IT業(yè)對(duì)CRM軟件熱度不斷升高，CRM軟件市場(chǎng)又添新軍。2001年7月25日，億百合軟件科技有限公司在福州發(fā)布了CareCRM for SFA V2.1個(gè)人版。包括銷售力量自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）和服務(wù)支持自動(dòng)化（SA）的完整CareCRM 網(wǎng)絡(luò)版，正在緊張測(cè)試中，將于近期推出。作為專業(yè)的CRM軟件開發(fā)商，億百合的目標(biāo)是幫助用戶“關(guān)注客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理想“。

億百合CareCRM系統(tǒng)由銷售管理、營(yíng)銷管理和服務(wù)支持管理三個(gè)核心組組成。呼叫中心、組織協(xié)同管理、知識(shí)管理、培訓(xùn)管理、產(chǎn)品管理和合同管理等組件，作為相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可根據(jù)客戶的需要選購(gòu)。這些組件極大延伸了CareCRM的功能，也大大方便了客戶部署。CareCRM系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：

• 功能完整的營(yíng)銷系統(tǒng)方案

CareCRM提供了完整的企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)解決方案。功能包括企業(yè)組織協(xié)同管理、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、知識(shí)管理、呼叫中心和電子商務(wù)門戶等模塊，保證了企業(yè)在利用CareCRM構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)時(shí)的完整性。

• 極具價(jià)值的業(yè)務(wù)模板

CareCRM本身就是一套以客戶為中心的系統(tǒng)。精心設(shè)計(jì)的CareCRM系統(tǒng)處處體現(xiàn)為客戶著想�？蛻粜畔⑦M(jìn)行全方位跟蹤，幫助企業(yè)高層進(jìn)行決策，幫助企業(yè)提高營(yíng)業(yè)額，產(chǎn)生新的商機(jī)。

“�；�”企業(yè)處理單元，事務(wù)處理按企業(yè)處理單元“顆�！边M(jìn)行流轉(zhuǎn)，而不是按組織部門流轉(zhuǎn)，這種設(shè)計(jì)使得CareCRM能很好地適應(yīng)企業(yè)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)調(diào)整；

• 靈活的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

CareCRM采用了靈活的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，充分運(yùn)用了Internet/N-Tier技術(shù)，保證了業(yè)務(wù)邏輯、界面表示的獨(dú)立，使系統(tǒng)具有高可用性、可伸縮性和易擴(kuò)展性。

• 以人為本的客戶桌面

CareCRM為客戶提供了秘書桌面和可攜帶的員工工作桌面。秘書桌面專門為營(yíng)銷組織的秘書設(shè)計(jì)，使得秘書（小型企業(yè)也許就是企業(yè)總機(jī)小姐）能夠從容地與各類客戶接觸，記錄接觸信息。可攜帶的員工工作桌面，為員工隨時(shí)隨地記錄客戶接觸信息提供了極大的方便，員工回到辦公室與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)接通，其記錄信息即自動(dòng)裝載到企業(yè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中。

• 完備的事務(wù)處理機(jī)制

CareCRM采用先進(jìn)的基于事務(wù)的工作流處理機(jī)制，由工作流將業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)組織成一個(gè)完整的事件，按照業(yè)務(wù)處理過程的邏輯將業(yè)務(wù)處理自動(dòng)分發(fā)到相關(guān)人員中，這將大大提高了企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的效率，不因事務(wù)處理的多環(huán)節(jié)、處理因流轉(zhuǎn)的不順暢使效率降低。CareCRM將企業(yè)完整的業(yè)務(wù)處理過程自動(dòng)化，使企業(yè)不再停留于各個(gè)分離的事務(wù)處理。

• 集成的統(tǒng)一消息系統(tǒng)

CareCRM集成了電話、傳真、語音、EMAIL、Internet、短信息等聯(lián)系媒體，保證了交流的多樣性和實(shí)效性。

• 集成電子商務(wù)門戶

CareCRM提供了建立企業(yè)WEB門戶和電子商務(wù)門戶的工具，使企業(yè)WEB門戶和電子商務(wù)門戶與企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)緊密結(jié)合。營(yíng)銷系統(tǒng)可以方便利用WEB門戶發(fā)布和收集信息，電子商務(wù)系統(tǒng)可以與營(yíng)銷系統(tǒng)融合。

• 良好的可伸縮性和可擴(kuò)展性

系統(tǒng)的伸縮性和靈活性，使企業(yè)能夠在應(yīng)用規(guī)模和應(yīng)用模式發(fā)生變化時(shí)，CareCRM可以很好適應(yīng)，不因企業(yè)應(yīng)用情況的變化而使系統(tǒng)失去其原有的可用性。系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，使系統(tǒng)能很好適應(yīng)企業(yè)組織規(guī)模的增長(zhǎng)和應(yīng)用規(guī)模的增長(zhǎng)。

本次發(fā)布的CareCRM for SFA V2.1個(gè)人版，作為所有銷售人員的伴侶，使得銷售人員的效率極大提高，并迅速成長(zhǎng)為銷售能手。銷售人員擁有CareCRM for SFA V2.1個(gè)人版，他成為銷售冠軍的可能性將大大提高。CareCRM for SFA V2.1個(gè)人版同時(shí)也網(wǎng)絡(luò)版的移動(dòng)桌面，如果該公司購(gòu)買了網(wǎng)絡(luò)版，則個(gè)人立即可以接入網(wǎng)絡(luò)使用。原來已經(jīng)輸入的所有數(shù)據(jù)，立即成為網(wǎng)絡(luò)共享資源。

CareCRM for SFA V2.1個(gè)人版既適用于處于“單干“狀態(tài)的銷售人員（如保險(xiǎn)推銷員），也適用于企業(yè)的銷售人員。

背景

CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。在實(shí)際應(yīng)用中CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。

CRM概念自去年以來在國(guó)內(nèi)掀起了一次次熱潮，同時(shí)一些先行引進(jìn)、實(shí)施CRM的企業(yè)的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所取得的驕人戰(zhàn)績(jī)，加快了CRM在中國(guó)企業(yè)界應(yīng)用的步伐。中國(guó)加入WTO的日期日益臨近，國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)將直接面對(duì)國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，如何增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？是每一個(gè)企業(yè)的決策者都在思考的問題。而隨著企業(yè)信息化的實(shí)施和提高，以及CRM概念在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用所取得的良好效果，表明在企業(yè)中實(shí)施CRM，將從根本上改變企業(yè)的管理理念，全面增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

億百合軟件科技有限公司供稿 CTI論壇編輯