。。亞信公司在實際的項目開發(fā)及實施中積累了大量經(jīng)驗

• 項目管理及數(shù)據(jù)倉庫項目實施經(jīng)驗
• 與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS/OSS)的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗
• 標(biāo)準(zhǔn)化的工程實施流程
• 提供本地化的培訓(xùn)和技術(shù)支持

具備CRM特性的Call Center系統(tǒng)：OmniContactCenter

。。OmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的CallCenter系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AI OmniVision形成一個完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。

1. 亞信OmniContactCenter的獨特價值��客戶關(guān)系管理思想的融會貫通

區(qū)別對照	CallCenter	亞信 OmniContactCenter
主要任務(wù)	受理用戶的電話咨詢，電話受理業(yè)務(wù)，受理用戶的投訴	除了CallCenter的所有任務(wù)外還要執(zhí)行大量的經(jīng)過分析型CRM產(chǎn)生的市場營銷活動。并將市場活動的結(jié)果和效果返回給分析系統(tǒng)進行分析。
執(zhí)行方式	客戶呼入為主，加少量主動呼出	在客戶呼入的時候，除了解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經(jīng)過分析系統(tǒng)分析，適合該客戶的“一對一”的營銷方案。 此外還要有針對性的執(zhí)行大量的主動呼出任務(wù)
接觸方式	以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式	除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對一的服務(wù)
客戶針對性	所有客戶是一樣的情況。	針對不同級別的客戶享有不同的服務(wù)優(yōu)先等級。針對不同客戶有適合他們的“一對一”的服務(wù)方法。
對話務(wù)員的要求	需要話務(wù)員精通業(yè)務(wù)，有良好的培訓(xùn)水平和服務(wù)素質(zhì)	使用智能化腳本和規(guī)范用語，是不同水平的話務(wù)員都可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對大客戶還專門提供大客戶組來特別對待。
與BSS/OSS系統(tǒng)的關(guān)系	獨立運作模塊。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不易統(tǒng)一和同步	整合的體系結(jié)構(gòu)，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作
靈活性	功能升級慢，需要專業(yè)人員為新功能進行開發(fā)	提供大量的腳本編寫工具，做到面向話務(wù)員班長的非代碼化功能定制，隨時使用市場的變化制定適合的服務(wù)功能。

2. 多界面,多媒體的接觸手段

OmniContactCenter不僅僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁面、短消息、即時信息傳送甚至面對面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機房內(nèi)部的Client/Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的 Browser/Server的界面，甚至可以通過WAP，PDA來使用本系統(tǒng)。不同界面方式看到的頁面功能是一樣的。設(shè)計者在Server端的對程序的改動會同時體現(xiàn)在不同的頁面上。這樣，不僅僅在機房內(nèi)的話務(wù)員可以使用客戶接觸中心，對于大客戶經(jīng)理或者銷售代表等在營業(yè)前臺、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。

3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制

市場情況千差萬別，瞬息萬變，客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時會增減改變。這些內(nèi)容的改變都應(yīng)該不需要進行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無需開發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務(wù)活動，而且開發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時間單位是以數(shù)小時計算。

4. 與BSS/OSS系統(tǒng)緊密連接

OmniContactCenter的頁面都可以通過Add-In的記錄外掛模塊。不論是BSS/OSS系統(tǒng)，都可以通過外掛Add-in實現(xiàn)系統(tǒng)的連接。

大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare

1. 你為什么需要大客戶管理

最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的廣告、最好的品牌、最好的供應(yīng)鏈都是你在商戰(zhàn)中取勝的法寶，但是你知道在這些法寶后面真正的秘訣嗎？那就是最好的客戶。而“70%的業(yè)務(wù)來自于30%的客戶”，在客戶群中的大客戶又成為所有人追逐的目標(biāo)。

但是你了解你的大客戶嗎？你能知道他們想要什么，并以正確的價格不斷地超值地滿足他們的需求嗎？你能隨時隨地準(zhǔn)確地識別誰是真正的大客戶，并能全方位地、24小時為他們提供滿意周到的服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎？你能預(yù)測誰會是你潛在的并為你帶來巨大商機的客戶嗎？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客戶管理更為重要呢？

因此，樹立大客戶管理理念，加強大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶應(yīng)該成為各公司的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

2. 亞信 OmniVIPCare �� 為你實現(xiàn)卓越的大客戶管理

亞信公司結(jié)合深厚的行業(yè)知識，專門針對集團大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIPCare為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供了完整而領(lǐng)先的大客戶管理方案。

• OmniVIPCaree能夠為運營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務(wù)情況、商業(yè)獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；
• OmniVIPCare能夠使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；
• OmniVIPCare能夠使運營商為大客戶提供真正的個性化服務(wù)；
• OmniVIPCare能夠使運營商預(yù)測、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻簦?/font>
• OmniVIPCare能夠使運營商有效地管理大客戶服務(wù)人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻舻臐M意度和忠誠度；
• OmniVIPCare能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、SMS、 Email等全面的渠道管理，幫助電信運營商對大客戶進行“全員、全程、全方位”服務(wù)，形成獨具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升；
• OmniVIPCare符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過標(biāo)準(zhǔn)接口與BSS/OSS等形成完整有機的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
• OmniVIPCare提供完善的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。

1. 亞信OmniVIPCare ——能為你實現(xiàn)哪些功能

OmniVIPCare業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理，以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等。

OmniVIPCare市場營銷管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費優(yōu)惠管理等。

OmniVIPCare銷售管理完成有關(guān)大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控。

OmniVIPCare員工管理完成大客戶服務(wù)部門的員工或大客戶經(jīng)理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓(xùn)管理等。

OmniVIPCare分析層主要以AI OmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，完成大客戶的各個主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、市場營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析等。

OmniVIPCare大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等。



OmniVIPCare系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

信息發(fā)布

摘要：

2001年12月，亞信科技（中國）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項目是依據(jù)中國移動總公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)��AI OmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

內(nèi)容：

2001年11月，亞信科技（中國）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項目是依據(jù)中國移動總公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)——AI OmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

“經(jīng)營分析系統(tǒng)”項目是中國移動繼BOSS建設(shè)后投入的又一重要項目，是向以客戶為中心的經(jīng)營理念的進一步發(fā)展，充分體現(xiàn)了中國移動應(yīng)對市場競爭的前瞻性。該系統(tǒng)正式應(yīng)用后，四川移動可以及時了解主要客戶及其個性化需求，來制定積極的市場戰(zhàn)略，加強客戶關(guān)系，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶價值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強其綜合競爭力。

OmniCRM方案是亞信基于多年服務(wù)電信市場的豐富的行業(yè)經(jīng)驗，以及對國內(nèi)運營商業(yè)務(wù)發(fā)展的深刻認識而推出的，其中，AI OmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營分析型CRM 的核心產(chǎn)品。AI OmniVision不僅符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，而且基于對客戶行為、競爭環(huán)境，商業(yè)獲利率以及其他參數(shù)的透徹分析，能夠使運營商充分了解現(xiàn)有客戶、識別并關(guān)注贏利的客戶組、提高服務(wù)質(zhì)量、確保客戶滿意度和忠誠度；同時吸引潛在的客戶；加強提供新服務(wù)的投資回報率；提高效率、減小成本，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值的最大化。AI OmniVision采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，包含了用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)分析等眾多功能模塊。

亞信高級副總裁兼OSS業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張振清表示：“亞信此次獲得中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)合同，表明了客戶對亞信所提供的經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)十分積極的反應(yīng)，是客戶對亞信的信任和支持。經(jīng)營分析及決策支持領(lǐng)域是電信業(yè)新興的市場，亞信會結(jié)合自有軟件產(chǎn)品、多年服務(wù)電信領(lǐng)域的行業(yè)經(jīng)驗及高質(zhì)量服務(wù)，致力于成為這一市場的主要供應(yīng)商，如同亞信在電信IP計費和信息軟件市場上已經(jīng)取得的成績。”

亞信科技供稿 CTI論壇編輯