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摘要:
本文試圖利用軟交換的思想和技術(shù)來構(gòu)建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個＂由點到面＂的發(fā)展思路．
當前和前一段時間，呼叫中心的建設(shè)成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個熱點．當前呼叫中心技術(shù)主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務(wù)器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構(gòu)成的．當前呼叫中心技術(shù)存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展和大規(guī)模應(yīng)用．
1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題
下面以廣東省1000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)．其中特別考慮到現(xiàn)有已經(jīng)建設(shè)好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設(shè)的基于ＩＰ的話務(wù)資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務(wù)以最低成本分派到最合適的話務(wù)資源是本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點．
為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實體:
5. 系統(tǒng)架構(gòu)可支持的應(yīng)用
- 呼叫卡業(yè)務(wù)，如200、300以及IP呼叫等；
- 自動/人工聲訊業(yè)務(wù)，如160，168等；
- 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
- 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
- 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
- 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
- 電話電子商務(wù)（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
- 智能網(wǎng)獨立外設(shè)
6. 結(jié)論
１９９４從華中理工大學碩士研究生畢業(yè)后．先在嘉奇通訊技術(shù)公司從事電子報稅和多媒體語音信箱的開發(fā)，后在香港CTIL公司和廣東普信科技公司一直從事基于PBX和Dialogic卡的語音增值業(yè)務(wù)的平臺開發(fā)和呼叫中心平臺系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)的開發(fā)，2002年上半年轉(zhuǎn)到新太科技公司研究院軟交換組從事軟交換核心技術(shù)的研究和開發(fā)工作．
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新太科技公司供稿 CTI論壇編輯
