----·在隊列狀態(tài)屏幕上，可監(jiān)視當前消息隊列，以確保達到預定服務等級目標。

----·使用信息過濾工具和批量管理工具，管理者可根據(jù)消息內(nèi)容、等待時間記錄、發(fā)送者和其他因素對隊列負載進行調(diào)整，使工作量和資源趨于平衡。

----·可基于Outbound郵件特性建立客戶感興趣的郵件列表，及自動答復處理功能。

----·內(nèi)置的報表工具使管理員能得到流量、系統(tǒng)、代理組運作狀況的報告，以及有關客戶質(zhì)詢趨向的報表。

Cisco Media Manager

----CMM通過對Web請求處理完成呼叫中心應有的呼叫分配。它的主要特點是：可客戶化的基于技能或服務的路由規(guī)則；無需集成PBX/ACD；協(xié)同會話管理及代理的狀態(tài)管理；可按照主從技能組定義每個代理的工作范圍；并能收集Web信息，實現(xiàn)基于Web的屏幕彈出。

----在CMM的場景中，混合協(xié)同如圖3所示。

----其中，客戶可訪問公司的Web站點獲取信息；客戶需要“個人”幫助并選擇“Call Me”按鈕，該幫助請求將路由至CCS；CMM根據(jù)路由規(guī)則設定，將請求路由至代理或代理組。

----一旦請求被代理接受，代理可以有以下幾種選擇： a,接通至客戶的電話，滿足他的幫助請求；b,發(fā)起一個文本會話，滿足他的幫助請求；c,發(fā)起一個Web協(xié)同會話，滿足他的幫助請求；a、b或c的組合。

----CMM可以依據(jù)呼叫中心的業(yè)務目標，將客戶和特定的服務代表聯(lián)系起來，實現(xiàn)業(yè)務智能化，同時提供管理、報告及客戶化工具，包括：包括實時監(jiān)視型報告和歷史性的分析報告；可通過Internet連接進行管理，支持地理分布的企業(yè)級代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理報告；不同的代理工作方式等。

《計算機世界日報》2000/09/11